Communicatie. Prof. Dr. Myriam Deveugele

1. Communicatie. Prof. Dr. Myriam Deveugele Vakgroep Huisartsgeneeskunde en Eerstelijnsgezondheidszorg Ugent

2. Communicatie binnen de gezondheidszorg Er is nood aan aardige en vaardige artsen Care, zorg, bejegening, affectief gedrag Cure, medische job,instrumenteel gedrag

3. Hippocrates “The patient, though conscious that his condition is perilous, may recover his health simply through his contentment with the goodness of the physician”. Balint (1953) “The doctor himself as a drug”. Engel (1988) “Patients need to understand and be understood”

4. Toronto statement (1991) “Effective communication is a central clinical function that can not be delegated. Most of the essential diagnostic information arises from the interview. Physicians’ interpersonal skills largely determine the patients’ satisfaction and compliance and positively influence health-outcomes” Simpson M, Buckman R, Stewart M, Maguire P, Lipkin M, Novack D, Till J: Doctor-patient communication: the Toronto consensus statement. BMJ 1991; 303: 1385-7.

5. Communicatie heeft een rechtstreeks verband met:- Betere compliance- Hogere satisfactie van patiënten- Gezondheidsfactoren.

6. Satisfactie: • Warme, vriendelijke arts • Tijd • Verwachtingen en zorgen (ICE) • Evenwicht tussen het biomedische en • het psychosociale • BIOPSYCHOSOCIALEBENADERING

7. Compliance: • Taal: duidelijk en verstaanbaar • Uitleg geven • Verbanden aangeven • Overleg • Overeenkomst zoeken • SHARED DESCISION MAKING

8. Gezondheidsbevordering: • Betere functionele toestand • Minder pijn • Minder symptomen • Minder angst • Minder stress Communicatief gedrag:- Ingaan op de beleving van de patiënt- Patiënt laten uitpraten- Het volledige verhaal laten doen- Psychosociale steun geven.

9. En voor de arts… • Storingen in de communicatie zijn de belangrijkste oorzaken van: • Burn-out • Medicolegale kwetsbaarheid • Schadeclaims.

10. Communicatieve vaardigheden. Luisteren: ICE, empathie, overeenkomst zoeken. Praten: uitleg geven, verbanden leggen, verklaringen geven. Overleggen: samen tot een oplossing komen.

11. Vaardigheden. • Luisteren: de gedachtegang van de patiënt volgen, letten op verbale en non-verbale aanwijzingen. Gebruik vooral open vragen.  • Doorvragen, exploreren: open vragen naar gevoelens, ideeën en bezorgdheden. • Toetsen: heb ik u juist verstaan, bedoelt u dat… • Reflecteren: mini samenvatting, vaak met emotionele ondertoon waarbij de emotie wordt herhaald of waarbij een reactie gegeven wordt op de emotionele ondertoon. • Empathie: benoemen van de emotie die de patiënt toont. • Samenvatten: teruggeven wat de patiënt zegt.

12. Wendy, 17 jaar, is zichtbaar overstuur bij het medisch onderzoek. Ze vertelt de arts dat ze vaak buikpijn heeft en gisteren vaginaal bloedverlies had, hoewel haar menstruatie pas binnen 14 dagen verwacht wordt. Ze is normaal zeer regelmatig. Parafraseer dit verhaal. Arts: “Ik begrijp dat je sinds een paar dagen buikpijn hebt en gisteren onverwachts wat bloedverlies… Stel een open vraag naar de reden van haarongerustheid.

13. Is er een reden waarom je zo ongerust bent? • Je bent ongerust, kun je daar iets meer over vertellen? • Is er iets gebeurd? Je lijkt heel ongerust.

14. Patiënte: “Ik ben erg geschrokken van het bloedverlies, ik heb dat normaal nooit, waar kan dat vandaan komen? Is dat normaal? Op mijn leeftijd?” Geef een reflectie. -     Je stelt je blijkbaar een heleboel vragen, je vindt wat er nu gebeurt heel ongewoon. -     Je hebt nog nooit eerder bloedverlies gehad op onverwachte tijdstippen en je schrikt daar erg van.

15. Patiënte: “tegenwoordig hoor je zoveel” Exploreer. Vertel mij eens het verhaal, wat is er gebeurd?

16. Ik heb een jongen ontmoet, ik had nooit gedacht dat hij in mij zou geïnteresseerd zijn. Maar toch was hij dat wel. Vorige week zijn we naar bed geweest. Ik vond het wat vroeg maar ja ik dacht dat ik hem misschien wel zou kwijtraken als ik het niet deed. En nu dat bloedverlies…Geef een empathische reactie.

17. Nu ben je erg ongerust. Exploreer verder. Waar ben je nu bang van?

18. Ik zal toch geen aids hebben. Mijn vriendin zei dat hij al met iedereen gevreeën heeft en dat hij ook drugs, hard drugs gebruikt. En als hij zou besmet zijn dan heb ik het ook… Wat is je spontane reactie? Geef een empathische tussenkomst. Ik begrijp je schrik.

