ADMINISTRAÇÃO DE CONFLITOS

1. ADMINISTRAÇÃO DE CONFLITOS • Um conceito Quando uma das partes percebe que a outra afeta negativamente alguma coisa que a primeira considera importante. Profª Denise Ferreira

2. Visão Tradicional Todo conflito é danoso e deve ser evitado Visão de Relações Humanas O conflito é uma conseqüência natural e inevitável em qualquer grupo. Formas de ver Profª Denise Ferreira

3. Visão Interacionista • Uma força positiva, necessária para que o desempenho de um grupo seja eficaz. Profª Denise Ferreira

4. Conflito Funcional versus Conflito Disfuncional Funcional • Apóia os objetivos do grupo e melhora seu desempenho. • Disfuncional • Atrapalha o desempenho do grupo. Profª Denise Ferreira

5. O que os diferencia? • Conflito de Tarefa ( funcional) • Conflito de Relacionamento (disfuncional) • Conflito de Processo – Como o trabalho é realizado (funcional) Profª Denise Ferreira

6. Processo de Conflito Visto como um processo de cinco estágios: Profª Denise Ferreira

7. Conflito percebido • Intenções para a administração do conflito • Competição • Colaboração • Compromisso • Não-enfrentamento • Acomodação Melhoria do desempenho do grupo • Conflito aberto • Comportamento das partes • Reação dos outros • Condições antecedentes • Comunicação • Estrutura • Variáveis pessoais Piora do desempenho do grupo Conflito sentido O processo do Conflito Estágio I Estágio II Estágio III Estágio IV Estágio V Oposição potencial Cognição e Intenções Comportamento Conseqüências ou incompatibilidade personalização Profª Denise Ferreira

8. TÉCNICAS DE ADMINISTRAÇÃO DE CONFLITO • Resolução de problemas Encontros entre as partes conflitantes, com o propósito de identificar o problema e resolvê-lo por meio de discussão aberta. • Metas superordenadas Criação de uma meta compartilhada que não possa ser atingida sem a cooperação entre as partes conflitantes. Profª Denise Ferreira

9. Expansão de recursos • Conflito causado pela escassez de um recurso – dinheiro, oportunidades de promoção, espaço físico de trabalho - a expansão do recurso pode criar uma solução ganha-ganha. • Suavização Minimizar as diferenças entre as partes conflitantes, enfatizando seus interesses comuns. Profª Denise Ferreira

10. Concessão • Cada uma das partes abre mão de algo valioso. • Comando autoritário • A administração usa sua autoridade formal para resolver o conflito e depois comunica seu deseja às partes envolvidas. • Não-enfrentamento • Suprimir o conflito ou evadir-se dele. Profª Denise Ferreira

11. Alteração de variáveis humanas • Técnicas de mudança comportamental, treinamento em Relações Humanas. • Alteração de variáveis estruturais • Mudanças na estrutura formal da organização e nos padrões de interação entre as partes conflitantes, por meio de redesenho de atribuições, transferências,criações de posições coordenadas, sucessões. Profª Denise Ferreira

12. Intenção Apropriada Para Cada Situação de Conflito • Competição (emergências) Ações rápidas e decisivas são vitais. Quando ações impopulares precisam ser implementadas. • Colaboração Encontrar solução integrativa/ interesses importantes para serem comprometidos. Trabalhar sentimentos que interferem no relacionamento. Profª Denise Ferreira

13. Não enfrentamento Tópicos triviais – tópicos mais urgentes – acalmar os ânimos – levantar informações para substituir a decisão imediata – encaminhar para quem possa ser mais eficaz na resolução – sintoma de outro problema. Profª Denise Ferreira

14. Acomodação • Percepção do seu erro. • Questão mais importante para o outro do que para você . • Garantir créditos pessoais perdendo a disputa. • Harmonia e estabilidade muito importante. Profª Denise Ferreira

15. Concessão Soluções rápidas sob pressão de prazos – quando a colaboração ou a competição não estão funcionando. Profª Denise Ferreira

