IT Service Management

1. IT Service Management Judith Arinanto 1501192905 Muhammad didik 1501188990 M. fahmisuryadinata 1501191801 Andri Wildan R.R 1501203474 M. Yandra 1501192741 binus.ac.id

2. Definisi • Suatumetodepengelolaansistemteknologiinformasi (TI) yang secarafilosofisterpusatpadaperspektifkonsumenlayanan TI terhadapbisnisperusahaan. • Melibatkanpergeseranparadigmadaripengelolaan TI sebagaitumpukankomponenindividuuntukberfokuspadapenyediaanlayanan end-to -end denganmenggunakan model proses praktekterbaik .

3. KerangkaKerja • Information Technology Infrastructure Library (ITIL) • Control Objectives for Information and Related Technology (COBIT) • Software Maintenance Maturity Model • PRM-IT IBM's Process Reference Model for IT • Application Services Library (ASL) • Business Information Services Library (BISL) • Microsoft Operations Framework (MOF) • eSourcing Capability Model for Service Providers (eSCM-SP) daneSourcing Capability Model for Client Organizations (eSCM-CL) dariITSqc for Sourcing Management.

4. Information Technology Infrastructure Library (ITIL) • Suaturangkaiankonsepdanteknikpengelolaaninfrastrukturpengembangan, sertaoperasiteknologiinformasi (TI). •  ITIL memberikandeskripsi detail tentangbeberapapraktik TI pentingdengandaftarcek, tugas, sertaprosedur yang menyeluruh yang dapatdisesuaikandengansegalajenisorganisasi TI.

5. ITIL • Pada 30 Juni 2007, OGC menerbitkanversiketiga ITIL (ITIL v3) yang intinyaterdiridari lima bagiandanlebihmenekankanpadapengelolaansiklushiduplayanan yang disediakanolehteknologiinformasi. • Kelimabagiantersebutdikemasdalambentukbuku, ataubiasadisebutsebagaicore guidance publications.

6. SiklusLayanan ITIL • Service Strategy • Intidari ITIL Service Lifecycle adalah Service Strategy. • Service Strategy memberikanpanduankepadapengimplementasi ITSM padabagaimanamemandangkonsep ITSM bukanhanyasebagaisebuahkemampuanorganisasi (dalammemberikan, mengelolasertamengoperasikanlayanan TI), tapijugasebagaisebuahasetstrategisperusahaan. • Service Design • Agar layanan TI dapatmemberikanmanfaatkepadapihakbisnis, layanan-layanan TI tersebutharusterlebihdahulu di desaindenganacuantujuanbisnisdaripelanggan. Service Design memberikanpanduankepadaorganisasi TI untukdapatsecarasistematisdan best practice mendesaindanmembangunlayanan TI maupunimplementasi ITSM itusendiri.

7. SiklusLayananITIL(cont.) • Service Transition • Service Transition menyediakanpanduankepadaorganisasi TI untukdapatmengembangkansertakemampuanuntukmengubahhasildesainlayanan TI baik yang barumaupunlayanan TI yang diubahspesifikasinyakedalamlingkunganoperasional. • Service Operation • Service Operation merupakantahapan lifecycle yang mencakupsemuakegiatanoperasionalharianpengelolaanlayanan-layanan TI. Di dalamnyaterdapatberbagaipanduanpadabagaimanamengelolalayanan TI secaraefisiendanefektifsertamenjamintingkatkinerja yang telahdiperjanjikandenganpelanggansebelumnya.

8. SiklusLayanan ITIL(cont.) • Continual Service Improvement • Memberikanpanduanpentingdalammenyusunsertamemeliharakualitaslayanandari proses desain, transisidanpengoperasiannya. CSI mengkombinasikanberbagaiprinsipdanmetodedarimanajemenkualitas, salahsatunyaadalah Plan-Do-Check-Act (PDCA) atau yang dikenalsebagi Deming Quality Cycle.

9. Core guidance publications Kelimasiklustersebutdikemasdalambentukbuku, ataubiasadisebutsebagaicore guidance publications. Dan didalam setiapbukuberisi beberapa kelompok utama yaitu: • Practice fundamentals • menjelaskanlatarbelakangtahapan lifecycle sertakontribusinyaterhadappengelolaanlayanan TI secarakeseluruhan • Practice principles  • menjelaskankonsep-konsepkebijakansertatatakelolatahanan lifecycle yang menjadiacuansetiap proses terkaitdalamtahapanini • Lifecycle processes and activities • menjelaskanberbagai proses maupunaktivitas yang menjadikegiatanutamatahapan lifecycle.

