Comunicare nelle organizzazioni complesse

1. Comunicare nelle organizzazioni complesse Comunicazione, ascolto, partecipazione. Istituzioni e cittadini in Italia a cura diFRANCESCA RIZZUTO

2. Argomenti Definizioni di comunicazione pubblica. Modelli e paradigmi della comunicazione pubblica. Soggetti, destinatari, finalità. Trasformazioni culturali, sociali, politiche, tecnologiche legate alla comunicazione pubblica. Diritto all’informazione: il percorso legislativo. La legge 150/2000. Strutture, strumenti, prodotti per una comunicazione efficace delle istituzioni.

3. Definizioni • Comunicazione di mercato • Comunicazione pubblica • Soggetti • Interessi • Destinatari • Mezzi

4. Comunicazione di mercato • Comunicazione di interesse socio-economico (Lobby) • Sistema dei media e mercato dell’informazione (News) • Comunicazione di impresa (Pubblicita’)

5. Comunicazione pubblica • Comunicazione politica • Comunicazione istituzionale • Comunicazione di solidarieta’ sociale

6. La comunicazione pubblica • La comunicazione pubblica deve fare riferimento a: agire amministrativo, accesso ai servizi pubblici, essere di interesse generale • Perché bisogna comunicare? • Che cosa bisogna comunicare

7. Credibilità ed efficacia • Far accettare la comunicazione al destinatario è un fatto legato alla credibilità che l’emittente riesce a trasmettere: perché la comunicazione riesca non è importante solo far conoscere dei contenuti (valori cognitivi) al destinatario, ma anche e soprattutto farglieli credere e fargli assumere un determinato atteggiamento comunicativo (valori pragmatici)

8. La comunicazione efficace della P.A. • Obiettivi: pubblici, risultati da raggiungere, contenuti da veicolare • Strategia: verifica del contesto,scelta del contenuto rispetto al target e al risultato, scelta del messaggio • Modello di comunicazione: orizzontale o verticale

9. I paradigmi della comunicazione Si possono distinguere due livelli della comunicazione, compresenti e complementari, quello del contenuto-messaggio trasmesso e quello della relazione tra gli interlocutori

10. Paradigma informazionale e paradigma relazionale 1. Paradigma informazionale Comunicazione come informazione • modelli lineari, verticali, comunicazione come trasferimento di un contenuto senza considerare i rapporti reciproci tra gli interlocutori 2. Paradigma relazionale Comunicazione come interazione fra soggetti • modelli circolari, orizzontali, relazionali. Dimensione progettuale della comunicazione: comunicare è rendere partecipi, stabilendo una relazione con l’interlocutore

11. Comunicazione e agire sociale • Gli attori hanno una loro specificità (identità) che è il prodotto delle loro esperienze sia soggettive che sociali, compiute nel corso della loro vita • Nella gran parte dei casi vi è un’asimmetria tra i partner della comunicazione, per cui uno dei due ha più potere, prestigio o ascendente sociale

12. Modelli di comunicazione pubblica • Comunicazione pubblica in funzione propagandistica • Modello informativo a senso unico • Comunicazione bidirezionale

13. Comunicazione pubblica e società italiana • Ampliamento dei compiti dello Stato • Aumento della consapevolezza dei propri diritti da parte dei cittadini • Nuova struttura dell’arena pubblica

14. Ampliamento dei compiti dello Stato • Nascita del welfare state: introduzione di forme di assicurazione sociale e intervento nella scuola • Processo di specializzazione delle istituzioni • Erogazione di un sempre maggiore numero di servizi da parte dello stato

15. Aumento della consapevolezza dei propri diritti da parte dei cittadini • Affermazione dei diritti di cittadinanza connessa all’aumento della domanda di informazione • Società: aggregato di soggetti autonomi consapevoli dei propri diritti • Esigenze di comunicazione per sviluppare una coscienza ed un’appartenenza comuni

16. Centralità del diritto all’informazione • Senza le necessarie informazioni sulle opportunità a disposizione non si possono affermare e difendere i diritti di cittadinanza • Informazione come trasparenza, razionalizzazione ed incremento della partecipazione • Il diritto all’informazione garantisce pari opportunità e il controllo svolto dai cittadini

17. La nuova arena pubblica • Luogo in cui sistemi diversi, governo, partiti, sindacati, mass media discutono e si confrontano (Golding, 1986; Curran, 1991) • Competizione per assicurarsi visibilità e per sostenere il proprio punto di vista su argomenti di interesse collettivo

