TURİZM İŞLETMELERİNDE TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ

1. TURİZM İŞLETMELERİNDE TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ Doç. Dr. Ercan BALDEMİR

2. Giriş • Verimlilik ve kaliteli hizmet kavramları günümüzde turizm işletmelerinin başarı kriterini gösteren iki önemli ölçüttür. • Toplumda kaliteye karşı ilginin olması, çevredeki bazı değişikliklerin sonucunda oluşmuştur; • Tüketici bilincinde ve beklentilerindeki değişimler • Teknolojide yaşanan değişiklikler • Rekabet ortamındaki değişimler

3. Kalite Kavramı • Kalite subjektif bir kavramdır. Latince “nasıl oluştuğu” anlamına gelen “qualis” kelimesinden gelmektedir. • Ürünün ölçülebilen, belirlenebilen ve çoğu kez kalite standartları veya mevzuatlarla belirlenen kalitesi ise objektif kalitedir.

4. Kalite Kavramları • “Ürün ya da hizmet üretiminde müşterilerin beklentilerini yanıtlama düzeyi,“ • “Müşterilerin son ürün ya da hizmetle ilgili duyduğu doyum,hoşnutluk düzeyi" olarak tanımlanmaktadır. • Kalite; müşteri tarafından talep edilen,istenen, ihtiyaç duyulan şeyin sağlanmasıdır (Kaufman, 1993). • Kalite, bir ürün veya hizmetin belirlenen veya olabilecek ihtiyaçları karşılama kabiliyetine dayanan özelliklerin toplamı olarak ifade edilmektedir (Türk Standardı TS 9005 – ISO 8402).

5. Kalitenin Özellikleri • Dayanıklılık, • Uygunluk, • Hizmet Görürlük, • Estetik, • Güvenilirlik, • İtibar, • Performans, • Diğer Unsurlar.

6. Turizm İşletmeleri açısından Kalite • Turistlerin mevcut ya da doğabilecek ihtiyaçlarını karşılayacak ürün ve hizmetlerin üretilmesi, işletmenin faaliyet verimliliğinin arttırılması ve etkin bir maliyet kontrol sürecinin yardımıyla maliyetlerin düşürülmesi amacı ile kullanılan stratejik bir araçtır.

7. Turizm İşletmeleri açısından Kalitenin Özellikleri • Kalite müşterinin ihtiyaçlarıdır. • Kalite sürekli başarı demektir. • Kalite sunulan hizmetin eksiğini veya hatasını bulmak değildir; onu eksiksiz ve hatasız olarak gerçekleştirmektir. • Kalite ölçülebilen ve değerlendirilebilen, müşteri memnuniyeti ile doğru orantılı bir unsurdur.

8. Turizm İşletmelerinde Kalite uygulamaları ürün ve hizmetlerin sunumundan başlayarak satış sonrası hizmetlere kadar giden devamlı bir süreçtir. • Turizm İşletmelerinde uygulanan Kalite geliştirme sisteminin görevi; • Tüketici ihtiyaçlarının sürekli izlenmesi, saptanması ve çalışanların bu ihtiyaçları istenen kaliteye uygun olarak karşılamasıdır.

9. Turizm İşletmelerinde Kalite Uygulamalarının Amacı; • Ürün/hizmet Kalitesinin arttırılması • Çalışma hayatının kalitesinin arttırılması • Verimliliğin arttırılması • Çalışma yöntemlerinin geliştirilmesidir.

10. Kalite Konusunda Başlıca Yaklaşımlar • Kalite Kontrol, • Tam Zamanında Üretim • Toplam Kalite Yönetimi

11. 1. Kalite Kontrol: • Bir otelde başta müşteri ile temasta bulunan satış, ön büro, kat hizmetleri ve yiyecek-içecek departmanları kalite kontrolden sorumludur. Ayrıca otel üst yönetiminin katkısı da önemlidir.

