Konflikty - jak je poznat a řešit Vyjednávání

1. Konflikty - jak je poznat a řešitVyjednávání Blažena Hušková S využitím materiálů PDCS a Aleše Bednaříka

2. Konflikt? • Konflikt je vyjádření současného nároku dvou, na opačných stranách stojících zájemců o totožnou věc, ochotných o ni bojovat. Je to střetnutí dvou nebo více do určité míry se vylučujících nebo protichůdných snah, sil a tendencí. • (Křivohlavý) • Konflikt nastává tehdy, když si jedna nebo více stran uvědomí nárok na stejnou věc, nebo si uvědomí, že mají jiný názor na situaci, o které diskutují nebo do které jsou vtaženi. • (Bednařík)

3. Předsudky, týkající se konfliktů • Slušný chlapec, slušné děvče neodmlouvá. • Dobří přátelé nemají konflikty. • Konflikty jsou zlé, nebezpečné, zraňující. • Konflikty mají jen lidé emocionální a iracionální, kteří se neumí kontrolovat. • Kdybys chtěl, tak konflikty s okolím mít nebudeš.

4. Konflikt • může mít pro zúčastněné strany konstruktivní (pozitivní - strany vyjednávají a hledají řešení) nebo destruktivní (negativní - strany na sebe útočí, odmítají hledat řešení) průběh • mezi lidmi je nevyhnutelný a přirozený • plní ve vztahu mnoho pozitivních funkcí. • není soutěž "kdo s koho" (jen malá část konfliktů je skutečným soutěžením - většina konfliktů se dá vyřešit úspěšně pro obě strany). • má objektivní prvky (obsah) a subjektivní prvky (emoce). Umíme-li pozitivně zacházet s emocemi v konfliktu, zvětší se prostor řešení obsahové stránky konfliktu.

5. Konflikt • čím jsou vztahy mezi stranami v konfliktu užší, tím může být konflikt intenzivnější. • nepřítomnost otevřeného konfliktu není dobrým ukazatelem síly a stability vztahu (ukazatelem dobrého vztahu je schopnost konflikty řešit). • konflikt řešený silou nebo autoritativně z pozice moci přežívá nadále ve změněných formách. Konflikty řešené z pozice síly podstatu konfliktu nevyřeší. • v zájmu vyřešení konfliktu "s maximálním společným ziskem" musí obě strany věřit, že druhá strana sleduje zájem obou. • směr vývoje konfliktu neovlivňují jen vnější okolnosti, ale i samotní účastníci.

6. Průběh konfliktu ovlivňují • povahové vlastnosti účastníků • typ problému, o který jde • sociální prostředí, v kterém konflikt probíhá • přítomnost diváků • osobní strategie obou stran • důsledky řešení (odměna, trest) • strach z rizika (důvěra vůči druhé straně, strach ze selhání…) • komunikace mezi stranami (existuje? V jaké podobě?)

7. Útěk/únik Předstíráme, že je všechno v pořádku, odejdeme Záležitost zamlčíme Pláčeme, mlčíme, máme pocit viny Přesvědčujeme sami sebe, že to, co jsme chtěli, není až tak důležité Hněv směrujeme do sebe/na sebe Útok Uhodíme druhého, ublížíme mu tam, kde víme, že má slabinu Veřejně ho ponížíme Vyhrožujeme, vydíráme Zavoláme posilu, abychom podpořili důležitost toho, oč bojujeme Hněv směrujeme bez zábran na druhého Postoj ke konfliktům

8. Stěžujeme si na druhého, pomlouváme ho - hněv směrujeme nepřímo Smějeme se, jakoby se nic nestalo Žertujeme, obracíme konflikt ve vtip Ustoupíme a tvrdíme, že je všechno v přádku (i když není) Nahlas mu vynadáme, aby všichni věděli, kdo je v právu Křičíme Bereme všechno smrtelně vážně Neustoupíme za žádných okolností, přitvrzujeme, i když druhá strana je na ústupu Postoj ke konfliktům

9. Co vytváří postoje ke konfliktu • reagujeme instinktivně (jednáme impulzivně, nekontrolovaně, nevědomě) • chováme se podle toho, co vidíme kolem sebe, u rodičů, příbuzných, mediálních modelů (modelové učení) • chováme se podle vlastních zážitků s konflikty (učení ze sociální zkušenosti) • zručnost při řešení konfliktů (máme-li je, jsme sebevědomější a konfliktů se tolik nebojíme)

10. Typologie konfliktů • Ze sociálního hlediska (kdo je účastníkem konfliktu) : • intrapersonální • interpersonální • vnitroskupinové • meziskupinové

11. Typologie konfliktů • Z psychologického hlediska (co je zdrojem konfliktu) : • konflikt vztahů (nepřijímám, odsuzuji chování a odlišnosti druhé strany) • konflikt hodnot (morálka, hodnotové žebříčky, víra, životní styl, ideály, jak vidíme sami sebe…) • strukturální konflikt (vynucování pravidel skrze struktury ve společnosti) • konflikt informací (nedostatek informací, dezinformace, selektivní vnímání údajů, odlišná interpretace údajů…) • konflikt zájmů (vnímání neslučitelnosti potřeb)

12. Život není jednoduchý... • ...obvykle se jedná o více zdrojů konfliktu současně. • Pro řešení : nutno rozpoznat, o jaký typ konfliktu jde: pouze nedorozumění? Odlišné zdroje informací? Nebo skutečně neslučitelné zájmy, event. nedostatek zdrojů na uspokojení odlišných zájmů?

