LJUDSKI RESURSI U HOTELSKOM PREDUZEĆU

1. FAKULTET ZA MENADŽMENT ------------------- Herceg Novi LJUDSKI RESURSI U HOTELSKOM PREDUZEĆU HOTELSKI MENADŽMENT Prof. dr Silvana Đurašević silvanadj@t-com.me

2. FORMIRANJE I FUNKCIONISANJE KOLEKTIVA • U pripremanjuiodržavanjuuslužnogpreduzeća, potrebno je obezbijeditioptimalansastavkolektiva • Materijalniiljudskikapitalčineimovinupreduzeća • Ljudskikapitalobuhvata:znanje, iskustvo, sposobnost, kreativnostiinovativnostsvakogzaposlenog- uslovopstanka, razvojaiuspjehasvakeorganizacije. • “Zaposlenisunaprvommjestu, a gostinadrugom mjestu” • Od ljudskihresursazavisi: satisfakcija potrošačai poslovnirezultatpreduzeća.

3. FAKTORI KOJI UTIČU NA SASTAV KOLEKTIVA • VELIČINA OBJEKTA– uslovljava broj radne snage • IZBOR KADROVA zanoviobjekatilipoboljšanjepostojećeradnestrukture(za uhodavanje međ. objekata potrebno je 3 god.) OPTIMIZACIJA LJUDSKIH RESURSA tiče se: I. Tehnološko-tehničkih II. Tržišnihiorganizacionihfaktora

4. I. TEHNOLOŠKO-TEHNIČKI FAKTORI • Tehnološkaosnovahotelailirestorana, pružaširokprostorzauključivanjezaposlenihsaheterogenimzanimanjima. Potrebna zanimanja: • osnovnaugostiteljsko-turističkazanimanja • usmjerenja-ekonomske, pravneitehničkestruke, kaoiraznihusmjerenjamedicinske, filološke, fizičkekulture • dovođenje u skladradnihoperacijasvihzaposlenihrazličitihzanimanja • Cilj: kohezijakolektivaiboljasinhronizacijaradnihoperacija.

5. KVALIFIKACIONA STRUKTURA ZAPOSLENIH • Tehnološkiprocesidiktirajurelativnoskromnoučešćezaposlenihsanajvišimstepenomškolskespremeistručnogobrazovanja • Značajnoučešćeonihkojinemajunikakvihkvalifikacijailiimajunajnižestepenekvalifikovanosti.

6. STRUKTURAZAPOSLENIH PO VRSTAMA POSLOVA • Kapacitetikategorijaobjektauslovljavajustrukturuzaposlenihpremavrstamaposlova: • zastupljenostiuslužnog(recepcioneri, konobari, sobarice) • proizvodnog(kuvari, barmeniiostaliradnici u pripremiproizvodnjehraneipića) • tehničkog(održavanjaisnabdjevanjaobjekata) • rukovodećegiadministrativnogosobljananivoupreduzeća, objekata, radnihjedinicaitimova

7. TEHNIČKO-TEHNOLOŠKA OPREMLJENOST • Primjena komjutera i vrhunske tehnike u obavljanju radnih operacija • Magnetna kartica zamjenjuje ključeve od soba, omogućava plaćanje računa u restoranima preko elektronskih kasa (u objektima i van njega - npr. za usluge na skijalištu). • Elektronske kase pokrivaju cjelokupno ugostiteljsko poslovanje hotela (restoran, kuhinju, skladište), senzori i foto ćelije (na vratima, liftovima, u sobama). • Komjuteri se koriste u prodaji (rezervacioni sistemi), nabavci, finansijama, u skladištu, za sistem grijanja i hlađenja i električne energije, podešavanje temperature, jačine svijetla...

8. SAVREMENE FORME USLUŽIVANJA • Samoposluživanje u hotelima i restoranima (švedski sto, bife integrali sl.) kojima se gostu obezbjeđuje širi i kvalitetniji asortiman ishrane i slobodan izbor ishrane i napitaka. • Ovakva tehnologija odražava se i na potreban broj radnika -smanjuje se broj uslužnih i rukovodećih radnika u smjeni.

9. TIMSKI RAD i dr. • Heterogenost zanimanja zahtjeva da se u preduzeću primjenjuje timski rad. • Zapošljavanje ženske radne snage(tehnologija i vrste radnih operacija, stvaraju širok prostor da se u hotelijerstvu i restoraterstvu zaposli značajan broj žena) • Rad u smjenama,noćni rad, rad vikendom i praznikom, produženi rad u sezoni, zatim rad u otežanim okolnostima ( npr. u kuhinji tokom ljeta) ili uz stalno stajanje.

10. II. POVEZANOST TRŽIŠNIH I ORGANIZACIONIH FAKTORA • Vidi se kodmeđunarodnihlanacahotelai restorana. Oni vode na desetineobjekata u velikombrojuzemalja • Susreću se dveformeproblema: • Međuzaposlenimase ispoljavaju različitekultureu ponašanju, a prisutan je i različit pristup vezano za domicilnu radnu snagu • To potencira problem KOHEZIJEizmeđupojedinihdjelovailiobjekata u okvirulanca, iakonajčešće nemakontaktameđuzaposlenim, kojitreba da održeIMIDŽcijelefirme (kvalitet,asortimanuslugai cjene)

11. ORGANIZOVANJE EFIKASNOG MENADŽMENTA • Na nivouposlovnihjedinica, a time inanivou cijelefirme. • U prvi plan izlaziznačajrukovodećegiadministrativnogosobljau preduzeću, pored uslužnog, proizvodnogitehnološkog.

