7. kap. Prevence a řešení konfliktů s klienty

1. 7. kap. Prevence a řešení konfliktů s klienty Obsah kapitoly: • A) Předcházení konfliktů s klienty • B) Jak řešit konflikty s klienty • C) Řešení stížností klientů

2. Rozdíl U konfliktů uvnitř organizace (konfliktů se spolupracovníky, mezi týmy atd.) jsme si říkali, že mohou být pozitivní Není tedy třeba se jim za každou cenu bránit! Naproti tomu : Konfliktům s klienty je lepší předcházet!

3. Předcházení konfliktů s klienty 4 zásady • Naučte se jednat s nespokojeným klientem • Vyhodnocujte obě zpětné vazby (verbální i neverbální) • „Nekádrujte“ klienta! Nesdělujte mu žádné negativní hodnocení jeho chování, znalostí atd. • Vytvořte klientovi příjemné prostředí a buďte asertivní /ne agresivní !!!/ 7Prevence a řešení konfliktů 7A Předcházení konfliktů

4. Jak předcházet konfliktům s klientem • Kvalitní obsluha klienta vyžaduje dobrou týmovou spolupráci • Kolegové se musí navzájem informovat • Posíláme-li klienta za kolegou, informujte ho o tom, co si klient přeje a co jste mu řekli • Získáte-li informaci, která by mohla být užitečná i vašim kolegům, předejte jim ji • Nikdy nekritizujte banku ani práci kolegů před klienty !!!

5. Jak řešit konflikt s klientem • Ignorujte emoce • Důvod útoku klienta zformulujte jako otázku • Poskytněte k této otázce nové informace • Nabídněte alternativy řešení • Nechte klienta rozhodnout, kterou alternativu akceptuje • To už T. Pereira neříká, ale …Nechce-li žádnou z vašich, požádejte ho, aby navrhl, co by mu vyhovovalo a zvažte to

6. Strategické kroky řešení konfliktu s klientem (ještě jednou shrneme) . 7 Prevence a řešení konfliktů 7B Jak řešit konflikt s klientem

7. Řešení stížností klientů ihned vyřešit konkrétní problém klienta • 2 cíle banky následně napravit příčiny problému, zlepšit služby do budoucna Nejlepší způsob jak přimět klienta, aby změnil nepříznivý názor a postoj je váš profesionální přístup k řešení jeho stížnosti! • Zdržte se reakcí na názory klienta (nehádejte se, nezdůvodňujte!!) • Prokazujte svoji empatii • Zaměřte pozornost na fakta ! • Vyřešte klientův problém !! 7 Prevence a řešení konfliktů 7C Řešení stížností

8. 3 etapy postupu při řešení stížnosti-1 • Navoďte atmosféru důvěry a pochopení • Objektivně prozkoumejte situace • Záležitost klienta vyřiďte rychle a jasně 7 Prevence a řešení konfliktů 7C Řešení stížností klientů

9. 3 etapy postupu při řešení stížnosti-1 1. Navození atmosféry důvěry a pochopení • Přijměte rozčíleného klienta klidně a ukažte mu, že chápete jeho rozhořčení (empatie) • Nereagujte na jazyk konfliktu. Vy jednejte vždy slušně, zdvořile, na úrovni své instituce • Izolujte rozčíleného klienta od ostatního provozu, uklidněte jej (příp. zaveďte k vedoucímu) • Přesvědčte se, že se cítí pohodlně 7 Prevence a řešení konfliktů 7C Řešení stížností klientů

10. 3 etapy postupu při řešení stížnosti-2 2. Objektivní prozkoumání situace • Nechte klienta hovořit a pozorně mu naslouchejte • Získávejte potřebné informace, ptejte se cíleně • Vyjasněte si jeho problém tím, že ho zformulujete svými slovy a necháte si potvrdit, že jste to pochopil/a správně

11. 3 etapy postupu při řešení stížnosti-3 3.Záležitost klienta vyřiďte rychle a jasně • Zjistěte, zda lze problém řešit okamžitě. Je-li okamžité řešení možné, předložte je klientovi. Není-li okamžité řešení možné, řekněte klientovi, jak budete postupovat. • Ukažte, že na řešení situace usilovně pracujete. Případ sledujte až do konce, tj. do jeho vyřešení. • Ujistěte se, že opatření, na kterých se s klientem dohodnete, jsou bankou skutečně realizována 7 Prevence a řešení konfliktů 7D Řešení stížností klientů

12. Vyřešením stížnosti klienta to nekončí! Veškeré stížnosti evidujte a předávejte je dál (vedoucím, příslušným prac.) aby bylo možné vaše bankovní služby příště zlepšit a situacím, které vedly ke stížnosti se v budoucnosti vyhnout

13. Závěr • Prioritou každého bankovního pracovníka má být „ předčit očekávání klienta “. • O to se snažte při řešení stížnosti i při všech ostatních bankovních činnostech!!!!!