13. Pozice X zájmy • Pozice • ultimativně sděluji, čeho chci dosáhnout • ultimativně sděluji, jaký nepříjemný stav chci odstranit • Zájmy • směřuji k nějakému cíli, který má uspokojit moje potřeby (seberealizace, potřeba úcty a úspěchu, estetické potřeby, poznání a pochopení, sounáležitosti a lásky, bezpečí, fyziologické potřeby – teplo, vzduch, jídlo…) • Cesta k řešení : za pozicemi – stanovisky hledat zájmy a tak rozšířit prostor pro dohodu

14. Zájmy • společné • protichůdné • mimoběžné

15. Vyjednávání • Je možné, když : • Strany mají svůj prostor pro vyjednávání (mají kam ustupovat, hledat různá řešení) • Strany mají své pozice a zájmy • Strany navrhují řešení (nabídky a ústupky) • Výsledky vyjednávání : • nedohoda • vítězství jedné ze stran • dohoda

16. Spolupráce • Citlivost je zvýšená na podobnosti • Cílem komunikace je dohodnout se • Strany vnímají situaci : Jsme na tom stejně • Motivace stran : Chci svoje i tvoje dobro Vzájemný vztah : přátelství • Komunikace : rozhovor, informování, zájem • Důvěra k druhému : velká • Podezřívavost stran : není • Pro strany má hodnotu vzájemný zisk • Vidění problému stranami : oba máme své problémy • Oprávněnost požadavků : na obou stranách • Snaha stran je konflikt zmenšovat, tlumit • Vlastní malý ústupek je vnímán jako nepodstatný • Orientace stran : já a ty

17. Soupeření • Citlivost je zvýšená na odlišnosti • Cílem komunikace je zdůraznit rozdíly • Vnímání situace : jsem na tom hůř než ty • Motivace stran : chci jen svoje dobro • Vzájemný vztah : nepřátelství • Komunikace : vyhýbání se kontaktu, zkreslování info, napadání • Důvěra k druhému : nepatrná nebo žádná • Podezřívavost stran je běžná • Pro strany má hodnotu : vlastní zisk • Vidění problému : Jen já mám problém : tebe • Oprávněnost požadavků :Jen já mám právo • Snaha stran je konflikt zvětšovat, stupňovat • Ústupek druhého je vnímán jako velké vítězství • Vlastní malý ústupek je vnímán jako nepřípustný, neb je znakem prohry • Orientace stran egocentrická – jen já

18. Situace umožňující spolupráci • účastníci musí být schopni a ochotni vnímat situaci z pohledu druhé strany • situace musí umožňovat alespoň jedno řešení, které je přijatelné pro všechny strany (event. dohoda o společném rozdělení ztrát a zisků • soupeření vystačí s nedůvěrou, při spolupráci musí existovat ochota riskovat důvěru • musíme se chovat důvěryhodně (získat důvěru je proces dlouhodobý, ztratit se dá ve vteřině) • nezneužijeme výsledky spolupráce jen ve vlastní prospěch • komunikujeme

19. Situace umožňující spolupráci • spolupráce je jen dobrovolná, nelze k ní nutit • znalost kooperativních zručností podporuje ochotu ke spolupráci • strany vědí, že jsou rovnocennými partnery • strany jsou si jisty, že výsledek spolupráce bude výhodný pro obě z nich • strany plánují dlouhodobou spolupráci • strany se znají, mají spolu dobré zkušenosti • předmět vyjednávání významný, důležitý

20. Poziční vyjednávání Jsme protivníci Věřím ve vítězství Chci udržet pozice Existuje jen jedno řešení (to moje) výhrůžky nedůvěra Výhra útokem Černobílé vidění (jsme v protikladu) Vyjednávání postavené na zájmech Jsme partneři Věřím v dohodu Chci hledat naplnění zájmů Řešení je víc, hledejme je spolu Nabídky Důvěra Vyhnutí se útoku Barevné vidění (nemusíme být v protikladu) Dva přístupy ve vyjednávání

21. Postup vyjednávání • strany si ujasní, čeho chtějí dosáhnout, a vymezí svůj prostor pro vyjednávání (samostatně) • během jednání strany sdělují svoje potřeby, zájmy, cíle - podle modelu spolupracujícího chování • strany zjišťují, jaké jsou cíle, zájmy a potřeby druhé strany,a snaží se rozpoznat, které jsou společné, protichůdné, mimoběžné • strany promýšlejí a navrhují možná řešení • strany formulují dohodu

22. Rozdělující jednání • Soustředí se na získání podílu na projektu • Začíná z předem daných pozic • Stává se velmi napjatým • Skutečné motivy a pocity jsou skryty • Běžně se používá hrozeb • Fakta se nehledají společně • Nebere se ohled na důsledky pro ostatní • Nesoustředí se na vytváření pozitivních vztahů • Stereotypy zůstávají zachovány

23. Sjednocující jednání • soustředí se na vytváření projektu • Začíná zájmem o budoucnost, jakou si přejeme • Zůstává klidné • Motivy, pocity a přesvědčení se sdílejí • Hrozeb je minimum • Fakta se hledají společně • Bere se ohled na důsledky pro ostatní • Soustředí se na vytváření pozitivních vztahů • Dochází k narušení stereotypů, jak se lidé učí vidět mi sebe pohledem ostatních