Docteur Xavier Kyndt (Président du COMEDIMS) Madame Christine Dumont (Pharmacien Hospitalier)

1. Paris La Villette - Cité des Sciences et de l’Industrie Lundi 28 et mardi 29 novembre 2011 Découverte n° 16 • Restitution d’ateliers LE CHEMIN D’UNE ACTION DE MOTIVATION A LA QUALITE JUSQU’À LA REALISATION DU FILM « LE TEMPS D’UNE CHIMIO » Docteur Xavier Kyndt (Président du COMEDIMS) Madame Christine Dumont (Pharmacien Hospitalier)

2. Freins aux démarches Qualité / Gestion des Risques Classiquement, les démarches Qualité commencent par un audit des pratiques… VISION INDIVIDUELLE CULPABILISATION INCOMPREHENSION « Je fais mal... » « Je suis contrôlé… » « Je ne perçois pas mon intérêt… » « J’aurai davantage de travail… » « …/… » PERCEPTION NEGATIVE RESISTANCE AU CHANGEMENT DIFFICULTES (REJET) POUR L’APPLICATION PRATIQUE DES NOUVELLES PROCEDURES

3. I – Principe Donner la parole aux équipes par secteur pour qu’elles proposent des actions d’amélioration dans le domaine de la Qualité et de la Gestion des Risques => Principe de « la boîte à idée » Action indépendante de la certification (mais valorisable) Réalisée en partenariat avec Sanofi* (expertise en terme de communication interne et soutien logistique) Assistance conseil Santé & Publics * Contractualisation des conditions du partenariat

4. II – Qui est concerné ? Mise en place d’un comité de pilotage pluridisciplinaire Mise en œuvre conjointe dans l’ensemble des services du CHV. Périmètre de réflexion : parcours médicamenteux du patient, communication • La réflexion a été menée, dans chaque service, • par l’ensemble des équipes : • médecins, • cadres de santé, • infirmières et infirmiers, • AS, ASH, • autres soignants, • administratifs… Formation de Référents de l’action par secteur (binômes médecin / cadre de santé)

5. Les outils mis à disposition des Référents: Questionnaires de perception de la qualité « avant » et « après » (individuel et anonyme ; seule la profession est renseignée) 4 posters humoristiques 1 fiche retour proposition CD de présentation de l’action Film : Le modèle de Reason diffusé lors d’une réunion de service habituelle

6. Les propositions sont analysées par le Comité de Pilotage • afin d’établir un « Palmarès » selon des critères prédéfinis : • Adéquation avec les valeurs du CHV • Impact sur la Qualité et la Sécurité • Faisabilité, réalisme, coût de mise en œuvre • Les 3 meilleures propositions seront : • communiquées à l’ensemble des équipes du CHV, • récompensées, • mises en œuvre dans les mois qui suivent cette action

7. Le Palmarès

8. Proposition 1ère : Origine : Pôle psychiatrie Thème : Communication usager Référent : Dr E Thomazeau • Situation à risque : • le transport des effets personnels des patients est fait dans • des sacs « poubelles » • mauvaise image du CH • non respect de l’intimité de l’usager • risque de jeter les effets personnels du patient • Solution : • pour les patients ne disposant pas d’un sac de voyage ou d’une valise, • disposer d’un contenant type sac en papier kraft ou sac en toile • avec le logo de l’hôpital et une étiquette permettant l’identification

9. Proposition 2ème : Origine : Urgences pôle 5 Thème : Circuit du médicament Référent : Dr F. Vaniet • Situation à risque : • absence de lisibilité de l’étiquetage des seringues des SAP • (dilution non inscrite, écriture pas toujours lisible…) • risque d’erreur médicamenteuse • Solution : • uniformiser les pratiques et les protocoles de dilution des injectables • imprimer des planches d’étiquettes des SAP

