Rapport d’étape de la «Gouvernance des services publics»

1. Rapport d’étape de la «Gouvernance des services publics»

2. Introduction Contexte ; Définitions et périmètre du thème « gouvernance des services publics » ; Les Service publics dans la Constitution ; Démarche méthodologique Etat des lieux & Analyse Réunir les données de diagnostique : rapports et auditions Constats transverses à plusieurs administrations et services Constats spécifiques (exploités en partie et non développés dans le présents rapport d’étape) Recommandations Mesures et recommandations horizontales (1ères conclusions et orientations) Mesures et recommandations sectorielles Mécanismes de suivi de l’application et de l’impact des recommandations (non encore développés dans le présent rapport d’étape) Structure du Rapport d’étape

3. INTRODUCTION

4. Préambule : Le Conseil Economique et Social est appelé à prendre en charge plusieurs chantiers pour dégager des propositions fondées sur des analyses profondes qui leur confèrent une force d’applicabilité sur le terrain et qui seront à même de permettre aux pouvoirs publics d’ajuster les réformes engagées et d’alimenter les réformes à venir, avec le souci permanant de répondre aux exigences pressantes et légitimes des citoyens en termes : d’équité sociale, d’économie ouverte au service du développement humain, de gouvernance cadrée par les principes de transparence, de responsabilité et de reddition des comptes Ceci nécessite une structuration stratégique du travail du CES et de ses commissions, autour de thèmes aussi complémentaires entre eux, que précis avec un périmètre délimité pour chacun et des objectifs cernés et mesurable dans le temps. C’est dans ce cadre que le thème de la « gouvernance des services publics » a été défini d’abord comme un thème prioritaire et que la sous commission qui en est en charge, a circonscrit son périmètre pour ce qui concerne la phase en cours Introduction

5. « gouvernance des services publics » ; définition et périmètre : La mission de la sous commission, : est comment gérer les services délivrés aux citoyens et usagers et la relation de l’administration avec ces derniers en rendant ces services accessibles sans entraves ni difficultés. avec comme objectifs principaux : intégration des services intra et inter-administrations pour garantir au citoyen un accès unique à l’Administration pour chaque service dans des condition de célérité ; d’accueil ; de respect ; d’égalité et de transparence Pour cela tout les leviers devront être mis à profit: les lois ; les procédures ; la dématérialisation ; l’organisation du recours ; … La sous commission n’a pas pour objectifdans le cadre actuel de se pencher sur les réformes profondes des services publics ainsi que leur adéquation avec les attentes (Éducation, Couverture de santé, Accès à l’eau, à l’électricité, les télécoms, le désenclavement, le développement rural, …), Introduction

6. Les services publics dans la Constitution : la constitution marocaine consacre l’importante de la gouvernance, du droits des citoyens et des exigences par rapport au services publics ; ARTICLE 154 : Les services publics sont organisés sur la base de l'égal accès des citoyennes et citoyens, de la couverture équitable du territoire national et de la continuité des prestations. Ils sont soumis aux normes de qualité, de transparence, de reddition des comptes et de responsabilité, et sont régis par les principes et valeurs démocratiques consacrés par la Constitution. ARTICLE 155 : Leurs agents exercent leurs fonctions selon les principes de respect de la loi, de neutralité, de transparence, de probité, et d'intérêt général. ARTICLE 156 : Les services publics sont à l'écoute de leurs usagers et assurent le suivi de leurs observations, propositions et doléances. Ils rendent compte de la gestion des deniers publics conformément à la législation en vigueur et sont soumis, à cet égard, aux obligations de contrôle et d'évaluation. ARTICLE 157 : Une charte des services publics fixe l'ensemble des règles de bonne gouvernance relatives au fonctionnement des administrations publiques, des régions et des autres collectivités territoriales et des organismes publics. Introduction

7. Contexte : un contexte au niveau régional et au niveau national en pleine mutation, avec à la tête des revendications portées dans la rue et par le plaidoyer des acteurs de la société civile : le rejet de « ALFASSADE » : pratiques de corruption, de clientélisme, de conflits d’intérêts, de privilèges et de disparité dans le traitement des citoyens ; le rejet d’un rapport de domination par l’administration, et de toute forme d’abus de pouvoir ; la lutte contre la dilapidation des deniers publiques et la promotion de la culture de transparence, de responsabilitéet de reddition des comptes ; l’émancipation de la participation des citoyens à la vie publique, la réalisation de leur développement, et la jouissance de leurs droits civils, économiques et politiques ; Avec des attentes fortes des citoyens de changements effectifs avec un vrai impact sur leur réalité quotidienne et dans des délais courts ; Introduction

