Décembre 2012 bva.fr / delouvrier

1. La voix des usagers : un levier pour la transformation des services publics14ème édition du baromètre BVA / Institut Paul DelouvrierÉléments marquants Décembre 2012 www.bva.fr / www.delouvrier.org INSTITUT PAUL DELOUVRIER

2. COMMENT EST CONSTRUIT CE BAROMETRE DES SERVICES PUBLICS ?LA METHODOLOGIE D’ENQUETE • Échantillons d’usagers constitués pour chacun des principaux services publics: • Échantillon de 976 Français interrogés par téléphone représentatif de la population française en termes de sexe, âge de l’interviewé, profession du chef de ménage après stratification par région et catégorie d’agglomération • En cumul, 4 665 usagers interrogés par téléphone et par Internet du 20 novembre au 4 décembre 2012 selon les services publics considérés : • 759 usagers de l’éducation nationale • 412 usagers des services d’aide au retour à l’emploi • 594 usagers des établissements de santé publique • 432 usagers des établissements de sécurité sociale • 692 usagers de la police et de la gendarmerie • 377 usagers du système judiciaire • 622 usagers des services fiscaux • 395 usagers des services d’aide au logement • 382 usagers des services de l'Etat en charge des questions de l'environnement

3. OPINION DES FRANCAIS

4. I.1. Parmi les domaines suivants d'intervention de l'État, sur lesquels les pouvoirs publics devraient-ils faire porter prioritairement leur effort ?

5. I.2. Parmi les domaines suivants d'intervention de l'État, sur lesquels les pouvoirs publics devraient-ils faire porter prioritairement leur effort ? Historique des priorités

6. I.3. Dites-moi à présent pour chacun des domaines suivants, et de manière très globale, si vous avez une très bonne, plutôt bonne, plutôt mauvaise ou très mauvaise opinion de l’action de l’État...

7. I.4. Dites-moi à présent pour chacun des domaines suivants, et de manière très globale, si vous avez une très bonne, plutôt bonne, plutôt mauvaise ou très mauvaise opinion de l’action de l’État... Historique % Bonne opinion

8. I.5. S'il vous fallait choisir entre les deux options suivantes, laquelle choisiriez-vous ? +2 +9 +1 +11 +11 +17 +15 +15 Sympathisants de droite: préférence pour la baisse des impôts Sympathisants de gauche: préférence pour l’amélioration des prestations Différence entre les deux propositions +59 +53 8

9. SATISFACTION DES USAGERS

10. II.1. Globalement, en tant qu'usager, diriez-vous que vous avez été très satisfait, plutôt satisfait, plutôt pas satisfait ou pas satisfait du tout des services suivants… Evolution par rapport à nov. 2011 +1 -1 -1 +3 -2 Nov. 2012 +1 -1 -3 -15 *Pourcentage à partir duquel un service public est considéré comme performant par les usagers (résultats 2011) 10

11. II.1. Globalement, en tant qu'usager, diriez-vous que vous avez été très satisfait, plutôt satisfait, plutôt pas satisfait ou pas satisfait du tout des services suivants… 11

12. II.2. Une divergence entre les Français et les usagers Différence entre l’opinion des Français et la satisfaction des usagers • La satisfaction moyenne des usagers est beaucoup plus élevée (74%) que pour les Français (42%). Les Français: . Image, réputation . Evaluation des politiques . Anticipation sur l’évolution . Appréciation de l’institution Les usagers: . Vision fondée sur l’expérience . Sentiment de privilège . Population plus âgée et féminine . Appréciation des personnes 12

13. Environnement II.4. Focus sur les attentes prioritaires des usagers pour chacun des services publics % satisfaction des usagers citant cette attente comme prioritaire % usagers citant cette attente comme prioritaire L'attente prioritaire la plus citée : Santé publique « Qualité des soins reçus » [ 44% ; à 94% satisfaits ] « Rapidité du remboursement et des prestations » [ 23% ; à 80% satisfaits ] Sécurité sociale Education nationale « Communication de savoirs, de connaissances » [ 44% ; à 72% satisfaits ] « Attitude des personnels à l’égard des contribuables » [ 24% ; à 84% satisfaits ] Fiscalité Police et gendarmerie « Réactivité, capacité à intervenir rapidement » [ 25% ; à 60% satisfaits ] « Qualité de l’information» [ 33% ; à 65% satisfaits ] Justice « Capacité à ne pas se tromper, reconnaître ses erreurs » [ 22% ; à 25% satisfaits ] Emploi «Offres d’emplois bien adaptées aux chômeurs » [ 26% ; à 21% satisfaits ] Logement « Rapidité dans la finalisation des dossiers » [ 19% ; à 39% satisfaits ] 13

14. II.3. Satisfaction sur les attentes prioritaires Moyenne 51%

15. II.3. Satisfaction sur les attentes prioritaires Historique de la satisfaction sur attente

16. II.5. Mapping comparant la satisfaction globale et la satisfaction sur l’attente prioritaire