Sistema Integrado de Ouvidoria do Governo do Estado do Espírito Santo

1. GOVERNO DO ESTADO DO ESPIRITO SANTO SECRETARIA DE ESTADO DE GESTÃO E RECURSOS HUMANOS OUVIDORIA GERAL DO ESTADO Sistema Integrado de Ouvidoriado Governo do Estado do Espírito Santo

2. Definição de Ouvidoria Pública É um serviço oferecido à população para receber críticas, sugestões, denúncias e elogios sobre o desempenho de órgãos públicos. Contribui para o fortalecimento da cidadania e para a melhoria da qualidade dos serviços prestados pela Instituição. 

3. BREVE HISTÓRICO A Ouvidoria no Mundo Em 1809, a Suécia instituiu oficialmente a figura do Ombudsman, uma pessoa eleita pelo Parlamento, com a função de atuar como uma ponte entre o Governo e a população, servindo como um órgão de controle interno. A partir de então, vários países criaram a instituição: Dinamarca, França, Inglaterra, Alemanha e alguns países da América. O funcionamento destas instituições foi se moldando conforme a realidade de cada país, mas todas tendo como modelo o Ombudsman Sueco.

4. BREVE HISTÓRICO A Ouvidoria no Brasil A figura do Ouvidor é conhecida no Brasil desde o período colonial. Em 1549, Tomé de Sousa nomeou o primeiro Ouvidor-Geral do Brasil, Pero Borges. Todavia, sua função era representar a administração da justiça real portuguesa, atuando como o juiz de hoje em nome do rei. A consolidação das Ouvidorias, inicia-se a partir de 1986, quando foi criada a 1ª Ouvidoria Pública no Brasil, na cidade de Curitiba-PR. A partir daí, o processo de criação de Ouvidorias começa a ser difundido em todo o país. O Paraná instituiu o primeiro Ouvidor-geral estadual em 1991 e o Ministério da Justiça, a primeira Ouvidoria pública federal, em 1992, sob a denominação de Ouvidoria-Geral da República.

5. A OUVIDORIA NO GOVERNO DO ESTADO DO ESPÍRITO SANTO Denominada inicialmente como Ouvidoria Geral do Governo, fazia parte da estrutura organizacional da SEG1, sendo mais tarde extinta2 e passando a integrar a estrutura da AGE, como Gerência de Ouvidoria do Estado3. Em 2007 a Gerência é transferida para a estrutura organizacional da SEGER, passando a denominar-se Ouvidoria do Estado4 Em 2009, com o advento do Dec. 2289-R, de 01/07/2009, passa a denominar-se Ouvidoria Geral do Estado, sendo responsável por implementar e coordenar a Política Estadual de Ouvidoria, por meio de seu Sistema Integrado. 1 Lei Complementar 172, de 12/1999. 2 Decreto 851-S, de 24/04/2003. 3 Lei Complementar 295, de 07/2004. 4 Decreto 1809-R, de 12/02/2007.

6. O SISTEMA INTEGRADO DE OUVIDORIA • Sistema administrativo integrado. • Cada órgão do Poder Executivo Estadual possui 02 servidores ou empregados públicos (titular e adjunto), designados para desempenhar as atividades de ouvidoria e todos estão interligados à Ouvidoria Geral, formando uma rede estadual de relacionamento transparente e democrática, contribuindo para a melhoria do serviço público.

7. OBJETIVOS • Promover a ampliação dos meios de comunicação entre a Sociedade Capixaba e a Administração Pública Estadual; • Promover o fortalecimento da cidadania; • Estabelecer mecanismos de participação popular na melhoria constante dos serviços públicos; • Criar instrumentos eficazes e eficientes para recebimento, encaminhamento e acompanhamento de denúncias, reclamações e sugestões dos cidadãos relativas à prestação de serviços públicos estaduais; • Articular as ações de ouvidoria dos diversos órgãos e entidades da Adm. Pública Direta, Autárquica e Fundacional numa política integrada e de permanente aperfeiçoamento de suas atividades.