8. DEMARCHE METHODOLOGIQUE

9. La méthodologie retenue s’articule autour de 5 axes principaux nonséquentiels et qui s’imbriquent entre eux, dans le cadre d’une approche itérative avec l’optique de dégager à l’occasion de chaque itération, des propositions concrètes à fort impact: Identification à priori des secteurs et services les plus sensibles et ayant un fort impact sur la vie des citoyens et des usagers. Etat des lieux et analyse du parcours des citoyens et usagers et des pratiques (actuelles et projetées) de l’administration dans le cadre de la délivrance desdits services. Organiser des auditions avec les acteurs publics et les ONG concernés ; Exploiter les enquêtes, études et rapports produits par d’autres acteurs ; NB: pour enrichir l’analyse par le recueil de l’avis et la perception des citoyens et usagers aussi bien par rapport à l’état des lieux que par rapport à la pertinence des propositions, des enquêtes seront lancées et complétées par l’organisation de focus groupes,. en parallèle, le forum du CES sera mis à profit, pour assurer une large ouverture du débat sur la problématique des services publics, et pour recueillir les propositions et les retours d’expériences, de la part des citoyens et des acteurs intéressés par le sujet. Démarche méthodologique

10. La méthodologie retenue s’articule autour de 5 axes principaux : Lancer une mission d’étude et de benchmark couvrant des expériences internationales significatives en matière de développement des services publics à forte valeur ajoutée, avec l’objectif de capitaliser sur les meilleurs pratiques ; Dégager des propositions opérationnelles et ciblées (horizontales, par secteur, par service, par population cible et ou par zone géographique) associées à des objectifs clairement définis et mesurables en terme de résultats ; La démarche préconisée se propose d’être progressive avec des objectifs intermédiaires et des résultats à court terme mais à fort impact sur la vie des citoyens et usagers ; Évaluer et généraliser les propositions et mesures ayant donné les résultats les plus probants ; Démarche méthodologique

11. COLLECTE DE DONNEES, ETAT DES LIEUX ET ANALYSE

12. La commission « économie et projets stratégiques » du CES a organisé des auditions de plusieurs Ministères, Administrations et Organisations de la société civile. Ces auditions ont bénéficié de l’implication des responsables au plus haut niveau (Ministres, Secrétaires Généraux, Directeurs Généraux et plusieurs autres responsables) : Ministère de la modernisation ; Ministère de l’Économie et des Finances ; Ministère de l’Intérieur ; Ministère de l’Urbanisme et de l’Habitat ; Ministère du Commerce, de l’Industrie et des Nouvelles Technologies ; Ministère de la justice ; Ministère de l’équipement et du transport ; Direction Générale des Impôts ; Trésorerie Générale du Royaume ; Instance Centrale de Prévention de la Corruption ; Le Médiateur CGEM ; Un premier groupe de 5 ONGs de la société civile puis un second (TM, AMSED) ; Etat des lieux : Organisation d’auditions

13. En plus des présentations et documents qu’elle a réunis auprès des différents organismes auditionnés, la sous commission « Gouvernance des services publics » a référencé de la documentation produite par des organismes nationaux et internationaux en rapports avec le sujet de la gouvernance et des services publics : Le rapport 2009 de l’ICPC (Instance Centrale de Prévention de la Corruption) ; Le rapport 2009 de Diwan Al Madalims ainsi que le nouveaux Dahir instituant le Médiateur ; Le 2ème rapport annuel de l’ONDH (Observatoire National du Développement Humain), +les deux études de cas menées par ce dernier sur l’éducation et la santé ; La synthèse des résultats des enquêtes d’intégrité (Transparency Maroc) ; L’étude sur les portails et sites web des ministères et organismes publics ; Les 2 rapports d’études réalisées par l’ICPC en partenariat respectivement avec le ministère de la santé et le ministère de l’équipement et du transport Le projet de décret sur la passation des marchés publics ; Rapports de l’OCDE et de la Banque Mondiale sur la gouvernance Etat des lieux : Rapports des travaux sur le sujet