12. 1. Kalite Kontrol: • Turizm işletmelerinde başarılı bir kalite kontrolü için; konaklama, yiyecek-içecek, güvenlik, personel, muhasebe, teknik servis, satışlar ve çamaşırhane gibi bölümlerin turistlerin ihtiyaçlarına cevap veren kalite düzeylerinin oluşturulmasındaki katkıları belirlenmeli ve koordinasyon sağlanmalıdır.

13. 2. Tam Zamanında Üretim (TZÜ - JIT): • Japonya’da ortaya çıkmış ve daha sonra ABD ve Avrupa’da uygulanmaya başlanan TZÜ’de amaç sıfır stokla üretim yapabilmektir. • TZÜ’nün kullanılmasının sonucunda, talep dalgalanmalarına anında ve talebe uygun miktar ve kalite ile cevap verilebilmektedir.

14. 2. Tam Zamanında Üretim (TZÜ - JIT): • Turizm sektöründe bilhassa otel yönetiminde mutfak malzemesi, temizlik ve hijyen maddeleri ve çamaşırhanede kullanılan kimyasallarda stoklamanın en aza indirilmesi amacıyla uygulanmaktadır. • Kısaca TZÜ, en uygun zamanda ve miktarda malzeme alınmasını ve satış için gerektiği kadar ürün/hizmet tüketilmesini amaçlamakta; stokların azaltılması ve verimliliğin arttırılması hedeflenmek tedir.

15. 3. Toplam Kalite Yönetimi (TKY): • Klasik kalite kontrol sistemlerinde; işlemin sonunda kalite kontrol yetkilisinin ürünleri veya hizmetleri kontrol etmesi ve kaliteye uygun olmayanı ayırarak düzeltici önlem önermesi söz konusudur. • İlk prensipleri Henry Ford ortaya atmıştır. Japonlar bu prensiplerden yola çıkarak TKY kavramını geliştirmişlerdir.

16. 3. Toplam Kalite Yönetimi (TKY): • Toplam kalite yönetiminde ise; kalitenin örgütlenip planlandığı departmanları, performans kriterlerini, işletme çalışanlarının, müşterilerin ve çevre halkının geniş çaplı eğitimini ve sonunda elde edilen başarının ölçülmüş değerlerini kalitenin araçları olarak kullanmaktadır. • Kalite, bütün işyerinin bütün birimlerinde belirlenmiş hedefler doğrultusunda uygulanıp değerlendirilmek tedir.

17. 3. Toplam Kalite Yönetimi (TKY): • Üretim sektöründe bir ürünün üretilmesi ve tüketilmesi farklı zamanlarda olurken, turizm sektöründe bir hizmetin verilmesi ve tüketilmesi aynı anda olmaktadır. • Bir ürünün depolanması mümkün iken hizmet depolanamamaktadır. Ve ayrıca, turizmde kalite farklılıkları kolaylıkla ayrılabilen ve ölçümü yapılabilen bir ürün değildir (soyutluluk).

18. 3. Toplam Kalite Yönetimi (TKY): • TKY’nin temelinde bir ürün veya hizmetin hem üretim sürecinde hem de tüketim sürecinde, bütün ilgililerin memnun olması hedeflenmek tedir. Süreç içinde mutsuz kişilerin olması TKY’nin uygulanmadığı gösterir. • TKY’nin iki ögesi vardır; insan ve sistem. Bu iki bileşenin mutlaka bir arada bulunması gerekir.

19. 3. Toplam Kalite Yönetiminin (TKY) İlkeleri: - Müşteriye odaklanan organizasyon (pazarlama yaklaşımı) “Bizim paramızı patron değil, müşteri öder.” - Liderlik ve yönetim desteği “Eğer üst yönetimin desteği yoksa, TKY uygulamalarından vazgeçin.”KouraIshıkawa - Çalışanların katılımı ve memnuniyeti (Takım Çalışması) “Bölümler arası engelleri yıkın.” EdwardsDeming - Süreç yaklaşımı - Sistem yaklaşımı - Sürekli gelişim “Gelişme hiçbir zaman sona ermeyecek bir süreçtir” Peter Drucker “Kalite kontrol eğitimle başlar, eğitimle biter.”Ishikawa - Karar vermede verilere dayanma Arz grupları (otel satış elemanları, sey.acent., tur opr., hava yolları, otobüs firmaları, car rental şirketleri) arasında işbirliği