10. Proposition 3ème : Origine : Pharmacie Thème : Communication Référents : Christine Dumont, Céline Sénéchal • Situation à risque : • patients en chimiothérapie • => temps d’attente entre l’arrivée dans le service et l’administration • (1h 30 le matin et 2h l’après midi) • Solution : • réaliser un diaporama ou un film expliquant aux patients le circuit • de leur chimiothérapie visionné en salle d’attente ou dans leur chambre

11. REALISATION DU FILM « LE TEMPS D’UNE CHIMIO » • Palmarès du concours démarche qualité : 4 novembre 2010 • 1ère réunion (Oncologie, Hématologie, Pharmacie, Communication) : le 17 novembre 2010 • Elaboration d’un questionnaire patient sur ses interrogations et attentes • Diffusion du questionnaire début décembre 2010 2ème réunion le 17 décembre 2010. • Présentation des résultats de l’enquête patient • Proposition de réalisation d’un diaporama photo préalable permettant de bien détailler toutes les étapes 3ème réunion le 4 février 2011 • Présentation du diaporama • Réalisation en séance du script du film 11

12. REALISATION DU FILM « LE TEMPS D’UNE CHIMIO » • Février à juillet 2011 : tournage et montage du film • Organisé par le service Communication de l’hôpital, réalisé par un membre du personnel de l’établissement • 5 octobre 2011 : projection du film au groupe de travail, sous 2 versions, parlée et écrite • Validation et choix de la version écrite • Proposition d’élaboration d’un questionnaire de satisfaction patient sur le film (projection test à 20 patients) Novembre 2011 : projection test aux patients et diffusion du questionnaire 12

13. Questionnaires de satisfaction des patients • Oncologie et hématologie (Hôpital de Jour) 20 patients • Degré de satisfaction global: • Très satisfait 12 • Satisfait 5 • NSP 3 • Les informations du film paraissent • Utiles ou très utiles: 17 • Intéressantes ou très intéressantes : 13 • Les explications concernant le temps de préparation • Suffisantes: 20 • Claires: 15 • Précises: 15 • Rassurantes: 15 • Qualité des images: 19 • Qualité des commentaires: 16 • Longueur du film: 17

15. MERCI POUR VOTRE PARTICIPATION En partenariat avec 15

16. Quelle est votre perception du domaine Qualité / Gestion des risques au Centre Hospitalier de Valenciennes ? Très positive NSP 5,6% 18% Très négative 3,9% 17,6% 54,9% Plutôt positive Plutôt négative N = 233 répondants toutes les professions représentées 16

17. Vous sentez-vous personnellement concerné(e) par la politique Qualité Gestion des Risques ? NSP Pas du tout 3,9% 8,2% 41,6% Oui 46,4% Un peu N = 233 répondants toutes les professions représentées 17

18. Avez-vous déjà identifié dans votre pratique professionnelle des situations à risque d’erreur pouvant être préjudiciables pour les patients ou pour vous-même ? NSP Non 7,7% 17,6% 74,7% Oui N = 233 répondants toutes les professions représentées 18

19. Résultats : • Bilan positif en termes quantitatifs et qualitatifs : • Résultats de l’enquête « pré » : • 730 questionnaires renseignés • 56 propositions d’amélioration émanant de 22 services 19

20. Nature des 56 propositions Fonctionnement interne du service (20) Circuit du médicament (14) 25% 35% 40% Communication (22) 20

21. Résultats de l’enquête d’évaluation « après » Cette action a-t-elle modifié positivement votre perception de la Qualité ? NSP 15,4% OUI 24,4% 60,2% NON N = 221 répondants, toutes professions représentées 21

22. Résultats de l’enquête d’évaluation « après » Suite à cette action, êtes vous davantage concerné par la politique Qualité et Gestion des risques ? NSP 10,7% NON 20% 69,3% OUI 22

23. Résultats de l’enquête d’évaluation « après » Cette action vous a t elle conduit à améliorer votre pratique professionnelle ? NSP 21,6% 51,4% 27,1% OUI NON 23