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La voix des usagers : un levier pour la transformation des services publics 12 ème édition du baromètre BVA / Institut Paul Delouvrier Éléments marquants. Décembre 2010 www.bva.fr / www.delouvrier.org. COMMENT EST CONSTRUIT CE BAROMETRE DES SERVICES PUBLICS ? LA METHODOLOGIE D’ENQUETE .

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  1. La voix des usagers : un levier pour la transformation des services publics12èmeédition du baromètre BVA / Institut Paul Delouvrier Éléments marquants Décembre 2010 www.bva.fr / www.delouvrier.org

  2. COMMENT EST CONSTRUIT CE BAROMETRE DES SERVICES PUBLICS ?LA METHODOLOGIE D’ENQUETE • Échantillons d’usagers constitués pour chacun des principaux services publics: • Échantillon de 1010 Français interrogés par téléphone représentatif de la population française en termes de sexe, âge de l’interviewé, profession du chef de ménage après stratification par région et catégorie d’agglomération • En cumul, 4 053 usagers interrogés par téléphone et par Internet du 19 au 27 novembre 2010 selon les services publics considérés : • 459 usagers des services d’aide au retour à l’emploi • 422 usagers de l’éducation nationale • 704 usagers des établissements de santé publique • 642 usagers des établissements de sécurité sociale • 434 usagers de la police et de la gendarmerie • 265 usagers du système judiciaire • 673 usagers des services fiscaux • 218 usagers des services d’aide au logement • 236 usagers des services de l'Etat en charge des questions de l'environnement

  3. LES FRANCAIS ET LES SERVICES PUBLICS

  4. I.1. Parmi les domaines suivants d'intervention de l'État, sur lesquels les pouvoirs publics devraient-ils faire porter prioritairement leur effort ? Novembre 09 - 1 + 9 + 5 - 5 + 3 - 7 +5 +1 - 3 +2 +1 - 2 -1 =

  5. I.2. Parmi les domaines suivants d'intervention de l'État, sur lesquels les pouvoirs publics devraient-ils faire porter prioritairement leur effort ?

  6. I.3. Dites-moi à présent pour chacun des domaines suivants, et de manière très globale, si vous avez une très bonne, plutôt bonne, plutôt mauvaise ou très mauvaise opinion de l’action de l’État... Évolution par rapport à Novembre 09 - 4 + 3 - 5 + 1 + 2 - 6 + 1 + 3 - 4 Moyenne : 42% ( -1 point par rapport à nov. 09)

  7. I.4. Dites-moi à présent pour chacun des domaines suivants, et de manière très globale, si vous avez une très bonne, plutôt bonne, plutôt mauvaise ou très mauvaise opinion de l’action de l’État...

  8. I.5. S'il vous fallait choisir entre les deux options suivantes, laquelle choisiriez-vous ? Focus sur les différentes catégories de la population 8

  9. SATISFACTION GLOBALE DES USAGERS

  10. II.1. Globalement, en tant qu'usager, diriez-vous que vous avez été très satisfait, plutôt satisfait, plutôt pas satisfait ou pas satisfait du tout des services suivants… Évolution par rapport à nov. 09 : • - 1 • - 5 • - 5 • 9 • - 14 • - 9 • = • = • - 2 Moyenne : 73% ( -5 point par rapport à nov. 09) 10

  11. II.1. Globalement, en tant qu'usager, diriez-vous que vous avez été très satisfait, plutôt satisfait, plutôt pas satisfait ou pas satisfait du tout des services suivants… 11

  12. II.3. Satisfaction sur l’attente prioritaire Évolution par rapport à nov. 09 : • - 3 • + 16 • + 2 • 2 • + 8 • + 7 • +3 • - 12 • =

  13. II.4. Focus sur les attentes prioritaires des usagers pour chacun des services publics Environnement % satisfaction des usagers citant cette attente comme prioritaire % usagers citant cette attente comme prioritaire L'attente prioritaire la plus citée : Santé publique « Qualité des soins reçus » [ 30% ; à 85% satisfaits ] « Rapidité du remboursement et des prestations » [ 22% ; à 73% satisfaits ] Sécurité sociale Education nationale « Communication de savoirs, de connaissances » [ 33% ; à 72% satisfaits ] « Disponibilité des personnels » [ 20% ; à 69% satisfaits ] Fiscalité Police et gendarmerie « Réactivité, capacité à intervenir rapidement » [ 20% ; à 66% satisfaits ] « Incitations favorisant le respect de l’environnement » [ 28% ; à 45% satisfaits ] Justice « Respect des suspects, de la présomption d’innocence » [ 24% ; à 35% satisfaits ] « Efficacité des formations et compétences [ 23% ; à 28% satisfaits ]des personnes en charge de l’orientation » Emploi « Traitement équitable des citoyens » [ 18% ; à 20% satisfaits ] Logement 13

  14. II.5. L’opinion des usagers en résumé

  15. III. LES MODES DE CONTACT AVEC LES SERVICES PUBLICS 15

  16. III.1 En règle générale, comment vous mettez-vous en contact avec le service ?- Focus sur les modes de contact "Face-à-face", "Téléphone", "Internet" - 16

  17. III.2 Part d'utilisateurs d'Internet sur la globalité des modes de contact (en %) 17

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