16. NEGOCIAÇÃO e ou BARGANHA Processo onde duas ou mais partes trocam bens ou serviços e buscam um acordo sobre as vantagens dessa troca para cada um. Profª Denise Ferreira

17. Estratégias de Barganha Duas são as abordagens para a negociação. • Barganha Distributiva / perda e ganho. • Barganha Integrativa/ganho-ganho. Profª Denise Ferreira

18. Barganha Distributiva X Barganha Integrativa Profª Denise Ferreira

19. O Processo De Negociação Preparação e Planejamento Barganha e solução de Problemas Definição das regras Conclusão e Implementação Esclarecimentos e Justificativas Profª Denise Ferreira

20. Preparação e Planejamento • Qual O valor mais baixo aceitável? • Qual a natureza do conflito? • Histórico da negociação? • Quem está envolvido? • Quais as metas da outra parte? • Quais as possíveis posições do oponente? • Quais os possíveis acordos aceitáveis por ela? Profª Denise Ferreira

21. Definição Das Regras Básicas Que Guiam Uma Negociação • Quem são os negociadores? • Onde será realizada? • Limitações de tempo? • Questões que limitam-na? • Procedimento a ser seguido no caso de um impasse? Profª Denise Ferreira

22. Esclarecimentos E Justificativas • Ambas as partes explicam, esclarecem, reforçam e justificam as suas demandas originais. • Fornecer algum material informativo que ajude a fortalecer a sua posição. Profª Denise Ferreira

23. Barganha E Soluções De Problemas • Essência do processo - Toma-lá-dá-cá para chegar a um acordo. • Ambas as partes terão que fazer concessões. Profª Denise Ferreira

24. Conclusão E Implementação • Passo final são a formalização do acordo alcançado. • Contrato formal ou apenas um aperto de mãos. Profª Denise Ferreira

25. Postura aberta: as concessões tendem a ser recíprocas e conduzem a acordos. Enfoque os problemas, não as pessoas. Não dê muita atenção às ofertas iniciais, encare-as como um ponto de partida. Para se chegar a um bom acordo... Profª Denise Ferreira

26. 4. Enfatize soluções do tipo ganha-ganha. 5. Crie um clima de abertura e confiança. Evite termos: “oferta generosa”, “preço justo” ... Profª Denise Ferreira

27. Diferenças Culturais Nas Negociações Os estilos de negociação variam de acordo com a cultura do País. • Franceses gostam do conflito. • Chineses e japoneses alongam as negociações. (formar parceria) • Norte-americanos – impacientes e desejam que se goste deles. Profª Denise Ferreira

28. Estudos de Táticas Verbais e não Verbais Negocia –ção de 30 min. Interrup-ções ao oponente Períodos de silêncio Contato físico Palavra NÃO Ameri-canos 9 vezes 3,5 períodos 6 vezes nenhum Japoneses 5 vezes nenhum 83 vezes Brasileiros Nenhum 18 vezes 5 vezes Profª Denise Ferreira

29. Negociadores Astutos De Outros Países • Costumam usar estas características para levar vantagens – alongamento das negociações e criando condicionamentos de amizade no acordo final. Profª Denise Ferreira

30. Negociação Com Uma Terceira Parte • Quando são incapazes de resolver suas diferenças na negociação direta. Profª Denise Ferreira

31. Mediador • Terceiro Neutro que facilita uma solução negociada por meio do uso da razão, da persuasão e da sugestão de alternativas. Profª Denise Ferreira

32. Árbitro • Um terceiro em uma negociação com autoridade para ditar um acordo. Profª Denise Ferreira

33. Conciliador • Um terceiro confiável que oferece um vínculo informal de comunicação entre as partes oponentes. Profª Denise Ferreira

34. Consultor Como Negociador • É um terceiro imparcial e habilitado em administração de conflitos, que busca facilitar a resolução criativa de um problema por meio da comunicação e da análise. Profª Denise Ferreira