20. Toplam Kalite Yönetiminin (TKY) İle Geleneksel Uygulamalar Arasındaki Farklar:

21. Toplam Kalite Yönetiminin (TKY) İle Geleneksel Uygulamalar Arasındaki Farklar:

22. Turizm İşletmelerinde TKY Uygulamalarında Dikkat Edilmesi Gerekenler: • Kalitenin iyileştirilmesi ve kar maksimizasyonu politikaları bazen uyum göstermemektedir. Arkasında ise, yönetici ve çalışanların kısa vadeli başarı ve karları birinci plana almaları ve kısa vadeli planlama yapmaları vardır. • Kalite uzun süreç isterken, çalışanların sürekli değişmesi kaliteye olumsuz etki yapar. • Bazı turizm işletmelerinin geleneksel iş sistemlerini yeni sistemlere tercih etmeleri de kaliteyi olumsuz etkilemektedir

23. Turizm İşletmelerinde TKY Uygulamalarının Yararları: • Tüketici istek ve ihtiyaçlarının ön planda tutulması ile, tüketici istekleri algılanmakta ve anlaşılmaktadır. Bu tüketici memnuniyetini artırmaktadır. • TKY uygulayan işletmelerde moral düzelmesi ve davranış iyileşmesi ortaya çıkar. • Geleneksel yaklaşım ve sezgilerin yerine; TKY’de veriler, tecrübeler ve gerçekleşmiş olayların sonuçlarından yararlanılır. • TKY çalışanlar ve tüketiciler arasında iletişimi geliştirir, çalışanların katılımını ve katkısını artırır.

24. Toplam Kalite Yönetiminde Kullanılan Araç Ve Teknikler • Sürekli Gelişim (PUKD) Döngüsü • Kalite Çemberleri • Benchmarking • Kontrol Çizelgeleri • İlişki Diyagramı

25. Toplam Kalite Yönetiminde Kullanılan Araç Ve Teknikler 1. Sürekli Gelişim (PUKD) Döngüsü • Sürekli gelişme döngüsünü ilk olarak ortaya koyan kişi Dr. W.A. Shewart’tır. Bu çevrimi doğru biçimde özümseyerek 1950 yılında Japonlara aktaran ise Deming olmuştur. • Sürekli gelişim döngüsünde Planla – Uygula – Kontrol Et – Değiştir / Devam Et olarak dört aşama bulunmaktadır.

26. Toplam Kalite Yönetiminde Kullanılan Araç Ve Teknikler 1. Sürekli Gelişim (PUKD) Döngüsü

27. Toplam Kalite Yönetiminde Kullanılan Araç Ve Teknikler 2. Kalite Çemberleri • “Kalite çemberleri, kalite kontrol etkinliklerini gönüllü olarak aynı iş yerinde yürüten küçük bir gruptur. Bu küçük grup sürekli olarak firma çapında kalite kontrolün bir parçası olarak bütün üyelerin katılımıyla kendini geliştirme ve karşılıklı gelişme, iş yerinde denetim ve ilerleme, kalite kontrol etkinliklerinden yararlanma işini yürütür.” • kalite çemberlerinin amaçları şunlardır: • Çalışanların motivasyonunun arttırılması, • Kuruluş içinde haberleşmenin daha etkin hale getirilmesi, • Yönetici – çalışan ilişkilerinin arttırılması, • Çalışanların etkin katılımıyla yeteneklerinin ortaya çıkması için teşvik edilmesi, • İşletmenin gelişmesine katkıda bulunmasının sağlanması,

