ULUSLARARASI İŞLETMECİLİK Konu: Toplam Kalite Yönetimi Öğr.Görevlisi:Yard . Doç Dr.Ali şahin

1. ULUSLARARASI İŞLETMECİLİKKonu: Toplam Kalite YönetimiÖğr.Görevlisi:Yard. DoçDr.Ali şahin Birnur GARİP Havva KURT Merve DİNMEZ

2. TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ Kalite nedir? Bir işletmenin mal ve hizmetlerinin kusursuzluk veya üstünlük derecesi olarak tanımlanır. Burada unsur; mal veya hitmetlerin tüketici ve müşterilerin beklentilerini karşılayacak yeterliliğe sahip olmasıdır. Bu bağlamda ‘’ Kalite ‘’ ; Tüketici ve müşterinin mal ve hizmetleri zihinsel olarak kusursuz ve tatmin edici bulup kabul etmesidir. Kalitenin terim olarak 2 özelliği vardır : 1- Dayanıklılık ve güvenilirlik gibi bazı fiziksel özellikler 2- Müşteri memnuniyeti ve alıcının beklentilerini karşılanması Bir mal veya hizmetin kalitesi, sahibinin ondan neler istediğine ve beklediğine bağlıdır. J.TURAN Kaliteyi ; ‘’ Amaç veya kullanıma uygunluk ‘’ olarak tanımlanmıştır.

3. Kalitenin Özellikleri : Garvin kalitenin 8 boyutunun olduğu ifade etmektedir : Performans Diğer Unsurlar Uygunluk Güvenirlilik Dayanıklılık Servis Görebilirlik Estetik Algılama

4. Toplam Kalite yönetimini ; Müşteri tatmininin artırılması ve maliyetlerin düşürülmesine yardımcı olan insan odaklı bir üretim olarak tanımlayabiliriz. Toplam Kalite Yönetimi, en üst düzey personelden en alt personele kadar tüm çalışanları, tüm bölüm ve işlevleri ve bunlara ilave olarak dağıtım kanalı ve müşterileri de kapsayan bütünleşik bir bakış açısından başarıya ulaşılmaktır. Aynı zamanda süreçlerin, ürünlerin ve hitmetlerin sürekli iyileştirilmesi yoluyla ; müşteri memnuniyeti ve çalışanların bağlılığını sağlayan bir yönetim felsefesidir. Sürdürülebilir mükemmellik sağlayan bir yönetim tarzıdır. Sürekli iyileştirme hedeflenir. Ürünler ve süreçler dikkate alınır. Müşteri ve tedorikçinin katılımı sağlanır. Ekip ve takım çalışması yapılır. Toplam kalite yönetiminin hedefi düşük maliyetle kaliteyi üretmektir.

5. Toplam Kalite Yönetiminde Başarı için Gerekli Olan Temel Faktörler : Bu döngüye PUKÖ Döngüsü denir. UYGULAMA PLAMLAMA D U K Ö Toplam Kalitede Planlama Uygulama Kontrol Önlem Alma PUKO DÖNGÜSÜ KONTROL ÖNLEM

6. TOPLAM KALİTE YÖNTEMİ ‘NDE TEMEL KAVRAMLAR VİZYON : Uzun vadede ulaşılmak istenen yeri, durumu ve ilerlenecek yönü gösterir. Örgüte ilişkin geleceği tasarlayabilme geliştirilebilmedir. Gerçekleri fırsatları kurgulayarak gelecek yaratabilme, riske girebilmektir. MİSYON : Örgütün var oluş amacı. HEDEFLER : Amaca ulaşmak için yapılan faaliyetler. SİNERJİ : Her bireyin harcadığı enerjinin toplamından daha büyük olarak ortaya çıkan enerjiye denir. SIFIR HATA : Tanımlanabilen hatanın bulunup bertaraf edilmesi ve aynı hatanın olmaması sağlamaktır. ‘ işi ilk seferde doğru olarak yapma ‘ düşüncesidir. EMPATİ : Kendini başkasının yerine koyabilmektir. TOPLUMA ETKİ : Ürün ve hizmet kalitesiyle yaşam kalitesi arasındaki ilişkidir. VERİLERLE YÖNETİM : Doğru ve etkin işler yapmanın ilk şartı gerçek bilgiye sahip olmaktır. Gercek bilginin sistematik kullanımı çalışmaların etkinliğini artırır.