14. A l’occasion des auditions A l’occasion de différentes auditions, les départements ministériels et autres administrations ont : apporté des éclairages sur les missions qui leur incombent pour la prise en charge et la délivrance de services publics ; exposé leurs analyses de l’état des lieux des services publics relevant de leurs responsabilités respectives parmi ces administrations, certaines ont exposé les résultats d’enquêtes de perception et/ou de satisfaction, réalisées auprès de citoyens et usagers (+50% sont insatisfaits des lieux de la qualité et de l’orientation au niveau de l’accueil, mais aussi de la transparence et de la qualité générale des services => perte de confiance)* ; mis en relief, les efforts déployés dans le sens de la modernisation des services dont ils ont la charge ; une conscience partagée au niveau des hauts responsables des administrations, de la complexité des procédures en place (à des degrés variables fonction des cas) et des difficultés que rencontrent les usagers ; Etat des lieux : 1ère exploitation des données réunies Enquête menée par le ministère de la modernisation des secteurs publics

15. A l’occasion des auditions En plus de la mise en relief des réalisations, les administrations, ont exposé lors de ces auditions, leurs plans de réformes et les objectifs d’amélioration des services publics, à travers la mise à contribution de plusieurs leviers dont : l’organisation de l’accueil et gestion des rendez-vous ; l’affichage des procédures et des pièces demandées ; la transparence, prévention et lutte contre la corruption et le clientélisme ; la simplification des procédures et élimination de celles qui n’ont pas de bases légales ; la dématérialisation des procédures et l’accélération de la mise en œuvre des programmes e-gouvernement Les haut responsables ont confirmé leur volonté de voir les processus de réformes et de modernisation accélérés et de trouver en parallèle et à court terme, les moyens d’allègement du poids de ces procédures sur les citoyens et usagers ; Etat des lieux : 1ère exploitation des données réunies

16. La perception des services publics par les usagers : des services souvent trop centralisés, peu accessibles voir discriminatoires (couverture géographique, prise en charge de populations à besoins spécifiques,…) ; des services en détérioration marqués par une absence de la continuité de service une image plutôt négative du rapport avec l’administration et de la complexité des procédures (ex : impôts, justice, santé, DGSN, Transport, …) ; sentiment de peur d’aller vers l’administration, motivé souvent par le manque de respect de la dignité, la non maîtrise du temps et des coûts directs et surtout indirects,… ; forte perception d’un service public inefficace et corrompu => entraine un rejet et/ou du fatalisme et encourage le recours aux pratiques illicites ; un rapport marqué par le manque de confiance réciproque : un phénomène qui a naturellement s’auto-amplifie ; Etat des lieux : 1ère exploitation des données réunies

17. La perception des services publics par les usagers : La mise en application, même des réformes ayant bénéficié de l’accompagnement le plus avancé, se fait au détriment des citoyens (ex : le code de la route, malgré les 80% des décrets et procédures disponibles avant son entrée en vigueur) L’accès au service public est présenté et/ou perçus comme une faveur et non comme un droit => un rapport faussé à la base entre l’administration et l’usager ; =>un impact négatif direct sur le civisme et une tendance à utiliser tous les moyens pour échapper aux devoirs et pour trouver les raccourcis (illicites) qui permettent d’accéder aux passe droits mais aussi les privilèges pour l’accès aux droits ; Quasi absence de voies de recours et une justice qui n’est pas en état de protéger les droits des citoyens et des usagers ; manque d’encadrement institutionnel de l’implication et de la participation effective des ONG (rôle de transmission et d’amélioration du rapport) ; faiblesse des échanges et de la capitalisation sur les expériences réussies aussi bien dans certaines administrations que par des ONG Etat des lieux : 1ère exploitation des données réunies

18. les constats les plus fréquents : (sur la base de l’analyse et du recoupement de données) Une qualité insatisfaisante du service (accueil, files d’attente non organisées, rapport administration/administré qui a du mal à évoluer vers une Administration au service de ses Clients : citoyens et usagers, …) ; Obligation de se rendre sur place, sans possibilité de rendez-vous, ni maîtrise à priori des éléments du dossier ; Peu de répondant dans les services : pour obtenir des renseignements (par téléphone) et préparer un dossier avant de se rendre dans les locaux de l’administration ; Absence de la dimension performance du service rendu aux usagers, dans la politique de l’administration en terme d’évaluation des Ressources Humaines ; Exiger de l’usager de faire le tour de plusieurs administrations voir plusieurs services de la même administration, pour accomplir les formalités liées à un service ; L’usager est souvent confronté à l’obligation d’apporter la preuve de la régularité de sa situation et de la validité des pièces qu’il présente ; Manque d’uniformisation et d’harmonisation des procédures (circuit de traitement, pièces demandées, délais,…) entre les régions et localités Etat des lieux : 1ère exploitation des données réunies Annexe 1

