Abordaje Integral al Cliente

1. Abordaje Integral al Cliente Marzo, 2011

2. Agenda Generalidades Clientes: la paradoja de los roles combinados Satisfaciendonecesidadesopuestas La organizaciónenfocada en los clientes

3. Agenda Generalidades Clientes: la paradoja de los roles combinados Satisfaciendonecesidadesopuestas La organizaciónenfocada en los clientes

4. Pfizer en el mundo • Compañía bio-farmacéutica mas importante del mundo. • Investigación de punta en todas las AT, inversión en el mundo y en Colombia. • Más de 150 años en el mundo y más de 50 en Colombia. • Compañía que trabaja por construir un mundo mas saludable, poniendo la ciencia innovadora al servicio de los pacientes alrededor del mundo, fundamentada en Valores y con alto compromiso de integridad.

5. Diferentes actores en un mismo sistema… Actor responsable Función Gobierno Recibe y asigna los recursos Aseguradores Administran los recursos Distribuidores Administran los medicamentos Prestadores Prestan servicios médicos Pacientes Seleccionan Asegurador + Aportan recursos

6. Con necesidades opuestas y en conflicto Actor responsable Necesidad Gobierno Cubrimiento Universal Calidad Contención de costos Optimizar el manejo de la asignación por capitación Aseguradores Cada uno gana donde el otro pierde Incrementar márgenes Aumentar el margen en el proceso de intermediación Distribuidores Aumentar el margen de la prestación del servicio Prestadores Incapacidad para decidir sobre su tratamiento Recibir el mejor servicio Pacientes

7. Transición del Sistema General de Seguridad Social en Salud Financiamiento del SGSSS Beneficios Precios PI Regulatorio

8. Agenda Generalidades Clientes: la paradoja de los roles combinados Satisfaciendonecesidadesopuestas La organizaciónenfocada en los clientes

9. El cuadro se complejiza cuando los roles no son claros… Actor responsable Necesidad Gobierno Cubrimiento Universal Calidad Contención de costos Integración Vertical Optimizar el manejo de la asignación por capitación Aseguradores Cada uno gana donde el otro pierde Distribuidores Incrementar márgenes Aumentar el margen en el proceso de intermediación Prestadores Aumentar el margen de la prestación del servicio Incapacidad para decidir sobre su tratamiento Pacientes Recibir el mejor servicio

10. …y el poder se concentra en pocos jugadores Actor responsable Necesidad Gobierno Cubrimiento Universal Calidad Contención de costos Integración Horizontal Aseguradores Optimizar el manejo de la asignación por capitación Cada uno gana donde el otro pierde Distribuidores Aumentar el margen en el proceso de intermediación Incrementar márgenes Prestadores Aumentar el margen de la prestación del servicio Incapacidad para decidir sobre su tratamiento Pacientes Recibir el mejor servicio

11. La dinámica del modelo del SGSSS y susrecientescambios, hantransformado los roles de los clientes al igual que el mapaestratégicoparaalcanzar el éxito Para alcanzarsusmetas, la industriadebedefinirmecanismos de interacción y generación de demanda en los clientestradicionales y los no tradicionales, desarrollando un ambiente favorable para los intereses y crecimiento de lascompañías Racional del Abordaje a Clientes

12. Agenda Generalidades Clientes: la paradoja de los roles combinados Satisfaciendonecesidadesopuestas Proceso de Optimización de Clientes Modelo de NegocioMatricial Segmentación y Gerencia Estratégica de Cliente Valor Agregado y Servicio al cliente La organizaciónenfocada en los clientes

13. Clasificar y segmentar los clientes, requiere un cuidadoso proceso de optimización… Listar los grupos de clientes Priorizar los grupos de clientes Identificar & clasificarlas necesidades de los clientes Desarrollar el modelo, estructura, roles & responsabilidades

14. Atendidos por trescanalesdiferentes… Pacientes Clientes Claves Pagadores Prestadores Gobierno Pagadores& Trade Prestadores Gobierno Canales