12. KLJUČNO PITANJE Kako funkcioniše menadžment? • On je okosnica koja obezbjeđuje funkcionisanje prostorno razuđenog kolektiva, a i osnov je za postizanje njegove kohezione snage.

13. PRISTUPI U RJEŠAVANJU OVIH PROBLEMA • Ključnerukovodeće funkcije u samomobjektudržemenadžeriizcentralneupravepreduzećakoji su stekliiskustvo u okviru firme u drugimzemljama. • Prekonjih se ostvarujunekeposlovnefunkcijezafirmu u cjelini (CRS, razvojtehnologijeusluživanja, održavanjesloženih tehnološkihsistemaiopreme) • Vremenom se diorukovodećegkadrazamjenjujedomaćimkadrom, aliključne funkcije: direktor hotela, finansijski direktor, FB menadžer, glavnikuvarikuvarspecijalizovanihrestoranaostaju iz centralnog sistema

14. PRIMJER • Hyatt Beograd- Ključne menadžerske pozicije uvjek ostaju iz korporativnog sistema – a razlog je obezbeđenje osnovnog cilja: KVALITETA I NJEGOVE KONTROLE

15. UJEDNAČAVANJE USLOVA ZA OBEZBJEĐENJE USPJEŠNOG FUNKCIONISANJA • Vrši se upotrebomnormativai standardarada • Time se obezbjeđujeneophodnakohezionasnagafirme u radnimoperacijama i u rukovođenju • Dakle,potrebno je obezbjeditidovoljnočvrstu,aliifleksibilnuorganizacionustrukturu, koja može obezbjeditiefikasnofunkcionisanjeukupnogkolektiva.

16. ODNOS PREMA POTROŠAČIMA • OSOBLJE JE NAJBOLJI PRODAVAC USLUGA • Menadžer Best W. Int. kaže:“Savraskošisjajhotela ne mogu da nadohnadeonošto se dešavaakozaposlenisvojimodnosomodvraćajuljude. I obratno,osobljekojeprivlačiljudedalekoje važnijeodsvogsjajairaskošikoje se može zamisliti u jednomhotelu”. • Kada se postignedovoljnakohezijaiorijentacija ka potrebamapotrošača, ide se ka smanjenju personala

17. KVALITET USLUGA • Kvalitet podrazumjevasveposlovneprocesekojezaposleniuspostavljajusa: • gostima • međusobno • saostalim učesnicimau lancuvrijednostihotelskeusluge

18. UPRAVLJANJE KVALITETOM • Da bi se uspostavila harmonija među različitim kulturama, potrebno je upravljati kvalitetom. • TQM- Total Quality Management • Ciljovogupravljanja je da se uspostaveodgovarajućiposlovniprocesikojiobezbjeđujuzadovoljstvogostainjegovulojalnosthotelu. • Koristkojugosthotelaimaodtakopruženihusluga je potpuna,ako mu se pri tom isporučiidodatnavrijednost

19. USPOSTAVLJANJE HARMONIJE PREDUZEĆA • Pomažu sljedeći elementi: • Testiranje i obuka zaposlenih • Utvrđivanje standarda radnihoperacija • Razvijanje motivacijei stimulacije zaposlenih

20. TESTIRANJE • Je forma koja se koristiikodstalnihisezonskihradnika • Može se realizovatinarazličitenačine, uključujućiiprobni rad: • McDonaldsimaobavezniprobni rad u trajanju od tri mjeseca, polaganjetestovaipraćenjerada od stranerukovodiocakojikroz sistem ocjenjivanjaodlučuju o prijemuradnika. • UHaytt-u je probni rad šestmjeseci, uzistotakopažljivopraćenje od stranerukovodećegosobljainastojanja da se u ovojfazibudućiradnikpripremizamjestona kojem ćenjegovesposobnosti moćioptimalno da se koriste.

21. OBUKA - TRENING • Krozstalnitreningosobljapreduzećepratitehnološke, tržišneidrugepromjenei natajnačin se prilagođavaodređenimtendencijamasaciljemdaunaprijedikvalitetisopstvenupoziciju. • Dobroobučenaosobatrebada: • Ostavidobarutisaknagosta • Sluša, pita iodgovara, komunicirapažljivosagostom • Stvoriosjećajgostu,da je važnai cjenjenaličnost • Po potrebi,učinidodatninaporkako bi se izašlo u susretgostu

22. FORME OBUKE • Zasnivaju se na poštovanju standarda ipostavljenih normipri obavljanju konkretnih radnih operacija: u kuhinji, restoranu, na recepciji, u prodaji… • Najpoznatiji hot. lanci imaju poseban priručnik za obuku i trening, sa kojim se upoznaje svaki zaposleni • Centre za obukui trening osobljai poznate “univerzitete” • Koriste se predavanja, seminari i takmičenje personala iz različitih objekata.

23. INTERNE I EKSTERNE FORME • Ovo su INTERNE FORME obukeitreninga koje njeguju najpoznatiji hotelski i rest. lanci. • EKSTERNE FORME permanentnog obrazovanja – uključuju i usavršavanje na poslediplomskim studijama /specijalističkim, master, magistarskim, doktorskim u okviru obrazovnih ustanova/škole i fakulteti ili specijalizovanih institucija.

24. LJUDSKI RESURSI U HOTELSKOM PREDUZEĆU Hvala na pažnji! Prof. dr Silvana Đurašević silvanadj@t-com.me