19. les constats les plus fréquents : (sur la base de l’analyse et du recoupement de données) Des services régis par une inflation de textes introduisant une grande lourdeur voir des contractions dans les dispositions (ex : autorisations de construire = pas moins de 100 textes et 20 intervenants => itérations multiples et des délais qui se chiffrent en mois) Nécessité de recourir à plusieurs administrations pour l’accomplissement d’une procédure et l’obtention d’un service (ex : le permis de conduire) ; Très souvent l’usager ne dispose pas d’une liste arrêtée des pièces à fournir et de la procédure pour accomplir une formalité et obtenir un service (affichage) ; Quand la publication et/ou l’affichage des procédures existent, leur respect par les agents de l’administration est loin d’être garanti (une manifestation claire du décalage entre la volonté des décideurs et les pratiques sur le terrain) ; Absence du recours pour faire respecter les dispositions légales (ex : CINE) et/ou procédurales (notes circulaires, procédures publiées,…) ; Manque de visibilité et de clarté pour l’usager du circuit et du traitement d’une réclamation (lieu, forme, circuit, délais,…) ; Quand les services en ligne existent, il ne sont pas toujours ouverts à tous les usagers (ex : CA>50 MDH pour les télé déclarations et télépaiements des impôts) ; Etat des lieux : 1ère exploitation des données réunies Annexe 2

20. Etat des portails et sites gouvernementaux* : Une gestion chaotique du domaine ".gov.ma" !(76 noms de domaine .gov.ma détenus par des particuliers et des entreprises) Une grande vulnérabilité des sites .gov.ma (à la merci des pirates et des hackers) Hétérogénéité des sites gouvernementaux : sémantique, ergonomique, éditoriale Une mise à jour aléatoire des sites egov au Maroc Le multilinguisme : une barrière à l'entrée pour les citoyens Accès à l'information : une préoccupation peu présente dans les sites e.gov Un e.gov à la quête d'une confiance numérique conformément à la loi 09-08 Faiblesse des services transactionnels offerts aux citoyens et aux entreprises Déficit de notoriété et de visibilité des sites e.gov marocains Interactivité en ligne : un egov en mode boîte noire (sauf quelques exceptions, peu de retour pour les emails et les formulaires ouverts sur les sites gouvernementaux) Conséquence : un e.gov sans réel avantage numérique ; Le Maroc reste mal classé au niveau mondial, avec une faible évolution Etat des lieux : Un e-gov loin des objectifs assignés Annexe 3 * Etude TM sur plus de 80 portails et sites (dont une quarantaine de ministères et administrations, 14 offices et une vingtaine de régions, provinces et villes)

21. les constats relevés plus haut, pénalisent plus les populations vulnérables : Ils prennent une plus grande ampleur dans le monde rural, mais aussi souvent dans les petites villes, dans les quartiers périphériques des grandes villes et pour les personnes à besoins spécifiques ; Ces catégories de populations, soufrent davantage des problèmes de difficultés d’accès aux lieux des services publics et des surcoûts associés(1), ainsi que de l’excès de pouvoir exercé par les agents de l’administration avec ce qui en découle comme phénomène de clientélisme et de corruption(2),… Etat des lieux : Les populations vulnérables plus exposées (1) Causes : éloignement, transport, besoin d’hébergement en cas de rallongement des délais,… (2)peu outillés pour défendre leurs droits et ne disposant souvent d’aucun moyen de recours…,

22. Lecture de quelques expériences : leurs réalisations, leurs limites et la capitalisation qu’il est possible d’en faire

