1 / 17

Verktøy for Sosiale medier i kundesenteret

Verktøy for Sosiale medier i kundesenteret. Kundeservicedagene, Bergen 21.09.2011. Om meg. Haakon Smeby Adm dir og utviklingsdirektør i Dolphin Mitt digitale liv: www.facebook.com/haakon.smeby 153 venner Google+ 9 personer i mine kretser, 8 har meg i sine kretser Twitter : @ hsmeby

avent
Download Presentation

Verktøy for Sosiale medier i kundesenteret

An Image/Link below is provided (as is) to download presentation Download Policy: Content on the Website is provided to you AS IS for your information and personal use and may not be sold / licensed / shared on other websites without getting consent from its author. Content is provided to you AS IS for your information and personal use only. Download presentation by click this link. While downloading, if for some reason you are not able to download a presentation, the publisher may have deleted the file from their server. During download, if you can't get a presentation, the file might be deleted by the publisher.

E N D

Presentation Transcript

  1. Verktøy for Sosiale medier i kundesenteret • Kundeservicedagene, Bergen 21.09.2011

  2. Om meg • Haakon Smeby • Admdir og utviklingsdirektør i Dolphin Mitt digitale liv: • www.facebook.com/haakon.smeby • 153 venner • Google+ • 9 personer i mine kretser, • 8 har meg i sine kretser • Twitter: @hsmeby • 25 followers, following 34 • LinkedIn: Haakon Smeby • 111 connections Noen facts: Gjennomsnittsbrukeren har 130 venner Nr1: Lady GaGa har 13 millfollowers Nr3: Barack Obama Har 9,8 millfollowers(En av dem er meg) (Nr 2 er J.Bieber)

  3. Tema: SOSIALE MEDIER • Bør min bedrift være der? • En modell for sosiale medier • Hva kan teknologien hjelpe med? • Verktøy for kundeservice

  4. Bedriften og sosiale medier

  5. Eric Qualman (@equalman) • "We don’t have a choice on whether we do social media, the question is how well we do it."

  6. «United breaks guitars» • Videoen er sett av 10,8 millioner • Sak på CNN • Aksjeverdien av United falt 10%, tilsvarer 180 mill $ • DaveCarrols musikkariere skjøt fart • Taylor Guitar tilbød DaveCarrol 2 nye gitarer og laget en kampanje rundt saken

  7. Mange ulike brukere og formål • Geografi • Hele verden har tatt det i bruk,men i ulike former • Bruksområde • Spenner ekstremt vidt! • Nyhetskanal • Kommunikasjonsplattform under revolusjon • Erstatter e-post? • Plassert reklame • Påvirkning av samfunnet • Også kundeservice da! • Sikre dine merkenavn! • Kjønn • Overvekt av aktive damer på FB blant mine venner • Alder • Barn, ung, voksen, eldre

  8. Kundeservice og sosiale medier • En kommunikasjonsplattform der dine kunder er! • Helt sikkert noen! Trolig mange! • Er enkelt tilgjengelig for brukeren • Mange ulike plattformer (iPhone, iPad, iPod, Nokia mob, TV, PC/mac, +++) • Er identifisert (Alltid en utfordring i kundeservice!) • Kanskje til og med en foretrukket kanal? • I utgangspunktet en åpen kanal, men med mulighet for å sende direktemeldinger, ala sikker chat • Vil trolig ikke tilfredsstille sikkerhetskravet til banker ol • Slik mekanismer utvikles av selskaper som Dolphin • Situasjonen er (for mange) • Kundene er der! • Bedriften er der på liksom • Mange lurer på hva de skal gjøre • Hvilke verktøy kan jeg bruke • Tips: mange, men få tilpasset kundeservice! Eks: Tweetdeck • De fleste: for privatbrukeren eller markedsavdelingen