28. Toplam Kalite Yönetiminde Kullanılan Araç Ve Teknikler 2. Kalite Çemberleri Kalite çemberlerinin amaçları şunlardır: • Çalışanların motivasyonunun arttırılması, • Kuruluş içinde haberleşmenin daha etkin hale getirilmesi, • Yönetici – çalışan ilişkilerinin arttırılması, • Çalışanların etkin katılımıyla yeteneklerinin ortaya çıkması için teşvik edilmesi, • İşletmenin gelişmesine katkıda bulunmasının sağlanması,

29. Toplam Kalite Yönetiminde Kullanılan Araç Ve Teknikler 2. Kalite Çemberlerinin Organizasyonu • Kalite çemberleri 3 – 15 kişiden oluşan küçük çalışma gruplardır. Grup beş birimden oluşur: 1. Yönetim Komitesi 2. Koordinatör 3. Rehber 4. Lider 5. Üyeler

30. Toplam Kalite Yönetiminde Kullanılan Araç Ve Teknikler 2. Kalite Çemberlerinin Yararları • Sürekli aynı ortamda olmak bir süre sonra sistemdeki aksaklıkları görmeyi engelleri. İşletme körlüğü denilen bu durum grup çalışması ile aşılabilir. • Kalite çemberleri, grup üyelerinin birbirini anlama, kendini başkasının yerine koyarak düşünme, kuruluşu bütün olarak görme yeteneğini geliştirir. • Tartışarak uzlaşmayı, esnek düşünmeyi ve sonuca giden pek çok yolun olduğunun anlaşılmasını sağlar. • Kişilerin işlerini sevmesini sağlar ve motivasyonu arttırır.

31. Toplam Kalite Yönetiminde Kullanılan Araç Ve Teknikler 3. Benchmarking • Benchmarking, süreç geliştirme çalışmalarında hedef belirlerken kullanılacak bir karşılaştırma yönetimi olup, performans düzeyinin artırılması amacıyla bir organizasyonun kendi içinde veya diğer organizasyonlardaki en iyi uygulamanın tespit edilerek organizasyona uyarlanmasıdır. • Benchmarking kuruluşlara en iyi uygulamaları öğrenme ve uygulama olanağı sağlamaktadır. Bu yöntemle diğer kuruluşlarda ulaşılan performans standartlarının öğrenilmesi de kolaylaşmaktadır.

32. Toplam Kalite Yönetiminde Kullanılan Araç Ve Teknikler 4. Kontrol Çizelgeleri • Kontrol çizelgeleri bir kuruluşun bölümlerine ilişkin verilerdeki gelişmeleri izlemek amacıyla kullanılan çizelgelerdir. • Kontrol çizelgelerine çetele diyagramları da denilmektedir. Çalışmaların planlandığı şekilde devam edip etmediğinin izlenmesi amacıyla kullanılmaktadır.

33. Toplam Kalite Yönetiminde Kullanılan Araç Ve Teknikler 5. İlişki Diyagramı • İlişki diyagramları, yönetim ve planlama aracı olarak karmaşık, açık, ilgisiz fikirlerin ve işlerin veya verilerin anlamlı gruplar halinde toplanması için kullanılır.

34. Turizm İşletmelerinde TKY Uygulama Örnekler: • TKY’yi en iyi uygulayan otellerden biri de Ritz-Carlton Oteller zinciridir. • Uygulamalar sonucunda otel zincirinin bütün çalışanları iletişim içinde ve ekip halinde müşteri istek ve ihtiyaçlarını karşılamada başarılı olmuşlardır.

35. Turizm İşletmelerinde TKY Uygulama Örnekler: • Ulaştırma alanında da TKY uygulamalarına rastlanmaktadır. THY, TKY uygulamaktadır. Binlerce personelini eğitimden geçirmiştir. • Bir başka turizm işletmesi de Hilton Oteller zinciridir. Kalite uygulamalarında sektördeki ilklerden biri olan Hilton’un yanı sıra Rixos, Sheroton, Swiss Otel olmak üzere bir çok otelin TKY ile ilgili çalışmaları bulunmaktadır.

