Qualité hospitalière : regard critique

1. Qualité hospitalière : regard critique Prof. Christian Delvosalle Dr Lahcen EL Hiki AFMC, 27-28 mai 2011 Durbuy .

2. Plan • Introduction • Contexte • Spécificités des organisations hospitalières • Qualité hospitalière et l’amélioration continue • Etat de l’art : amélioration continue • Proposition d’approche méthodologique • Conclusion Pôle Risques | Faculté Polytechnique de Mons

3. Introduction Contexte Spécificités Qualité et ACQ Etat de l’art Etat de l’art Modèle d’ACQ Conclusion Introduction "Why are the so-called systems of health care so notoriously difficult to manage ? No country appears to be satisfied with the current state of its system; almost every-where reforms are being contemplated, organised, or implemented … Still nothing fundamental ever seems to change". (S. Glouberman & H. Mintzberg - 2001) Pôle Risques | Faculté Polytechnique de Mons

4. Introduction Contexte Spécificités Qualité et ACQ Etat de l’art Etat de l’art Modèle d’ACQ Conclusion Introduction "Over the last decade, Total Quality Management has emerged as one potential solution to improve the efficiency and effectiveness of healthcare provision and, ultimately, to lead to healthy communities. Despite the enthusiasm … the fact is that many initiatives have not delivered the promised results". (G.K. Kanji - 2003) Pôle Risques | Faculté Polytechnique de Mons

5. Introduction Contexte Spécificités Qualité et ACQ Etat de l’art Etat de l’art Modèle d’ACQ Conclusion WHY ? The obviousansweristhathospitals are one of the mostcomplexsystemsknown to contemporary society ! La maîtrise de cettecomplexité : soucismajeur des décideurs Pôle Risques | Faculté Polytechnique de Mons

6. Introduction Contexte Spécificités Qualité et ACQ Etat de l’art Etat de l’art Modèle d’ACQ Conclusion Maîtriser la complexitésouscontraintes • Consumérisme médical • Médiatisation des accidents iatrogènes • Evolution de la démographie médicale • Réduction des coûts de fonctionnement • Exigences des partenaires politico-socio-économiques Pôle Risques | Faculté Polytechnique de Mons

7. Introduction Contexte Spécificités Qualité et ACQ Etat de l’art Etat de l’art Modèle d’ACQ Conclusion MANAGEMENT Management de la Qualité de soins Management des Risques Pôle Risques | Faculté Polytechnique de Mons

8. Introduction Contexte Spécificités Qualité et ACQ Etat de l’art Etat de l’art Etat de l’art Modèle d’ACQ Conclusion Référentiels normatifs ISO 9000, ISO 17025… Référentiels professionnels HAS (France), JCAHO (USA), CCASS (Canada) Contexte Management de la qualité Référentiels incitatifs (EFQM…) Pôle Risques | Faculté Polytechnique de Mons

9. Introduction Contexte Spécificités Qualité et ACQ Etat de l’art Etat de l’art Modèle d’ACQ Conclusion Problématique MAIS : succès limité [PIN 04] et [BLA 04] • Peu de visibilité de leurs impacts sur l’organisation hospitalière • Inadaptation à la transversalité du processus hospitalier • Non pérennisation de la logique d’amélioration • Non appropriation de ces démarches par les acteurs de terrain • Déficit méthodologique et conceptuel Pôle Risques | Faculté Polytechnique de Mons

10. Introduction Contexte Spécificités Qualité et ACQ Etat de l’art Etat de l’art Modèle d’ACQ Conclusion La qualité selon l’OMS Qualité de soins : de quoi s’agit-il ? « Délivrer à chaque patient l’assortiment d’actesdiagnostiques et thérapeutiques qui lui assurera le meilleur résultat en terme de santé, conformément à l’état actuel de la science médicale, au meilleur coût pour un même résultat, au moindre risque iatrogène et pour sa plus grande satisfaction en terme de procédures, de résultats et de contacts humains à l’intérieur du système de soins » (OMS, 2000) Pôle Risques | Faculté Polytechnique de Mons

11. Introduction Contexte Spécificités Qualité et ACQ Etat de l’art Etat de l’art Modèle d’ACQ Conclusion Besoins du patiens : implicites et explicites • Pas de risque • Durée de séjour • Courtoisie/communication Je veux être soignée Pôle Risques | Faculté Polytechnique de Mons

12. Introduction Contexte Spécificités Qualité et ACQ Etat de l’art Etat de l’art Modèle d’ACQ Conclusion Patientèle Assureurs Personnel hospitalier Société Défihospitalier : satisfaire les besoins des parties prenantes Comment faire? Pôle Risques | Faculté Polytechnique de Mons

13. Introduction Contexte Spécificités Qualité et ACQ Etat de l’art Etat de l’art Modèle d’ACQ Conclusion Spécificités : parties prenantes G. Kanji, 2003 G. Kanji, 2003 Pôle Risques | Faculté Polytechnique de Mons