18. Mass media Trasformati da canali in comunicatori, strumento di dialogo tra le varie forze organizzate della società • Competono con la POLITICA Soggetti attivi di mutamento, capaci di influenzare altri soggetti sociali compresi quelli che sono fonte dei messaggi che essi diffondono

19. Dalla commercializzazione ai new media • L’esplosione degli anni Ottanta: sviluppo del sistema dei media, affermazione della tv commerciale, aumento dell’investimento pubblicitario e dei prodotti comunicativi in circolazione • Anni Novanta: innovazioni tecnologiche che permettono l’interattività

20. Il caso italiano di comunicazione pubblica • Ritardo della cultura della trasparenza e persistenza della logica del segreto • Differente funzionalità delle regioni connessa allo sviluppo storico del Sud • Percezione dell’ambiente sociale come colmo di minacce e rischi: isolamento e sfiducia sociale

21. News-management • Processo altamente specializzato e professionalizzato che mira al controllo del flusso informativo che va dalle istituzioni al cittadino • Necessità di pianificare le attività di comunicazione autoprodotta da contrapporre alla comunicazione eteroprodotta

22. La comunicazione pubblica • La comunicazione pubblica deve fare riferimento a: agire amministrativo, accesso ai servizi pubblici, essere di interesse generale • Perché bisogna comunicare? • Che cosa bisogna comunicare

23. Perché e cosa comunicare. 1 • 1. Per rispondere al diritto-dovere all’informazione, fornendo inf. sulle leggi e le regole centrali e locali • 2. Per realizzare e garantire un nuovo servizio, dando inf. di carattere generale sulle singole istituzioni

24. Perché e cosa comunicare. 2 • 3. Per attivare processi di partecipazione fornendo conoscenza sulle modalità di attivazione dei servizi • 4. Per accelerare il cambiamento nella P.A. offrendo opportunità per i cittadini, le associazioni e le aziende

25. Perché e cosa comunicare. 3 • 5. Per avviare reali processi di riorganizzazione dei servizi e modernizzazione degli apparati comunicando nuovi comportamenti e/o modifiche di abitudini sociali • 6. Dare nuova legittimazione alla P. A. promuovendo nuovi servizi

26. Processi favoriti dalla comunicazione • governare il territorio • riorganizzare i servizi • evidenziare il lavoro dei singoli • snellire gli iter amministrativi • razionalizzare la modulistica • far percepire i servizi • ascoltare i cittadini e introdurre la loro voce all’interno

27. La comunicazione interviene nelle fasi: • informazione • accoglienza • accesso • trasparenza • semplificazione • ascolto • verifica • efficienza ed efficacia • valutazione e correzione

28. Obiettivi e strumenti della comunicazione pubblica • 1. Informare: organizzazione, uffici, orari • 2. Rispondere a nuovi diritti: accesso, trasparenza, semplificazione • 3. Mettere in relazione amministrazione e cittadini: ascolto, reclamo e verifica • 4. Dare identità, obiettivi e valori ai dipendenti: comunicazione interna

29. Obiettivi e strumenti della comunicazione pubblica. 2 • 5. Migliorare l’efficacia e l’efficienza dei servizi: customer satisfaction • 6. Modificare comportamenti e abitudini: raccolta differenziata, obbligo del casco, donare il sangue, ridurre gli sprechi • 7. Far dialogare uffici dello stesso ente tra loro: sportello polifunzionale,

30. Obiettivi e strumenti della comunicazione pubblica. 3 • 8. Far conoscere nuove opportunità: dove andare e come ottenere servizi • 9. Favorire lo sviluppo sociale, economico e culturale: marketing city • 10. Accelerare la modernizzazione di apparati e servizi: Intranet, sportelli self-service

31. Il processo legislativo e la comunicazione • Legge 8 giugno 1990 n.142: diritto dovere delle istituzioni di comunicare • Legge 7 agosto 1990, n. 241: trasparenza ed accesso • Decreto legislativo 3 febbraio 1993, n. 29: URP • Legge 7 giugno 2000, n.150:informazione e comunicazione riconosciute come costanti dell’azione di governo nella P.A.

32. Evoluzione degli obiettivi e delle strutture • 1946-1990 Informazione: ufficio stampa • 1990- 1997 Comunicazione: URP • 1997-2000 Semplificazione : sportello polifunzionale • 2001 Riorganizzazione: nuove tecnologie, sistemi self service

33. Le novità della legge 150 del 2000 • Pubblicità • URP • Portavoce • Formazione • Ufficio stampa • Profili professionali