36. Turizm İşletmelerinde Kalite Geliştirmede Kullanılan Araç ve Teknikler • “Hizmet, birinin işini görme veya birine yarayan işi yapma” olarak tanımlanır (TDK). • Günümüzde gelişmiş ülkelerin büyük çoğunluğunda, hizmetler sektörü istihdamda %70’lerin üzerinde bir paya sahiptir. • Ülkemiz ekonomisinde istihdamın sektörel dağılımı 1990 yılında tarım, sanayi ve hizmet sektöründe sırasıyla; % 46,9, %20,2, % 33 iken 2004 yılında ise sırasıyla % 32,7, % 20,1 ve % 47,2’dir (Bozdağlıoğlu, 2006). Hizmet sektöründeki bu artış bir anlamda gelişmişliğin ve insanların yaşam standartlarının yüksekliğinin bir göstergesi olarak kabul edilmektedir.

37. Turizm İşletmelerinde Kalite Geliştirmede Kullanılan Araç ve Teknikler Hizmeti diğer endüstri dallarından ayıran bazı özellikler; • Hizmette üretilen soyut üründür. • Hizmeti oluşturan öğelerde sahiplik yoktur. • Üretim ve tüketim eşzamanlı olarak gerçekleşmektedir. • Hizmetin tüketimi hizmetin üretildiği yerde gerçekleşmektedir. • Hizmetler emek yoğun bir üretimi gerektirmektedir. • Hizmet üretiminde standardizasyon yok denecek kadar azdır.

38. Turizm İşletmelerinde Kalite Geliştirmede Kullanılan Araç ve Teknikler • Hizmet işletmelerinde ve özellikle turizm işletmelerinde kalite algılamaları müşterilerin sosyo-demografik yapıları, işletme imajı, müşteri beklentileri, kişisel ve psikolojik durumlarına vb. göre değişmektedir. Bu da soyut bir kavram olan hizmet kalitesinin ölçülmesini zorlaştırmaktadır. • Müşterinin bakış açısıyla değerlendirme kaliteyi gündeme getirmiş ve konu üzerinde pek çok araştırma yapılmıştır. Yine bununla birlikte hizmet kalitesinin ölçülmesinin hiç de kolay olmadığı görülmüş ve pek çok araştırmacının çalışmalarına konu olmuştur.

39. Turizm İşletmelerinde Kalite Geliştirmede Kullanılan Araç ve Teknikler Hizmet kalitesi ölçüm modelleri; • SERVQUAL • LODGSERV • DINESERV

40. Turizm İşletmelerinde Kalite Geliştirmede Kullanılan Araç ve Teknikler • SERVQUAL: müşterilerin istek veya beklentileri ile algılamaları arasındaki farklılık ölçüsüdür. • Ölçek genelde müşterinin hizmetten beklentileri ve algılama düzeyi olmak üzere iki grup ve 7’li Likert ölçeği şeklinde (1.Hiç Katılmıyorum 7. Tamamen Katılıyorum) oluşmaktadır.

41. Turizm İşletmelerinde Kalite Geliştirmede Kullanılan Araç ve Teknikler • SERVQUAL: Parasuraman ve arkadaşları hazırladıkları ölçekte öncelikle hizmet kalitesini tanımlama, etkileyen unsurları belirleme ve buna dayalı hizmet kalitesinin ölçülebilir olması için genel bir model geliştirmeye çalışmışlardır. Araştırmalarının sonucunda, müşteriler açısından hizmet kalitesinin tanımı, hizmet beklentileri ve etkileyen unsurlar ve hizmet kalitesinin boyutları konusunda önemli bilgiler elde edilmiştir.