10. Core guidance publications (cont.) • Supporting organization structures and roles • proses-proses ITIL tidakakandapatberjalandenganbaiktanpadefini roles dan responsibilities. Bagianinimenjelaskansemuaaspek yang terkaitdengankesiapan model danstrukturorganisasi. • Technology considerations • menjelaskansolusi-solusiotomatisasiatau software ITIL yang dapatdigunakanpadatahapan lifecycle, sertapersyaratannya. • Practice Implementation • berisiacuan/panduanbagiorganisasi TI yang inginmengimplementasikanatau yang inginmeningkatkan proses-proses ITIL.

11. Core guidance publications(cont.) • Complementary guideline • berisiacuan model-model best practice lain selain ITIL yang dapatdigunakansebagaireferensibagiantahapan lifecycle. • Examples and templates • berisiacuan model-model best practice lain selain ITIL yang dapatdigunakansebagaireferensibagiantahapan lifecycle.

12. IT service lifecycle (ITSL) • Kebutuhanuntukmenghasilkanlaporanlayananataumenghasilkanfaktur . Kebutuhan non - fungsionalsepertiketersediaanlayanan, kinerja, akurasi, dankeamanan. • Kerangkakerjauntukmembantumenentukan , mempublikasikan , danmeningkatkanpenawaranlayanandenganmendefinisikankembalilayanan TI dalamkontekslingkunganbisnis yang dinamis .

13. Elemen penting ITSL ITSL mencakupdelapanelemenpenting : • Definition • Layananadalahelemen yang paling pentingdari ITSL . Definisilayanandimulaidenganmendokumentasikantujuandimaksudkanbisnis , kebijakan , danprosedur . • Publication • Setelahdidefinisikan , definisiiniditerbitkandalamkataloglayanan . Tujuandarikataloglayananadalahuntukmenciptakansebuahkendaraan yang memungkinkanpenggunauntuksecaraproaktifmemilihlayanan IT yang paling sesuaidengankebutuhanmereka. • Request Model • Sebuahpenyedialayananberinteraksidenganpenggunaakhiratau unit bisnismelalui model permintaanpenggunaakhiratau model berlangganan. • Provisioning • LayananTI pengadaanmemungkinkanpengirimanotomatisdarilayanan yang dipilihdarikatalog , sepertimenyiapkanakun email , instalasiperangkatlunak , ataumenyediakanakseskeaplikasitertentu.

14. Elemen penting ITSL(cont.) • Measurement • Organisasiseringmeliputipengukuransebagaibagiandaripersyaratan ITSL mereka . Hal inimemungkinkanmerekauntukkonsumsilayanan meter untukpenagihan , memantauotomatistingkatlayanandanmemberikanlaporanpenggunaanlayananrinci. • Cost Recovery Process • Cost recovery atau chargeback banyakbentuk . Jikasebuahorganisasimempekerjakanmetodologipenggunaanberbasis , instrumentasi yang tepatsangatpentinguntukmencapaiperhitungan yang akurat . • Assessment • Penilaianmerupakanelemen vital dalam ITSL . Sebagaikebutuhanbisnisberubahsecaradinamissejumlahelemeninimungkinharusdiubahuntukmenyetelkembalitujuan TI sesuai. • Ongoing Process Improvement • Proses bisnisdandefinisipelayanan yang baikabstrakdandinamis . Dalam ITSL , setiaplayananadalahkesempatanuntukperbaikan proses yang berkesinambungan , tidak deliverable statis.

15. Kesimpulan • ITSM denganpengelolaansistemteknologiinformasi (TI) yang secarafilosofisterpusatpadaperspektifkonsumenlayanan TI terhadapbisnisperusahaan. • Kerangkakerja yang digunakanITIL yaitukonsepdanteknikpengelolaaninfrastrukturpengembangan, sertaoperasiteknologiinformasi (TI) • ITSL untukmenghasilkanlaporanlayananataumenghasilkanfaktur . Kebutuhan non - fungsionalsepertiketersediaanlayanan, kinerja, akurasi, dankeamanan.