Op weg naar een hogere Klanttevredenheid

2. Op weg naar een hogere Klanttevredenheid

3. Het Kadaster in Nederland Een volwassen organisatie met een moderne dienstverlening

4. Politieke verantwoordelijkheid Zelfstandig Bestuursorgaan(mei 1994)op basis van de Organisatiewet Kadaster • Wijze waarop het Kadaster wettelijke taken uitvoert • Continuïteit van de organisatie Invloed van de minister • Meerjarenbeleid • Prijsbeleid • Jaarrekening Publieke verantwoording • Samenleving: handvestgroep

5. Wat doet het Kadaster • Registratie, beheer en ontsluiting van rechtszekerheidsinformatie en geografische informatie • Landinrichting • Rijksdriehoeksmeting • Topografische Dienst / GBKN • Informatieproducten • Internationale activiteiten

6. Personeelsopbouw • Totaal aantal medewerkers 2.018 • 81% man en 19% vrouw • Gemiddelde leeftijd: 49,5 jaar

7. Tariefontwikkeling -15 % -30 % -10 % 20 % 2,5 % 2,25 % -10 % -25 % -10 %

8. 175 jaar Kadaster ?

9. Onze klanten Rijksoverheid Notariaat Provincies Makelaars Gemeenten Kadaster Kadaster Waterschappen Particulieren Energiebedrijven Verzekeraars Financiële instellingen Centraal Bureau voor de Statistiek VROM

10. Toekomstvisie • One-stop-shopping voor vastgoed- en geo-informatie • Internationaal, innovatief en toonaangevend • Hoge kwaliteit

11. Strategie • No wrong door principe • Sturing richting internet

14. Monitoring - cijfers • Klantcontactkanalen producten, omzet, bereik, etc. • Webanalytics bezoek, navigatie, conversie & performance alle websites

15. Visie Eind Plateau Plateau 2 Plateau 1 Management &Organisation Plateau0 Market Infrastructure Processes People& Culture Plateauplanning KS ‘Professionele Partner’ Focus op KS als lerende org. 31-12-2009 verbetering ‘Geoliede machine’ Focus op verbetering prestaties KS inrichting 31-12-2008 ‘Huis op orde’ Focus op gewenste inrichting KS 31-12-2007 Reorganisatie Plaatsing medewerkers, verhuizingen etc. 31-5-2007

16. Plateau 1. ‘Huis op orde’ BESTURING - Prestatieafspraken (DNO’s) - KPI’s, prestatie-indicatoren, dashboard • P&C cyclus • Overlegstructuur (binnen KS en met primair) ORGANISATIE & PROCESSEN INSTRUMENTARIUM Eerste verbetering prestaties • Rolverdeling primair versus KS • Inrichting processen • Organisatiestructuur • Infostromen (KS, 1ste-2de lijn, relatiemngt.) • E-services en VOIP • Contentmanagementsysteem • Workflowmanagementsysteem • CRM business requirements vastgesteld Personeel • Functiebeschrijvingen, competentieprofielen • Formatie • Functioneren en beoordelen cyclus • Vereiste kennis (Kadaster, markt, ‘vak’) • Attitude/cultuur 31-12-2007

17. Kritische Succesfactoren naar een betere klantenservice bij het Kadaster • Landelijke opschaling en uniformiteit in klantafhandeling • Managen van de verwachtingen naar de klant (Kwaliteitshandvest) • Creëren van Passie bij de medewerkers

18. Medewerkers maken de service, dus! • Belangrijk dat medewerkers betrokken worden bij (procesbeschrijving, uniformiteit, servicelevels) • Betrouwbaarheid voor de klant is belangrijk; kom afspraken na, zorg dat de medewerkers voldoende kennis hebben en met passie het werk uitvoeren • Analyseer de inkomende telefonische contacten en mails om de dienstverlening te verbeteren

19. Ontwikkeling medewerkers KCC • Juni/Juli een 0 meting dmv bell check • Afhankelijk van de uitkomst 0 meting een maatwerkvoorstel voor training en vastleggen in een POP • Opleiding medewerkers KCC • In Q1 opleiding afgerond • Medio 2008 ITO gecertificeerd

20. Telefoonverkeer bij Zorgverzekeraar VGZ krijgt kwaliteitskeurmerk Dinsdag 6 november 2007: ITO Jaarcongres 2007 • Home • Organisatie • Certificering • Diensten • Nieuws & Events • Meer weten? • Vraag & Antwoord • Sitemap • Contact Geslaagd uitje ITO-gecertificeerden Zorgverzekeraar CZ ontvangt het ITO-keurmerk voor klantenservice Steven Voorn verlaat college van deskundigen Nationale Contact Center Benchmark Onderzoek 2007 Januari 2008: Site-visit bij International Card Services

21. Medio 2008 een van de beste contactcenters in Nederland!