8. COMPETÊNCIAS • São competências da Ouvidoria Geral do Estado: • promover a implantação e gestão do Sistema Integrado de Ouvidoria; • receber, examinar e encaminhar sugestões, reclamações e denúncias referentes a procedimentos e ações de agentes, órgãos e entidades do Poder Executivo Estadual; • definir critérios para a promoção e o acompanhamento de procedimentos junto aos órgãos e entidades componentes do Sistema Integrado de Ouvidoria, informando os resultados aos interessados e garantindo ao cidadão orientação, informação e resposta; • sistematizar e consolidar as informações recebidas, através de relatórios periódicos;

9. COMPETÊNCIAS • propor soluções para as questões apresentadas e oferecer informações gerenciais e recomendações às autoridades competentes, objetivando o aprimoramento da prestação dos serviços públicos; • recomendar ações e medidas, administrativas e legais, quando necessárias à prevenção, combate e correção dos fatos apreciados; • cientificar às autoridades competentes das questões que lhe forem apresentadas ou que, de qualquer outro modo, cheguem ao seu conhecimento, requisitando informações e documentos; • ampliar e manter canais de comunicação entre a Administração Pública e a sociedade civil, expandindo a capacidade do cidadão de participar da fiscalização e avaliação das ações do Poder Executivo Estadual;

10. COMPETÊNCIAS • criar mecanismos e instrumentos de monitoramento, avaliação e controle dos procedimentos de ouvidoria; • articular-se, fortalecendo os canais de comunicação com os diversos órgãos e entidades da Administração Pública Estadual; • examinar, propor e promover mecanismos e instrumentos alternativos de coleta de elogios, sugestões, reclamações e denúncias, privilegiando os meios eletrônicos de comunicação; • identificar e interpretar o grau de satisfação do cidadão com a prestação dos serviços públicos, através das informações geradas pelo Sistema Integrado de Gestão de Ouvidoria; • promover, articular e apoiar outras ações para a difusão e divulgação de práticas de cidadania.

11. PÚBLICO ALVO • Cidadãos; • Entidades da Sociedade Civil Organizada; • Pessoas Jurídicas (Públicas e Privadas); • Servidores Públicos.

12. QUANDO RECORRER A OUVIDORIA A Ouvidoria deve ser acionada em 2ª instância, ou seja, quando o cidadão não conseguir atendimento que considere adequado ou satisfatório no próprio órgão encarregado do serviço. O usuário deve procurar a Ouvidoria sempre que desejar elogiar, sugerir, reclamar ou denunciar procedimentos ou ações de agentes, órgão e entidades do Poder Executivo Estadual. A Ouvidoria receberá ainda Pedido de Informação, devido o compromisso institucional, pois informação é 1ª instância. Numa Ouvidoria, o compromisso com o prestar informação está intimamente ligado ao conceito de qualidade, com o compromisso de promover positivamente o nome da Instituição e o compromisso social com a comunidade na qual a instituição está inserida.

13. TIPOS DE MANIFESTAÇÕES • Quanto à natureza da demanda: • Reclamações • Elogios • Sugestões • Denúncias • Pedido de informações

14. TIPOS DE MANIFESTAÇÕES • Quanto à identidade do demandante: • Identificadas: quando o demandante se identifica e informa um meio de contato. • Sigilosas: quando o demandante se identifica, no entanto, solicita que seja guardado sigilo sobre a sua identificação, ou quando a Ouvidoria acha necessário adotar tal procedimento. • Anônimas: quando o demandante não se identifica.