14. Introduction Contexte Spécificités Qualité et ACQ Etat de l’art Etat de l’art Modèle d’ACQ Conclusion Spécificités : environnement composite [LET 05] [BOU 86] Environnement international Environnement démographique IV- Macro-environnement IIII- Environnement public Grand public Environnement économique II- Concurrence Concurrence directe Environnement politico-légal Médias Organisation Administrationet pouvoirs publics Groupes d’intérêt Environnement institutionnel Concurrence potentielle Concurrence indirecte Publicslocaux Mondefinancier Environnement socioculturel Environnement scientifique et technologique Environnement naturel Pôle Risques | Faculté Polytechnique de Mons

15. Introduction Contexte Spécificités Qualité et ACQ Etat de l’art Etat de l’art Modèle d’ACQ Conclusion Hôpital : frontièreorganisationnelleétendue Pôle Risques | Faculté Polytechnique de Mons

16. Introduction Contexte Spécificités Qualité et ACQ Etat de l’art Etat de l’art Modèle d’ACQ Conclusion Spécificités : Bureaucratieprofessionnelle [BLA 04] Direction bicéphale Peu de relations hiérarchiques Soutien logistique important Professionnels indépendants Pôle Risques | Faculté Polytechnique de Mons

17. Introduction Contexte Spécificités Qualité et ACQ Etat de l’art Etat de l’art Modèle d’ACQ Conclusion Spécificités : cloisonnementconfigurationnel[GLO 01] Ascendant (Up) Externe (Out) Interne (In) Clivage vertical Clivage horizontal Descendant (Down) Pôle Risques | Faculté Polytechnique de Mons

18. Introduction Contexte Spécificités Qualité et ACQ Etat de l’art Etat de l’art Modèle d’ACQ Conclusion Consultations Urgences Soins intensifs Patient Patient Patient Unités de soins Consultations Bloc op Processushospitaliers : transversalité et variabilité Pôle Risques | Faculté Polytechnique de Mons

19. Introduction Contexte Spécificités Qualité et ACQ Etat de l’art Etat de l’art Modèle d’ACQ Conclusion Consultations Urgences Soins intensifs Flux finanier Flux d’information Unités de soins Consultations Blocs Op Processushospitaliers : Trois flux Pôle Risques | Faculté Polytechnique de Mons

20. Introduction Contexte Spécificités Qualité et ACQ Etat de l’art Etat de l’art Modèle d’ACQ Conclusion A D M I S S I O N Pharmacie Laboratoires Cuisine Stérilisation Buanderie Négociation Achat Réception Entreposage Réapprovisionnement PROCESSUS LOGISTIQUES Spécificités des Processushospitaliers : flux annexe le patient, élément conducteur des processus productifs et décisionnels de la logistique hospitalière Pôle Risques | Faculté Polytechnique de Mons

21. Introduction Contexte Spécificités Qualité et ACQ Etat de l’art Etat de l’art Modèle d’ACQ Conclusion GRH Radio Finance U.Soins B.Op Lab Achat Pharm AI-RH AI-RH AI-Radio AI-Radio AI-Fi AI-Fi AI-Ach AI-Ach AI-Lab AI-Lab AI-Phar AI-Phar AI-U.S AI-U.S AI-B.op AI-B.op Système d’information différentié, peu intégré et parcellisé Spécificités des Processushospitaliers : SIH Pôle Risques | Faculté Polytechnique de Mons

22. Introduction Contexte Spécificités Qualité et ACQ Etat de l’art Etat de l’art Modèle d’ACQ Conclusion Services M.T Soins intensifs Hôpital de jour Processus opérationnels P Consultations Processus administratif Unité de pharmacie Laboratoire Unités de soins Blocs Op Processus supports Parcours patient : 3 processus hospitaliers Processus de type Management Pôle Risques | Faculté Polytechnique de Mons

23. Introduction Contexte Spécificités Qualité et ACQ Etat de l’art Etat de l’art Modèle d’ACQ Conclusion La qualité à priori de l’organisation Consultations Urgences Soins intensifs P Unités de soins Consultations Blocs Op La qualité à postériori de soins Résultats Pôle Risques | Faculté Polytechnique de Mons

24. Introduction Contexte Spécificités Qualité et ACQ Etat de l’art Etat de l’art Modèle d’ACQ Conclusion Qualité de soins : lecture adaptée à cettecomplexité[ELH 09] Environnement Service Homme Patient Organisation Pôle Risques | Faculté Polytechnique de Mons

25. Introduction Contexte Spécificités Qualité et ACQ Etat de l’art Etat de l’art Modèle d’ACQ Conclusion Spécificité du processus hospitalier Qualité de soins et sécurité de patients : 2 notions indissociabless Pôle Risques | Faculté Polytechnique de Mons