7. TOPLAM KALİTE YÖNETİMİNİN TARİHÇESİ : Toplam kalite yönetimi ilk olarak ; Henry Ford tarafından kullanılmış ve 1926 yılında yayımladığı My Life andWosk (hayatım ve işim) adlı kitabında yeni bir yönetim biçimi olarak tanımlanmıştır. O dönemde ilgi görmeyen bu yönetim biçimi Japonlar tarafından benimsenmeye başlanmıştır. Toplam Kalite Yönetimi tam anlamıyla 1950 yıllarında japonlar tarafından uygulanmaya başlanmıştır. Japon yöneticiler kaliteyi tüm iş birimlerine yaymış ve her kademedeki işgöreni bu konuda eğiterek bilinçlenmeyi sağlamıştır. Bu yöntem ile kalitesizliği ile ünlenen Japon ürünleri 5 yıl içinde bütün Dünya pazarı ele geçirmeyi başarmıştır. TKY BİR YÖNETİM SİSTEMİDİR : Bu sistem uygulanan her işletmede farklı yöntemlerle ele alınmaktadır. Farklı kuruluşların değişim gerekçeleri ve elde etmek istediği sonuçlar farklı olduğundan TKY’nin kapsamı, uygulanacak yöntemler ve ayrılacak kaynaklar da farklılık göstermektedir.Önemli olan, ürün veya hizmetin iyi tanımlanmış süreç ilişkileriyle sürekli geliştirilmesidir. TKY için müşteri memnuniyeti kardan önce gelmektedir. Bu yöntemde insan, süreç,

8. TKY’nin Temel Amacı Toplam Kalite Yönetimi’nin temel amacı ; kalite yönetim faaliyetlerinin işletme içinde işletmenin bütününe ilişkin kaliteyi sağlamaya yönelik olarak yapılmasıdır. İşte bu yapıda uygulanan toplam kalite yönetimi; Hataları önlemek için planlama Müşteri isteklerini arayıp bulma Tasarlama Satın alma Üretme Muayene ve pazarlamayı organize etmedir. Diğer bir değişle Toplam Kalite Yönetimi (TKY) ; ürün ya da hizmetle ilgili işletme işlevlerine ilişkin ticari, finansal, teknik, beşeri ve örgütsel kaynakları optimum kılması ve bunları tüm faaliyetlerin koordinasyonunu sağlayarak yönlendirmeyi amaçlamaktadır.

9. TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ’NİN TEMEL UNSURLARI Müşteri odaklı yönetim Kalite liderliği Çalışanların katılımı Sürekli gelişme ( kaizen ) Süreç yönetimi Personel eğitimi MÜŞTERİ ODAKLI YÖNETİM Toplam Kalite Yönetimi felsefesi ‘ Müşteri Odaklılık’ tır. Her durumda tüketiciyi tatmin etmek amacı vardır. Tüketici teknik tasarımcı gibidir. Yeni mamüller yaratabilmek için tüketicilerden yararlanabilir. Müşteri odaklı olmanın temelinde hem müşteriyi tatmin etmek, hem de onun yaratıcılığından yaralanmak söz konusudur. Yalnızca tüketicinin yaratılıcığından yararlanılmaz, ona yaratıcılık da sunulur. Tüketicinin istemediği, isteyemediği fakat onun yararına olacak mal ve hizmetlerin sunulması da hadeftir. Böylece müşteri tatmininin daha ötesine geçilmiş olur.