23. Une liste restreinte, non exhaustive et sans critères particuliersde sélection, a été retenue pour analyser des expériences d’une part concernant leurs réalisations, leur impact comparé aux moyens mis en jeux, et d’autre part concernant les limites qu’elles connaissent et les causes qui en sont à l’origine : BADR : une réelle avancée pour le dédouanement en ligne, suite à une action volontariste de l’ADII, mais une limite dans l’impact sur la fluidité du commerce extérieur à cause des interfaces avec les autres parties prenantes du commerce extérieur DAMNCOM : dématérialisation des déclarations sociales, des télépaiements et de la consultation de la situation des adhérents et des employés mais pas d’impact sur la relation de l’entreprise avec les autres parties concernées (ex : situation de régularité pour les marchés publics,…) ; e-Fes[prix du service public des Nations Unies; prix e-Mtiaz] un portail qui permet aux citoyens et aux entreprises d’accéder à l’information et d’obtenir des documents en ligne (extrait d’acte de naissance, certificat de résidence,…) ; Organisation de centres d’accueil (ex : 3 centres mis en place par la DGI dont le plus avancé est celui de Kenitra) ; Lecture de quelques expériences Annexe 4

24. Autres exemples : Gestion des retraites publiques et privées (RCAR, CIMR)avec une valeur ajoutée certaine, mais toujours une rupture dans le passage de la situation d’employé à celle de retraité, de même la perception des allocations reste un fardeau (particulièrement pour les personnes à mobilité restreinte) ; OMPIC accès dématérialisé au Registre de commerce, à la gestion de la propriété, des Marques, aux Etats Financiers des Entreprises,…, mais sans interaction avec les autres acteurs publics concernés ; www.service-public.ma publication des procédures administratives, (en doublon et divergence avec les procédures publiées par les autres administrations) et sans que ni les premières ni les secondes ne soient opposables aux agents de l’administration, concernés sur le terrains ; Passeport Biométrique : simplification de la procédure associée et de la célérité de sa délivrance, mais son utilité reste très limité (aux frontières) CNOPS (suivi des dossiers de remboursement) ; Les réalisations positives, atteintes avec des moyens souvent très accessibles, connaissent les limites de la généralisation et de la transversalité inter-administrations Lecture de quelques expériences Annexe 4 Annexe 5 Annexe 6

25. Premières propositions* pour l’amélioration de la gouvernance des services publics * profitant prioritairement aux populations vulnérables les plus exposées

26. Pratiques à généraliser : Affichage des procédures et des pièces des dossiers, en les rendant engageant pour tout agent de l’Administration ; Commande à distance des documents administratifs (ex : acte de naissance) Instaurer des systèmes de prise de rendez-vous pour éviter l’encombrement et les files d’attentes désorganisées Organiser l’accueil dans le respect des normes (espaces structurés, dédiés et fléchés, port du badge obligatoire, distributeurs de ticket et appel par numéro d’ordre, …) ; Personnel qualifié et formé à la fonction accueil et à la relation clientèle ; Possibilité de suivi en ligne de l’état d’avancement du traitement d’un dossier Registre physique et/ou électronique pour les dépôts de réclamations et suggestions des usagers ; Bureau de recours, visible et avec du personnel ayant le pouvoir de régler les doléances des usagers ; Capitalisation sur les réalisations en les rendant plus efficientes

27. Avoir un référentiel unifié et accessible en ligne, des procédures et d’accès au services publics. Il doit avoir un caractère transparent pour les usager et engageant pour tous les intervenants de l’Administration (ex : service-publics) Une loi devrait interdire à toute administration de demander un document qu’elle pourrait obtenir auprès d’une autres administration : l’usager doit avoir à faire à une Administration et plus aux administrations ; Publication d’un manuel des droits du citoyen, opposable à l’administration, et mise en place de moyens pour rendre cette opposabilité opérationnelle ; Créer la notion d’identifiant unique du citoyen sous forme de fichier de la population (lien avec extrait d’acte de naissance, CIN, adresse de résidence…) et de registre de l’entreprise, comme base de tout accès à un service public ; Ces fichiers centraux, permettront de suivre tout changement dans la situation d’une personne (physique ou morale) et rendront plus faisable et efficace le ciblage des services catégorisés(ex: compensation, couverture médicale, éducation,…) ; Unifier les paiements de l’état en créant un seul canal (au sens procédure) pour l’usager et avec l’exploitation des points de contact qui sont les guichets (physiques et automatiques) des institutions financières et de la poste ; Des propositions structurantes à fort impact