26. Introduction Contexte Spécificités Qualité et ACQ Etat de l’art Etat de l’art Modèle d’ACQ Conclusion De l’assurance de la qualité à la QualitéTotale Assurance de Qualité : la conformité à une double exigence • Exigences « service » : cliniques/techniques • Exigences normative (ISO 9000): système Qualité Qualitétotale (Total Quality Management) • Maîtrise intégrale, participative et permanente des processus [DEM 82]

27. Introduction Contexte Spécificités Qualité et ACQ Etat de l’art Etat de l’art Modèle d’ACQ Conclusion De la gestion de la qualité de soins à l’ACQ • Amélioration saltatoire [IMA 86] • Amélioration par percée [SHI 07] • Amélioration par rupture [HAM 90] • Amélioration itérative (PDCA) [DEM 82] Pôle Risques | Faculté Polytechnique de Mons

28. Introduction Contexte Spécificités Qualité et ACQ Etat de l’art Etat de l’art Modèle d’ACQ Conclusion Etat de l’art : approches, concepts, modèlesd’ACQhospitalière Système de santé Organisation hospitalière Processus hospitaliers Médico-technique Clinique Pôle Risques | Faculté Polytechnique de Mons

29. Introduction Contexte Spécificités Qualité et ACQ Etat de l’art Etat de l’art Modèle d’ACQ Conclusion Etat de l’art : ACQ au niveau de l’organisation hospitalière Outils de la qualité Démarches professionnelles évaluatives Evaluation des pratiques Six Sigma MSP professionnelles Revue par les AMDEC pairs ACQ : Organisation hospitalière CCASS EFQM Canada HAS France JCAHO Baldrige Malcome USA EQuIP Australie ISO 9001 PAHO Référentielsd’accréditationprofessionnelle Référentielsnormatifsouincitatifs Pôle Risques | Faculté Polytechnique de Mons

30. Introduction Contexte Spécificités Qualité et ACQ Etat de l’art Etat de l’art Modèle d’ACQ Conclusion Etat de l’art : ACQ au niveau des processus hospitaliers Processus cliniques Infarctus myocardique aigu Chirurgie de pontage Thérapie antirétroviral ACQ : Processus hospitaliers Bloc opératoire Radiologie Pharmacie clinique Laboratoire de biologie clinique Processus médico-techniques Pôle Risques | Faculté Polytechnique de Mons

31. Introduction Contexte Spécificités Qualité et ACQ Etat de l’art Etat de l’art Modèle d’ACQ Conclusion Etat de l’art : bases méthodologiques d’ACQ hospitalières Analyse statistique des données Etudes expérimentales Approches randomisées ACQ : Bases méthodologiques ORYX PDCA FOCUS- USA PDCA-DMAIC COMPAQH France Cycle de la JCAHO Modèle de Donabedian Modèles structurés Indicateurs de performances Pôle Risques | Faculté Polytechnique de Mons

32. Introduction Contexte Spécificités Qualité et ACQ Etat de l’art Etat de l’art Modèle d’ACQ Conclusion Etat de l’art : quatre constats majeurs • L’insuffisance des démarches évaluatives dans la perpétuation de l’ACQ • La non visibilité de l’impact organisationnel des projets d’ACQ fondés sur • l’analyse statistique des données • L’invisibilité des retombées amélioratives des projets d’ACQ intégrant • les indicateurs • La non intégration des modèles structurés des contraintes opérationnelles • des organisations hospitalières Pôle Risques | Faculté Polytechnique de Mons

33. Initiatives qualité et sécurité des patients du SPF Santé publique

34. Introduction Contexte Spécificités Qualité et ACQ Etat de l’art Etat de l’art Modèle d’ACQ Conclusion Modèled’ACQ : vers un nouveau paradigme Hybride Equilibré Intégrateur Modèle d’ACQ Orienté processus Appropriatif Non consommateur de ressource Pôle Risques | Faculté Polytechnique de Mons

35. Introduction Contexte Spécificités Qualité et ACQ Etat de l’art Etat de l’art Modèle d’ACQ Conclusion Modèle : modèle MAPP Modélisation Cartographie du processus Analyse Activités à améliorer Dysfonctionnements Processus à reconfigurer Pilotage Indicateurs et tableaux de bords Pérennisation Portefeuille de projets Cycle regénératif P D Cycle amélioratif A C Processus amélioré Pôle Risques | Faculté Polytechnique de Mons

36. Introduction Contexte Spécificités Qualité et ACQ Etat de l’art Etat de l’art Modèle d’ACQ Conclusion ACQ : perspectives • Facteur humain :appropriation et pas changement • Nouvelle génération de méthodes adaptées • Innovation organisationnelle Pôle Risques | Faculté Polytechnique de Mons

37. Merci pour votre attention Prof. Christian Delvosalle Dr Lahcen EL Hiki AFMC, 27-28 mai 2011 Durbuy .