15. MEIOS PARA CONTATO • Formulário disponível no Portal da Transparência do Estado: www.portaldatransparencia.es.gov.br • Email: ouvidoria@seger.es.gov.br • Correspondência: Av. Governador Bley, 236. Ed. Fabio Ruschi. 6º and. Centro. Vitória. ES. • Central de Atendimento Telefônico (Call Center em implantação, junto com a Central Faça Facil) • Internet: (projeto do website em andamento)

16. PRAZOS • O setor reclamado deverá manifestar-se à Ouvidoria no prazo máximo de 15 dias, informando a situação, providências e prazos necessários para a solução do problema, de acordo com o Decreto 2289-R, 01/07/2010, art. 13. • OBS: Será trabalhado para que a solicitação seja atendida no menor tempo possível. Porém, a preocupação em reduzir os prazos de atendimento não pode implicar, contudo, em prejuízo da análise das demandas, já que uma avaliação apressada pode gerar incompreensões e o agravamento de conflitos, exatamente o oposto dos objetivos do trabalho da Ouvidoria.

17. FORMAS DE ATUAÇÃO • Recebendo as manifestações do usuário; • 2. Registrando as manifestações no sistema informatizado (TAG); • 3. Enviando as manifestações às áreas responsáveis pelo assunto; • 4. Acompanhando as providências, monitorando as respostas; • 5. Encaminhando a resposta final ao usuário; • 6. Propondo às secretarias e aos órgãos, quando necessário, a adoção de providências e sugestões, visando melhorar o desempenho dos mesmos e a prestação de serviços públicos;

18. FLUXOS Fluxo Institucional: USUÁRIO OUVIDORIA GERAL ÓRGÃO COMPETENTE

19. FLUXOS Fluxo de Serviço: RECEBIMENTO DA DEMANDA REGISTRO TRIAGEM ANÁLISE ENCAMINHAMENTO PROVIDÊNCIA RESPOSTA RELATORIOS GERENCIAIS

20. SISTEMA DE OUVIDORIA E GESTÃO PÚBLICA - TAG • Características do sistema informatizado: • desenvolvido pela Ouvidoria Geral da Bahia e cedido para o Governo do Estado do Espírito Santo através de Termo de Parceria. • possibilita a completa integração entre as ações desenvolvidas pelas Ouvidorias Especializadas e a Ouvidoria Geral do Estado. • Responsável por gerir os processos de receber, encaminhar, acompanhar e responder ao solicitante que tenha realizado manifestações à Ouvidoria; • Produzir relatórios gerenciais sobre o funcionamento dos serviços públicos estaduais, a serem encaminhados aos secretários de estados, dirigentes de entidades públicas estaduais e para o Governador do Estado; • Gerar informações gerenciais e dados estatísticos para a realização de estudos e projetos de melhoria dos serviços públicos estaduais.

21. SISTEMA DE OUVIDORIA E GESTÃO PÚBLICA - TAG

22. ATENDIMENTO

23. TRIAGEM

24. PENDÊNCIA

25. ENCAMINHAMENTO

26. RESPOSTA

27. RELATÓRIOS

28. RELATÓRIOS POR ASSUNTOS GERAIS

29. RELATÓRIOS POR TIPO DE MANIFESTAÇÃO

30. RELATÓRIOS POR ÓRGÃO COMPETENTE ADMINISTRAÇÃO DIRETA

31. RELATÓRIOS POR ÓRGÃO COMPETENTE ADMINISTRAÇÃO INDIRETA

32. RELATÓRIOS POR ÓRGÃO COMPETENTE GRÁFICO CONSOLIDADO

33. REDE DE OUVIDORES Adm. Direta

34. REDE DE OUVIDORES

35. REDE DE OUVIDORES Adm. Indireta

36. REDE DE OUVIDORES

37. OUVIDORIA GERAL DO ESTADO Fernando Castro Rocha Ouvidor Geral do Estado fernando.rocha@seger.es.gov.br Renata de Souza Alves Analista Administrativo e Financeiro renata.alves@seger.es.gov.br Telefones: (27) 3132-7772 / 3132-7773