  9. En modell for sosiale medier i ks Oppdage Respondere Evaluere LA STÅ! La innlegget stå ukommentert, ingen respons. I SAMSVAREt saklig svar, som kan være enig eller uenig med innlegget, som ikke inneholder faktafeil, sinne, negative ytringer eller angrep på andre. Du kan si deg enig med innlegget, la det stå eller skrive en positiv kommentar. Vil du respondere? NEI DEL SUKSESS! Vil du dele denne historien med andre? JA JA WEB HENDELSEOppdage innlegg. Er den positiv eller balansert? FEIL el MISFORSTÅELSE Er det faktafeil i teksten? MISFORNØYD KUNDE Er posten et resultat av en negativ opp-levelse eller dårlig kundebehandling? EVALUERING Skriv et svar dersom det er en aktuell hendelse. NEI TROLL el TULLING Er det et angrep på bedriften eller personer, kun ment for å ødelegge? VITS el SPØK Er den sårende, satirisk, eller upassende? NEI NEI NEI NEI JA JA JA MONITORER Ikke svar! Diskuter med leder. FIKS FAKTA Svar med de korrekte fakta. FÅ KUNDEN FORNØYD! Tilby en kompensasjon eller foreslå en rimelig løsning. Når du svarer TRANSPARENS Opplys alltid hvem du er og representerer. KILDEHENVINING Vis til fakta i dine svar med hyper-linker, video, bilder eller andre referanser. BRUK NOK TID! Ikke vær for rask , ta deg tid til å utforme et godt svar! TONE Svar med en tone og sjargong som passer bedriftens kultur og verdier. BRANSJE Hold deg til bedriftens egne web-sider eller relaterte bransjesider. Etter en modell fra «Air Force Web Posting ResponseAssessment v.2», oversatt og tilpasset norske forhold av Dolphin

  10. Hva kan teknologien hjelpe med • OPPDAGE • Automatisk overvåkning, noen enkle eksempler • Sende nye innlegg til kundebehandler • Sende oppdateringer eller nye kommentarer • Oppdage tweets • Automatiske søk på blogger og nettet • Overvåkning av konkurrenter eller media • EVALUERE • Prioritere, køe og fordele etter skill • Klassifisere innlegg (positive, nøytral, negativ) • Automatisk tekstanalyse • La kundebehandler klassifisere

  11. Hva kan teknologien hjelpe med forts… • RESPONDERE • Gi kundebehandler mulighet for å svare fra en klient på mange sosiale tjenester • Tidligere kommunikasjon (historikk) • Autosvar, for eksempel på åpningstider • Ha standardiserte svar • Veilede kundebehandleren • Husk tema man ofte ikke kommenterer • Rykter og spekulasjoner • Intern bedriftsinfo som kvartalstall, oppkjøp, kommende kampanjer, … • Andre selskaper • Politikk • Direktemeldinger (private) • Chat

  12. Hva kan teknologien hjelpe med forts… • STATISTIKK • Lagring • Lagre innlegg (om nødvendig og lovlig) • Lagre kategorisering (Vi logger nå følelser i hht Colin Shaw!) • Lagre tidsbruk og volum • Benchmarking • Mot konkurrenter og mellom avdelinger • Geografisk statistikk • Kundeverdi (estimert) • Rapporter og oppfølging • Volum, trender, behandlingstid, responstider

  13. Teknologiske utfordringer • Mye ligger på Web’en • Skaper sikkerhetsmessig utfordringer for noen • Fokus på nye skriftlige medier (dvs Chat og sosiale medier) • Bedre verktøy for å evaluere og analysere innhold • Stiller større krav til lagring og gjenfinning • Samme svar i alle kanaler • Multisesjon • Gi god statistikk der kundebehandleren har mange aktive saker samtidig • Brukervennlighet • Stiller store krav til brukervennlighet når man skal behandle mange kanaler samtidig • Redusere feilsvar

  14. Noen verktøy, konkrete tips Freeware Eller bruke websidene til tjenesten Skytjenester (amerikanske) For CallCenter • OIX2, ConversIQ: http://oix2.com/ • AlterianSM2: http://www.alterian.com/socialmedia/products/sm2/ Mer generell plattform: monitorering, måling, benchmarking • Radian6:  http://www.radian6.com/ Norske For callcenter • Dolphin

  15. Takk for meg! www.facebook.com/haakon.smeby Google+: Haakon Smeby Twitter: @hsmeby LinkedIn: Haakon Smeby Skype: haakon.smeby Ok da, gammeldags e-post også: hs@dolphin.no

More Related