10. Kalite Liderliği : Organizasyon ; kişilerin tek tek güçlerinin birleştirilip çok daha büyük bir güç elde edilmesinin aracıdır. Toplam Kalite Yönetimi’inde Lider ; organizasyona hedef gösteren, kişilik ve bütünlük kazanmasında en etkili kişidir. Grupların oluşturulmasında, bireylerin ve grupların amaçlara ulaştırılacak şekilde etkilenmesinden sorumludur. Lider aynı zamanda şu görevleri de yerine getirmektedir : Bireyin , işletmenin vizyonunu benimsemesini sağlamak Yüksek standartlara ulaşabilmek için bireylerin performansını artırmasına yardımcı olmak. Bireylerin örgür amaçlarına inanmasına, örgüt amaçları doğrultusunda faaliyet göstermesi sağlamak amacıyla işletmenin misyonunun, değerlerinin ve hedeflerinin benimsenmesini sağlamaktır. Liderlik kuruluşta kurumlaştırılmalıdır. Lider kendisinin değişimini ve gelişimini kalite çalışmalarının merkezine koymalı, bu merkez bu konuda kararlılık odağı olarak açıkca belli olmalıdır

11. Çalışanların Katılımı Personel katılımı, işletmenin kültüründe bir değişim ile personelin uzun dönemli bağlılığın sağlanmasıdır. Eğitimli personel, işletmeyi ve işini farklı bir bakış açısından görme konusunda bilinçlendirilmiş ve güçlendirilmiştir. Böyle bir personelde, işletmenin başarısından sorumlu olduğuna dair bir bilinç vardır. Personelin güçlendirilmesi ve katılımının sağlanmasının önemli olmasının nedenleri şu şekilde sıralanır : Personel, müşteriyle iletişim içindedir. Personel ,müşteri istek ve beklentilerini ürün ve hizmetlere yansıtmaktadır. Personel, işletme süreçlerini yönetir ve geliştirir. Personel, tedarikçilerle çalışır. Personel, gelişmeyi tanımlar ve ölçer. Personel, bir süreci diğeri ile kıyaslamaktadır. Personel, işletmeye bağlılığıyla katkıda bulunur.

12. Sürekli Gelişme ( kaizen ) Toplam kalite yönetiminin temelinde ‘ daha iyiyi arama ‘ süreci yer almaktadır. Mükemmelin bir kerelik aranması olayı değil, sürekli devam edecek olan bir süreç olmasıdır. Daha iyiyi aramak, gelişi güzel bir yolculuk değildir, belirli bir modele ve yönteme sahip olmaktır. Daha iyi aranırken, tanımlanmış bir süreç izlenir. Bu yaklaşımı ve modeli yaratıcılığı kısıtlayan dar ve kalıplaşmış bir yol olarak düşünmemek gerekir. Böyle bir anlayış toplam kalite yöntemi anlayışına aykırı olmaktadır. Süreç Yönetimi Kurumlarda yürütülen işler birbiriyle ilişkili birçok süreçten meydana gelmektedir. Her sürecin bütünlüğü var ve süreçler sistemi oluşturur. Müşteri kesinlikle sürecin içine alınmak zorundadır. Süreç; kaynakları işleyip onlara bir katma değer kazandırarak ürün ya da hizmet olarak çıktı haline getiren işlemler dizisidir. Müşterilerin beğenileri, tatminsizlikleri ve beklentileri bilgi alarak sisteme enjekte edilmeli işleme tabi tutulup, gerekleri yerine getirilmelidir. Süreç yönetimi aşağıdaki konuları kapsar: 1- süreçlerin tanımlanması 2- süreçler arası ilişkilerin çözümlenmesi 3- süreç sahiplerinin belirlenmesi 4- süreç performansını ölçmek için kriter ve standartların belirlenmesi