28. Implication forte des responsables de l’Etat dans l’amélioration des services publics et prise en compte de la qualité des services dans l’évaluation des responsables en particulier et des ressources de manière plus générale ; Dé-monopoliser certains actes actuellement confiés à l’administration en agréant des tiers de confiance (poste, notaires, banques,…) moyennant convention et rémunération du service (ex : légalisation de signature, preuve de vie, perception de prestations,…) ; Passer du principe de la certification de la copie conforme actuelle, à la présentation de l’original devant le service demandeur de la copie (ex: visas) ; Mettre en place une instance (sous forme d’observatoire ou agence de notation indépendante), chargée d’une part du suivi de la qualité des prestations dans les services publics et d’autre part de la publication des résultats de l’évaluation de ces services* Élever les objectifs du E-gouvernement à un niveau stratégique de l’état en lui assurant la structure et le pilotage au plus haut niveau du gouvernement Des propositions structurantes à fort impact NB : obligation de l’évaluation des politiques publiques consacrée par la constitution (Article 13 et 156) * au niveau de l’enseignement, il existe l’instance centrale d’évaluation qui peine à trouver sa place

29. Refonte et harmonisation des sites et portails gouvernementaux dans le respect d’une stratégie de communication entre l’Administration, les citoyens et les usagers Garantir l’accès à l’information par la proclamation d’une loi qui d’une part fixe les règles et les engagements de l’Administration et d’autre part cadre les cas de dérogations à ces règles Ouverture des services en ligne existants à toutes les populations concernées Ré-orientrer la politique du service public et du e-gouvernement dans le sens d’une priorité d’un service publics efficient et simplifiant la vie aux citoyens et usagers. Pour cela, il est important : d’intégrer la dimension transverse des services publics et l’approche globale des programmes e-gouvernement ; de revoir la gouvernance avec mise en place d’une structure (agence) rattachée au Chef du Gouvernement et disposant des compétences et des pouvoirs nécessaires au pilotage du Programme E-gouvernement l’implication et le support effectif, des hauts responsables sectoriels, aussi bien sur le plan politique que sur le plan stratégique Le e-gov un levier indispensable à l’atteinte des objectifs Annexe 7

30. Exemples et Annexes

31. Annexe 1 : Exemple de procédure faisant intervenir les services d’une même administration Circuit pour l’obtention d’une attestation fiscale Attestation de souscription des déclarations et des paiements (Direction des impôts) Valider l’Attestation de souscription des déclarations et des paiements (Commune Maârif) Valider l’Attestation de souscription des déclarations et des paiements (Commune Maârif complexe) Valider l’Attestation de souscription des déclarations et des paiements (Perception 2 Mars) Attestation Fiscale (Perception OASIS) • Cas des entreprises qui dépendent de Casa-Anfa

32. Annexe 2 : Exemple de procédure faisant intervenir plusieurs étapes et administrations (malgré la récente réforme) Parcours pour le changement d’un permis de conduire Délégation du Ministère du Transport Récupérer un imprimé pour l’obtention du nouveau permis : file d’attente* de 1h à 1h30 pour un cachet et une date Service des impôts : paiement de 100 dirhams avec accusé de paiement sur l’imprimé (file d’attente* 1h à 3h) Achat de dossier (de permis) Centre de Santé Publique, agrée Certificat médical paiement de 100 dirhams + visite médicale d’aptitude à conduire. (à Mohammedia l’attente* et de 1h 30 à 3h. À Casablanca Aïn Chok les citoyens arrivent devant le centre à partir de 6h du matin jusqu’à 9h 30 voir 10h (arrivée du médecin) sans garantie de passer le même jour. Service de l’enregistrement et du timbre Paiement d’une vignette de 300 dirhams + cachet (file d’attente* : ½h à 1h) Délégation du Ministère du Transport Revenir à partir de 14h le même jour (ou plusieurs jours après à Casablanca) pour prendre la photo et signer Délégation du Ministère du Transport Dépôt du dossier (1h à 2h d’attente*) Pour chaque 2 mois : renouvellement avec file d’attente* de 1h à 2h NB : après 4 mois c’est toujours pas récupérer A récupérer théoriquement après 60jours, • Les durées dans les files d’attente correspondent au suivi d’un cas réel à Mohammedia. • Le cas de la visite médicale à Aïn Chok a été observé directement sur le terrain

33. Annexe 6 :Portail Service-Public.ma

34. Annexe 5 :Portail OMPIC

35. Annexe 4 :Portail DAMANCOM

36. Annexe 4 :Portail DAMANCOM

37. Annexe 3 : Une très faible position (indice e-gouv des NU) avec l’ambition de passer de 0,2 à 0.8 en 2013 Objectifs : cible et intermédiaire Maroc 2013 (0,8) Maroc 2011 (0,6) Maroc 2008 (0,2) Réf : Maroc Numeric 2013