19. Vat samen en geef het vervolg van het consult aan. Dus je hebt een jongen ontmoet en je had er seksueel contact mee en nu ben je bang dat je een seksueel overdraagbare ziekte zou kunnen hebben. Ik zal je vraag systematisch proberen te beantwoorden; Eerst zal ik wat meer vragen over de situatie, dat zal een idee geven over het risico. We zullen nadien samen beslissen of er iets moet gedaan worden en wat. Ik zal je ook uitleg geven over aids en hoe je het kunt vermijden. OK?

20. Communicatie voldoet aan regels. (Axioma’s Watzlawick) Elk gedrag is communicatie of men kan niet niet communiceren.

21. Elke communicatie heeft een inhouds- en een bevelsaspect of elke communicatie is gelaagd.

22. Een voorbeeld uit de kiné. In een groepspraktijk van kinesisten is een oudere, meer ervaren mannelijke kinesist en een jonge pas afgestudeerde vrouwelijke kinesiste. Een patiënte komt voor prenatale zorg. Hoewel de vrouw wegens sportblessures reeds herhaalde malen bij de mannelijke kinesist geweest is, vraagt ze nu expliciet een afspraak bij de vrouwelijke kinesist. Op de wekelijkse bespreking komt dit ter sprake. De oudere arts reageert enigszins verbaasd en zegt "jij denkt zeker ook dat prenatale beter door een vrouw wordt gedaan?". Welke boodschappen stuurt deze hulpverlener uit?

23. Boodschappen: -         ik kan prenatale kiné ook -         ik ben geïrriteerd dat deze patiënte mij niet kiest -         jij had ze moeten naar mij doorverwijzen -         ik kan mij best kwaad maken, jij bent immers mijn mindere. "ik kan best prenatale oefeningen geven, ik ben heel geïrriteerd dat deze patiënte mij nu niet kiest, jij had mijn partij moeten kiezen door ze door te verwijzen en ik mag mij op jou boos maken". 36 woorden in plaats van 12. 24 woorden worden non-verbaal geuit.

24. Elke interpunctie is arbitrair of Communicatie is circulair of Er is geen beginpunt in communicate.

25. Drinkt de man omdat de vrouw zaagt of is het andersom? De dokter zei de patiënt is gespannen.

26. Elke communicatie is analoog en digitaal. of verbaal en nonverbaal.

27. Oefening. Lees volgende tekst stil. • Dat had ik nooit van je verwacht • Ik weet het • Waarom deed je het dan? • Ik kon niet anders • Ach Bedenk een situatie waarin dit gesprek kan plaatshebben Speel het uit met je buur..

28. Elke communicatie is symmetrisch of complementair.

29. Arts-patiënt relatie is een speciale relatie: • Vertrouwensrelatie • Gekenmerkt door ongelijkheid • En taakgerichtheid.

30. Communicatie bevat veel misverstanden ·Te snel conclusies trekken. ·Verschillende waarden en normen geven verschillende meningenen interpretaties. ·Verschillende interpuncties ·De neiging er van uit te gaan dat anderen net zo denken          ·Eigen uitleg/ interpretatie als objectief zien. ·Eigen gevoelens op anderen projecteren. ·         Neiging tot overwaarderen van één uiterlijk kenmerk. ·         Neiging tot dichotoom denken. ·         Overschatten van de eerste indruk.

31. Oefeningen. Zoek een cliënt/patiënt die je helemaal niet kan begrijpen. Oefening in drietallen.

32. Concretisatietechnieken. Doorvragen Toetsen Samenvatten

33. Jasper Mevrouw Peters, moeder van Jasper 5 jaar en Jelle 3 maanden is op consultatie voor Jelle. Ze benut de tijd echter om te klagen over Jasper. Hij is ongehoorzaam, doet nooit wat ze vraagt, luistert niet enz… Hoewel de consultatie over Jelle gaat wil je toch ingaan op Jasper, hij had wat achterstand en je wil weten of zijn huidig gedrag te maken heeft met een eventuele mentale retardatie of dat het hier eerder gaat om een moeder met eerder zwakke opvoedingsvaardigheden. Concretiseer het gedrag van Jasper.

34. Observatie opdrachten. Tellen en meten: Frequentie meting en duurmeting Dag- of logboek bijhouden.

35. Opstellen van een observatie opdracht: • Observeer niet indien je de gegevens in het • gesprek kunt verkrijgen • - Maak het zo eenvoudig mogelijk (tip: doe • het zelf eens een tijdje…) • - Doe het samen met de patiënt • - Toon het voor • - Vul zelf in • - Vraag er altijd naar

36. Opdracht: Zoek situaties waarbij je observatie technieken zou kunnen gebruiken.

37. Concretiseer het eetgedrag van een zeer obees meisje In tweetallen

38. Empathie: Weergeven van gevoelens - juiste gevoel - juiste intensiteit

39. Oefeningen. Moeder van Eva (1,5 jaar) is zeer angstig dat haar dochtertje zal sterven. Eva eet in moeders ogen niet goed. Mevrouw verloor een ander kind 1 jaar geleden. De vader van Dries (7 jaar) komt vertellen dat hij vreest dat hij zijn controle zal verliezen en zijn zoontje zal slaan. Mevrouw Verbiest heeft veel kritiek op de school. Haar dochter Wendy (11jaar) gaat naar het bijzonder onderwijs type 1. Mevrouw heeft zeer veel moeite met het feit dat de school van haar dochter in tegendeel tot een gewone school geen Franse les geeft.