15. Agenda Generalidades Clientes: la paradoja de los roles combinados Satisfaciendonecesidadesopuestas Proceso de Optimización de Clientes Modelo de NegocioMatricial Segmentación y Gerencia Estrategica de Cliente Valor Agregado y Servicio al cliente La organizaciónenfocada en los clientes

16. Agenda Generalidades Clientes: la paradoja de los roles combinados Satisfaciendonecesidadesopuestas Proceso de Optimización de Clientes Modelo de NegocioMatricial Segmentación y Gerencia Estratégica de Cliente Valor Agregado y Servicio al cliente La organizaciónenfocada en los clientes

17. La estratificación de cuentas, acompañada de planeación por cliente, aseguran la atenciónindividualizada Se escogen los clientesParettoparadarfoco a lasacciones de negocio Ciclo de GerenciamientoEstratégico de Cuentas • Impacto en Ventas • Tasa de crecimiento actual y potencial • CoberturaGeoggráfica • Consideraciones de Portfolio Cuentas Claves Gerencia de Información > Más de 200 clientes Oportunidad, Priorización y Planeción de Metas Comunicación y Trabajo en Equipo Nivel de Apoyo y Servicio al Cliente Tier 2 Planeación del Cuentas y Gerenciamiento de Territortio Gerencia de Relaciones Tier 3

18. GEC: 4 Estrategias por UNs encajando en lasnecesidades de los clientes… UN 1 UN 2 UN 3 Negocio • Perfil del Cliente (Epidemiología y Capacidades) vsPortafolio. • Definición de Valor Agregadomásallá de los medicamentos. • Soporte de Oficinaparaentendimiento, defición e implementación de lasestrategias. Alianza Transacción • Centrada en el Cliente. • Ciclo O2C. Relación • Interacción entre los equipos de la compañía y del cliente

19. Agenda Generalidades Clientes: la paradoja de los roles combinados Satisfaciendonecesidadesopuestas Proceso de Optimización de Clientes Modelo de NegocioMatricial Segmentación y Gerencia Estrategica de Cliente Valor Agregado y Servicio al cliente La organizaciónenfocada en los clientes

20. Agentes Cliente Distr AR • Analista de Servicio al Cliente • Administra las respuestas a los clientes • Orienta a clientes internos y externos sobre políticas y procesos. • Sirve como agentes de cambio y buscar soluciones de fondo. ?? Demanda Respuesta Standard – Oportuna Liberación de Pedidos Pago de Cliente Emisión de Notas Crédito Orden Compra Hasta la Facturación Alistamiento Hasta la Entrega al Cliente Administración Cliente Lista Precios Riesgo Crédito CRM Mejoramiento Continuo Soluciones Mejoramiento del Proceso de servicio generar respuesta oportuna y de alta calidad a los clientes 018000116040 – 4270027 Opción 2servicioalclientecol@pfizer.com

21. Agenda Generalidades Clientes: la paradoja de los roles combinados Satisfaciendonecesidadesopuestas La organizaciónenfocada en los clientes

22. Abordaje a Clientes y la Estructura de Atención por Canales Gerencia Estratégica de Clientes Prestadores Gobierno Pagadores y Trade Modelo de Atención al Cliente: Order to Cash

23. Abordaje a Clientes y la Estructura de Atención por Canales Gerencia Estratégica de Clientes Prestadores Gobierno Pagadores y Trade Modelo de Atención al Cliente: Order to Cash

24. Abordaje a Clientes y la Estructura de Atención por Canales Gerencia Estratégica de Cuentas Pagadores y Trade Prestadores Gobierno Modelo de Servicio al cliente : Order to Cash

25. El resultado: Crecimientos impactantes en la mayoría de los clientes…. Impulsando el crecimiento de la empresa Incremento de la productividad porrepresentante CAGR: 20.8% CAGR: 25.8% de la productividadporcliente expansión del portafolio aumento de cobertura y fuerteaumentode la calificación de satisfacción de los clientes con Pfizer

26. “Cuando el todo es superior ,se comprueba la sinergia positiva de la asociación, que se da cuando la armonía y la cooperación superan a lo que podría producir el individuo aislado”