42. Turizm İşletmelerinde Kalite Geliştirmede Kullanılan Araç ve Teknikler • Parasuraman ve arkadaşlarının araştırmalarında hizmet kalitesinin beş boyutunun bulunduğu belirtilmektedir. Bunlar; • Fiziksel Özellikler (Tangibles): İşletmenin hizmet sunumundaki bina, araç-gereç ve personel görünümü, • Güvenirlilik (Reliability): Söz verilen bir hizmeti doğru ve güvenilir bir şekilde yerine getirebilme yeteneği, • Heveslilik (Responsiveness): Müşteriye yardım etme ve hızlı hizmet verme istekliliği, • Güven (Assurance): Çalışanların bilgili ve nazik olmaları ve müşterilere güven duygusu uyandırabilme becerileri, • Empati (Emphaty): Çalışanların kendilerini müşterilerin yerine koyması ve müşterilere kişisel ilgi göstermesidir.

43. Turizm İşletmelerinde Kalite Geliştirmede Kullanılan Araç ve Teknikler 2. LODGSERV • Konaklama işletmelerindeki hizmet kalitesini ölçmek için beş temel ölçekteki 26 önerme ile uygulanmaktadır. • Yapılan testler sonucu boyutların önem sırasının ekonomik, orta düzey ve lüks konaklama tesislerine dönüşmediği görülmüştür. Fiyatlar yükseldikçe müşterilerin hizmet kalitesi beklentilerinde de bir artış olmuştur.

44. Turizm İşletmelerinde Kalite Geliştirmede Kullanılan Araç ve Teknikler 3. DINESERV • SERVQUAL’ın restoran hizmetlerine adaptasyonu ile hizmetin ne olmasının gerektiğini belirten 40 önermeden geliştirilmiştir. • Örneklem olarak son 6 ayda en az 6 defa dışarıda yemek yiyen telefon aboneleri seçilmiştir. Lüks, sıradan ve hızlı servis işletmelerine yönelik yanıtlar beklenmiştir.

45. Turizm İşletmelerinde Kalite Geliştirmede Kullanılan Araç ve Teknikler 3. DINESERV • Her 2 ile 3 ayda bir 50 ya da 100 kişiye telefonla restoran müşterilerinin kalite algılamaları sorulmaktadır. • Boyutlara ait puanları bir önceki ile karşılaştıran restorancı kaliteyi hangi birimlerinde, hangi boyutlarda nasıl geliştireceğine dair ipuçları elde etmektedir.

46. Üretim İşletmelerinde Kalite Geliştirmede Kullanılan Araç ve Teknikler • Üretim Öncesi Ölçmeler • Üretim Aşamasında Ölçmeler • Üretim Sonrası Ölçmeler

47. Kalite Kontrolde Geleneksel Yöntemler • Balık Kılçığı (Fishbone) Şeması • Eğilim (RunChart) Çizelgesi • Dağılım (Scatter) Şeması • Akış (Flow) Çizelgesi • Pareto Şeması • Histogram • Kontrol Çizelgesi

48. Kalite Kontrolde Geleneksel Yöntemler 1. Balık Kılçığı (Fishbone) Şeması Balıkkılçığıdiyagramı, yaratıcısı Kaoru IshıkawanedeniyledeIshıkawadiyagramıolarakdaadlandırılır. Balıkkılçığıdiyagramı, birörgütünsüreçlerindevesistemlerindeortayaçıkanproblemlerivebuproblemlerindoğmasınanedenolantemelsebepleribelirlemeyeyardımcıolur.

49. Kalite Kontrolde Geleneksel Yöntemler 1. Balık Kılçığı (Fishbone) Şeması • Bu yapıda, temelproblemleridoğurannedenlerinyanısırabunedenlerinnedenleri de analizetabitutulur. Analizinsonucundaproblemlerkökenlerindenitibarençözülmeyebaşlanır. Aşağıdaişgörenmotivasyonunundüşüklüğünüyaratansebeplerianlamayayönelikbirbalıkkılçığımodeliörneğianahatlarıylaverilmiştir.

50. Kalite Kontrolde Geleneksel Yöntemler 1. Öğrenci Başarısını Artırmaya Yönelik Balık Kılçığı Şeması