38. Annexe 3 : Objectifs : cible et intermédiaire Maroc 2013 (0,8) Maroc 2011 (0,6) Maroc 2008 (0,2) Une très faible position (indice e-gouv des NU) important retard NB : selon le même rapport la progression en 2010 du Maroc revient principalement au développement de l’accès à Internet Réf : Rapport des Nations Unies sur le Développement du e-Gouvernement en 2010

39. Annexe 3 : Une très faible position (indice e-gouv des NU) Autres pays arabes (Malaysia0.61010.6063 32 34) et 0.5706 en 2005 Réf : Rapport des Nations Unies sur le Développement du e-Gouvernement en 2010

40. Un E-gouvernement au service des attentes des citoyens et des usagers* Annexe 7 Renvoi bas de page (important) * profitant prioritairement aux populations vulnérables les plus exposées

41. Une définition : L'OCDE définit l'administration électronique, ou le e-Government, comme : « L’usage des technologies de l’information et de la communication (TIC) et en particulier de l’Internet en tant qu’outil visant à mettre en place une administration de meilleure qualité » Un constat : Statistiquement, une procédure manuelle (papier) coûte 100 fois plus qu’une procédure dématérialisée e-Gouvernement

42. L‘administration électronique s’opère à 4 niveaux Le niveau Intra Administration (IA). Le niveau Inter Administration (A2A). Le niveau Administration-Citoyen (A2C). Le niveau Administration-Entreprise (A2B). Les champs du e-Gouvernement

43. 4 degrés de sophistication dans les services e-gouvernement : Informationnel : fournit de l’information statique Interactif : permet de naviguer de manière contextuelle dans de large bases d’information Transactionnel : est un service qui permet une dématérialisation de bout en bout entre l’usager (citoyen ou entreprise) et une administration. Intégré : est un service transactionnel "personnalisé" de type «guichet unique» qui suppose une interaction (interconnexion) intra et inter administrations Les degrés de sophistications des services e-gov

44. L’absorption de la complexité administrative grâce, d’une part à une gestion numérisée des procédures à l’intérieur de chaque administration et d’autre part par l’interconnexion des administrations L’usager accède au service souhaité de manière transparente, conviviale (dans le respect de la dignité) et sans avoir à se préoccuper de la part qui revient à chacune des administrations concernées par ledit service. Parmi les objectifs du e-gov

45. Un e-gov adapté au contexte de la société sms Du e-Gov vers le m-Gov serveur vocal La structure de la société marocaine et son état d’appropriation des technologies, nécessite l’utilisation du multi canal guichets dotés d’accès électroniques, …

46. L’intégration des TIC et l’adoption d’une démarche e-gouvernement est de nature à participer à répondre aux attentes des citoyens et usagers : Simplification et publication des procédures avec prise en charge des doléances : Accès permanent à l’information Indépendance du lieu d’accès (égalité entre les usagers) Simplification et cohérence des procédures Modélisation et respect des règles et uniformité de leur application (à tous et partout) Guichets uniques pour les demandes Développement des communauté d’intérêts Traçabilité et meilleur suivi de l’activité des départements par le gouvernement un support de la reddition des comptes, sur l’utilisation des moyens et l’atteinte des objectifs Modernisation, performance, transparence et égalité entre tous

47. Les apports du E-gouvernement aux citoyens et aux usagers • Accès à l’information, et aux services publics indépendant de l’endroit et du demandeur (un accès direct, permanent et démocratique) • L’accès se fait en direct ou par le biais d’un proche ou d’un intermédiaire (écrivain numérique) • Réduction des contacts et donc des éventuelles marges de pression de l’agent public détenteur du pouvoir sur l’usager • Les conditions et la voie d’accès au service sont unifiées pour tous les citoyens et usagers • Une facilité et une garantie de la traçabilité des décisions et de leur exécution

48. Apports du e-Gov aux Citoyens et Usagers • Une formalisation des procédures et par suite une transparence dans leur application • Un Allègement de la charge administrative ce qui favorise une célérité dans la délivrance des services aux citoyens • Outre les résultats directs, l’utilisation des TI produit de larges bases de données pouvant servir à analyser la performance du service public et à l’améliorer.

49. pour un e-Gouvernement au service de la« b-Gouvernance »