13. Personel Eğitimi Eğitim ve geliştirme, kalite odaklı bir yönetim için önemli bir şarttır. Amaç : insan kaynaklarının korunması ve geliştirilmesidir. Eğitim getirisinde ne olduğunu ölçmek zor olmakla birlikte, işletme amaçlarını benimsemiş yeterli ve nitelikle bir iş gücünün en önemli rekabet silahı olmasından dolayı kalite odaklı bir yönetim açısından oldukça önemli bir kavram haline gelmiştir. Personel eğitimini 2 grupta toplayabiliriz: 1- iş üzerinde eğitim 2- iş dışında eğitim TKY’NİN UYGULAMAYA KONMASI 1-Geleneksel Aşama İşletmeler genellikle otoriter ve dikey yapıda organize edilmiş olup, sadece üretimle ilgilenmektedirler. Müşteri tatmin ve beklentilerine önem vermeyerek ürettikleri ürün ya da hizmetin satılmasını beklemektedir.

14. 2-Müşteri Bilinçli Aşaması Müşteri istek ve gereksinimlere önem verilerek işletmede şikayet bölümü veya departmanlar oluşturulmaktadır. İşletmeler bu aşamada, müşteri bilinci oluşturulurken müşteriye yönelik geciktirme istismar ve hakaretler önlenmektedir. Ancak müşteri memnuniyetinin sağlanmasının, sadece şikayet bölümlerinin oluşturulması veya müşteriyle birebir ilgilenen çalışanların güler yüzlü olmasıyla sağlanamayacağını görerek bir sistem dahilince yapılmasının ve süreçlerinde sürekli iyileştirmenin gerektiğinin farkına varmaktadırlar. 3- İyileştirme Aşaması Üst yönetim düzeyinde kalite kurulu oluşturulmaktadır. Bu kurul, süreçlerden en önemli olanları saptamakta ve sürekli iyileştirme sağlamak amacıyla kalite takımları oluşturulmaktadır. İşletme bu aşamada takımları iyileştirme çalışmalarıyla kalmayıp sürekli iyileştirmenin işletme kültürü içinde temelini atarak kuruluş tarafından bir yaşam biçimi olarak kabul edilmesini sağlamaktır.

15. 4- Yenilik Aşaması Başarılması en zor olan yenilik aşamasında ise, işletmeler yaratıcılık güçlerini kullanarak hayal edilmesi bile güç olan, ama müşteri gereksinimlerini en üst aşamaya taşıyacak olan mal ve hizmetleri üretme düzeyine gelmek zorundadır. TKY’de BAŞARI İÇİN GEREKLİ FAKTÖRLER İşletmeyi, ürün üreten bir işletme kadar bilgi üreten bir sistem olarak da yönetmek Test ve kontrol verilerini, öncelikli bilgi kaynagı olarak kullanmak Bilgi ve zekayı ilişkilendirmeyi olanaklı kılacak bir sistem kurmak Bilginin ; zamanında, ilişkili, dogru ve taranabilir nitelikte olduğundan emin olmak Gelecekte ortaya çıkabilecek problemleri önlemek için ‘ bilgi ‘ yi kullanmak Bir sorunu sabitleştirmek için, sürekli muayene veya test noktaları eklemek Sürekli pekişmeye ulaşmak ve sürekli kontrol etmek için istatistiki yöntemler kullanmak Müşteriye yakın olmak Kalite maliyetini arttırmak

16. TKY’ nin YARARLARI Kendi Pazar gereksinimlerini, daha etkin ve saglıklı bir biçimde yönetebilmek Ürün ve hizmet kalitesini ötesinde, bu alanlarda en yüksek kalite performanslarına erişmek Kalite performansına erişilmesinde gerekli basit yaklaşımları kullanabilmek Üretici olmayan maliyetleri ve bozuk ürün oranını azaltmak için tüm süreçleri sürekli incelemek Gerekli gelişmeleri saptamak ve performans kriterleri belirlemek Rakipleri tam ve detaylı olarak anlamak yoluyla etken bir rekabet stratejisi oluşturmak Haberleşme alanında başarılı bir işin takdiri konusunda etkili yollar yaratmak Hiç sona ermeyen bir ürün geliştirme stratejisi kapsamında süreçleri sürekli olarak gözden geçirmek.