Loyaliteit klanten

1. Loyaliteit klanten Kwaliteitskring Zuid Oost Brabant

2. Het programma van deze middag 13.40 – 14.50 Inleiding The big picture Wat is loyaliteit? & loyaliteit vergroten 14.50 – 15.10 Pauze 15.10 – 15.45 Belang van sturen op loyaliteit Relatie loyaliteit en kwaliteitsmanagement

3. Wat doen jullie organisaties op het vlak van klantenloyaliteit?

4. Maak een relatiediagram • Klantentrouw • Customer Lifetime Value • Algemene klanttevredenheid • Klachten • Imago • Vertrouwen • Klantrendement • Telefonische bereikbaarheid • Klantwensen • Klantwaarde • Share of Wallet (inhouse share) • Tevredenheid met klantcontact • Retentie • Relatiemanagement • Klantgerichte medewerkers • Churn • Tevredenheid met telefonische bereikbaarheid • Net Promotor Score • Klantverloop • Aanbevelingen • Klantgerichtheid • Cross Selling Ratio

5. De “Service Profit Chain” External Internal Operating strategy and service delivery system Service concept Target market Service value Customers SatisfactionLoyalty LOYALTY Revenue growth SATISFACTION PRODUCTIVITY & OUTPUT QUALITY CAPABILITY Profitability SERVICE QUALITY Workplace design Job design/decision-making latitude Selection and development Rewards and recognition Information and communication Adequate “tools” to serve customers Quality & productivity improvements yield higher service quality and lower cost Lifetime value Retention Repeat business Referral Attractive value Service designed & delivered to meet targeted customer's needs Bron: HBR, Putting The Service Profit Chain To Work (Heskett, et al.)

6. De cyclus van klantenmanagement 1 Doelgroepbepaling en klantensegmen- tatie 5 Klantwaarde en financiële resul- taten 2 Klantgerichtheid Defensive marketing Klanttevredenheid en -vertrouwen Klantentrouw 3 4 Waardering voor klanten Waardering door klanten Effecten van waardering

7. Loyaliteit bestaat beleving/intenties en gedrag Beleving/intentie Intentie herhaalaankoop Intentie aanbevelen Etc. Werkelijk gedrag Vertrek/klant blijven (churn/retentie) Relatie verbreden/verdiepen (cross selling ratio, share of wallet) Aanbevelen Klagen Samenwerken

8. 10 8 9 7 3 4 5 6 2 1 0 De Net Promotor Score Op een schaal van 0 t/m 10, hoe zeker is het dat u ons zult aanbevelen bij vrienden, bekenden, familie? Extreem zeker Passief Extreem onzeker

9. 10 8 9 2 5 4 1 7 0 6 3 De Net Promotor Score Op een schaal van 0 t/m 10, hoe zeker is het dat u ons zult aanbevelen bij vrienden, bekenden, familie? Extreem zeker Passief Extreem onzeker -/- % promotors % defectors = Net Promotor Score 50 30 = 20 50 0 = 50 10 70 = -60

10. Voorbeeld retentieanalyse 1 januari 2004: 2000 klanten Werving in 2004: 500 klanten (zijn per 31/12 nog klant) 31 december 2004: 2100 klanten Retentie = % klanten dat ik per 1/1 had en per 31/12 nog klant is = (2100-500)/2000 x 100% = 80% (1600) Churn = % klanten dat ik per 1/1 had en in 2004 verloren is = (2000+500-2100)/2000 x 100% = 20% (400)

11. Oorzaken opzegging (in volgorde van procentueel aandeel) 30 In volgorde van links naar rechts 25 Interne bezuinigingen Inhoud sluit niet aan 20 Dubbel abonnement Geen tijd om te lezen Te duur (voor prestatie) 15 Gebruikt product niet meer Ab.vorm, blok aan been Andere bronnen, internet 10 Overig Org.-/functieverandering slechte service, bezorging 5 Gebruikt medium ongeschikt 0 percentage Resultaten verloren klanten analyse

12. Van passief naarpro-actief klachtenmanagement Pro-actief Actief Passief

13. Sturen op klantentrouw op drie klantniveaus (uitgeverij) Organisatieniveau (omzet, Share of Wallet, Cross Buying) Persoonsniveau (omzet, Share of wallet, Cross Buying) Productniveau (retentie/churn)

14. Customer Delight leidt tot apostelen Bron: Heskett et al. Een zeer tevreden klant is een trouwe klant Apostelen 100% Trouwe klanten 80% Onverschillige klanten 60% Klantentrouw 40% Verloren klanten 20% Terroristen 1 5 2 3 4 Zeer tevreden/ Customer Delight Zeer ontevreden Licht ontevreden Tevreden Ontevreden Klanttevredenheid

15. De markt heeft invloed op de relatie tussen tevredenheid en trouw

16. Klant- tevredenheid +/0/- Gedrags- intenties Trouw (feitelijk gedrag) + Winstgevend- heid +/0/- + Relaties tussen de onderdelen +/)/-

17. De relatie tussen klanttevredenheid en retentie Bron: Bothe Indexed Customer Satisfaction Rating Customer Loyalty Rating

18. De relatie tussen retentie en winstgevendheid Bron: Bothe

19. 1000 900 800 700 600 95 procent 500 90 procent 400 85 procent 300 200 100 0 1992 1994 1996 1998 2000 2002 Verhoging van de retentie met 5-10 procentpunten Aantal klanten

20. Klanten worden in de loop der jaren meer rendabel Bron: Reichheld Winstbijdrage per klant Extra rentabiliteit - Prijsvoordeel - Aanbevelingen - Gereduceerde beheerskosten - Cross-selling & stijging koopvolume Basis-rentabiliteit 0 1 2 3 4 5 6 Jaar Acquisitie-kosten

21. Groei netto contante waarde van klantenbestand bij 5% retentiegroei Software 35% Management van kantoorbouw 40% Industriële distributie 45% Industriële wasserijen 45% Industriële makelaars 50% Credit cards 75% Autoherstel/onderhoud 81% Auto-/huisverzekering 84% Banken/particulier 85% Uitgeverijen 85% Levensverzekeringen 90% Reclamebureaus 95% De relatie tussen trouw en de waarde van een klantenbestand Bron: Reichheld

22. A compelling place to work A compelling place to shop A compelling place to invest Customer recommen- dations Attitude about the job Service Helpfulness Return on assets Operationg margin Revenu growth Customer impression Employee behavior Merchandise Value Attitude about the company Employee retention Customer retention drives drives 5 unit increase in employee attitude 1.3 unit increase in customer impression 0,5% increase in revenu growth Het ontdekken van relaties/ verbanden tussen indicatoren Bron: Sears

23. Loyaliteit en kwaliteitsmodellen (I) Leiderschap Management van medewerkers Management van processen Medewerkers Bestuur en financiers Strategie & beleid Klanten en leveranciers Management van middelen Maatschappij Organisatie Resultaat Verbeteren & vernieuwen

24. Loyaliteit en kwaliteitsmodellen (I)