KTI: Haugaland Kraft – 2014

1. KTI: Haugaland Kraft – 2014 • Norfakta Markedsanalyse presenterer i denne rapporten resultatene fra årets markedsundersøkelse vedrørende omdømme og kundetilfredshet, gjennomført på oppdrag fra Markedskraft. • Bakgrunnen for undersøkelsen er oppdragsgivernes ønske om å kartlegge egne kunders opplevde oppfatning og vurdering av ulike faktorer ved kundeforholdet som blant annet: • opplevd service og kundebehandling • evne til å svare på spørsmål • evne til å behandle kritiske spørsmål profesjonelt • priser • informasjon/markedsføring • M.h.t. kartlegging av de ulike selskapers omdømme så er blant annet følgende områder dekket av undersøkelsen: • pålitelig og trygg kraftleverandør • troverdig markedsføring • moderne og fremtidsrettet selskap • gir noe tilbake til lokalsamfunnet • kjenner sine kunder godt • Undersøkelsen søker videre å identifisere hvilke forhold som har størst innvirkning på kundenes totale tilfredshet med de ulike selskapene. Totalt sett er det gjennomført 2500 intervjuer. All intervjuing har foregått pr. telefon fra Norfaktas lokaler i Trondheim i ukene 35-39, 2014. Statistisk feilmargin for utvalget i sin helhet er på +/- 2 prosent. Ved nedbrytninger i tallmaterialet er imidlertid feilmarginene større (ca. 10 prosent ved N=100/ ca. 5 prosent ved N=300). Følgende selskap er med i denne undersøkelsen: • Ustekveikja Energi, Midt-Telemark Energi, Valdres Energi, Odda Energi, Fitjar Kraftlag, Hardanger Energi, Kvinnherad Energi, Svorka Energi, Røros E-verk, MidtKraft Buskerud, Eidefoss, Rauma Energi, Stryn Energi samt Haugaland Kraft (n=300). • Trondheim, 22. oktober 2014 • Øyvind Sletten • Prosjektleder 1

2. Oppsummering 2014 (totaltall) Om lag hver 10. kunde følger i stor grad med i ”energimarkedet”. 7 av 10 kunder mener at lokal tilhørighet er av stor betydning. Om lag 4 av 10 kunder ønsker å motta informasjon fra Haugaland Kraft pr. e-post. 3 av 10 ønsker informasjonen tilsendt pr. post. Om lag halvparten av kundene ønsker først og fremst informasjon om priser og betingelser. 9 av 10 har ikke vært inne på Haugaland Krafts Facebook-side. 7 av 10 som har vært inne er imidlertid positive til at Haugaland Kraft er på Facebook. Kundene er også fornøyde med informasjonen på disse sidene. 6 av 10 kunder har vært inne på ”Min side”. 6 av 10 besøker ”Min side” månedlig. Kundene er også fornøyde med disse sidene. Mest nevnte tjenester man ønsker å utføre/ informasjon man ønsker å få på ”Min side” er for øvrig; utføre måleravlesning, sjekke strømprisen samt se på forbrukshistorikk. Omdømme/ KTI (totalvurderinger) Med hensyn til omdømmefaktorene i denne undersøkelsen, oppnår Haugaland Kraft høyest skårer på områdene pålitelig og trygg kraftleverandør (93 poeng), kraftleverandøren som står meg nærmest (90 poeng) samt moderne og fremtidsrettet selskap (83 poeng). ”Dårligst” ut m.h.t. omdømmeområdene kommer Haugaland Kraft på området kjenner sine kunder godt (72 poeng). Best ut m.h.t. kundetilfredshet kommer Haugaland Kraft på områdene tillit til at strømregningen er riktig (86 poeng), service og kundebehandling – totalt sett (81 poeng) samt opplevd serviceinnstilling (80 poeng). ”Dårligst” ut kommer Haugaland Kraft på området priser på kraft (68 poeng). Haugaland Kraft oppnår en total reflektert tilfredshet på 81 av totalt 100 poeng. Dette er en nedgang med 2 poeng siden forrige måling. Totalresultatet ligger godt over gjennomsnittet av tilsvarende og sammenliknbare undersøkelser Norfakta har gjennomført i løpet av det siste halve året. Haugaland Kraft har samlet sett svært lojale kunder. Regresjonsanalyse (hva betyr mest for kundene): 3 områder slår ut som spesielt viktige for kundene, nemlig; service og kundebehandling – totalt sett, prisene samt leverandøren som står meg nærmest. Klarer Haugaland Kraft å forbedre samtlige av disse 3 områdene med ett poeng vil vi få følgende forbedring av den totale tilfredsheten med selskapet: 0,37 + 0,32 + 0,19 poeng = 0,88 poeng (fra 81 til 81,88 poeng). 2

3. KTI/ omdømme - en forklaring Før vi presenterer resultatene fra de delene av undersøkelsen som omhandler kundenes tilfredshet samt omdømme - vil vi kort skissere hvordan disse delene er gjennomført - samtidig som vi forklarer begrepet tilfredshetsskåre nærmere. • Tilfredshetsskåre • Respondentenes vurderinger er i intervjusituasjonen gjort ved hjelp av en skala fra 1 til 5. Denne skalaen er i ettertid omregnet til en poengskala fra 0-100, for på denne måten å visualisere et relativt og enklere mål på kundetilfredshet på en skala fra 0-100 poeng: • Eks.: • 1: svært misfornøyd/ svært dårlig/ helt uenig gir 0 poeng • 2: misfornøyd/ dårlig/ delvis uenig gir 25 poeng • 3: middels fornøyd/ verken eller gir 50 poeng • 4: fornøyd/ bra/ delvis enig gir 75 poeng • 5: svært fornøyd/ svært bra/ helt enig gir 100 poeng • De som svarer «vet ikke» faller naturlig nok utenfor denne analysen. • Gjennomsnittlig tilfredshet totalt - og med ulike enkeltområder - visualiseres ved hjelp av denne poengskalaen på en enkel og grei måte. Poengskalaen gjør det også mulig å sammenlikne tilsvarende målinger uavhengig av bransje. • Vi gjør for øvrig oppmerksom på at enkelte selskap i denne målingen kun har med ”eksterne” kunder i sitt grunnlag. 3

4. Omdømmevurderinger - historisk Base Haugaland Kraft: 300 Figur: Omdømmevurderinger (KTI-skårer, 0-100 poeng) 4

5. KTI: Utvikling 2010 - 2014… Base Haugaland Kraft: 300 Figur: Kundetilfredshet (KTI-skårer, 0-100 poeng) 5

6. Regresjon totalt – Haugaland Kraft - 2014 – KTI Total tilfredshet = 81 poeng De 3 faktorene med målbar innvirkning forklarer 46% av kundenes totale tilfredshet Forklaring: Klarer Haugaland Kraft å øke tilfredsheten med for eksempel service og kundebehandling – totalt sett med ett poeng, så vil den totale tilfredsheten øke med 0,37 poeng (til 81,37 poeng). Dette forutsetter imidlertid at innsatsen/ resultatene på de andre områdene som er med i undersøkelsen opprettholdes. De faktorene forklarer 46% av kundenes totale tilfredshet, noe som vil si at 54% forklares av andre faktorer som ikke dekkes av denne undersøkelsen. Forklaringskraften til modellen er å betegne som god.

7. Resultater sammenliknet med Norsk kundebarometer 2014* *Tallene fra Norsk Kundebarometer baserer seg på et gjennomsnitt av 4 faktorer. Erfaringsmessig vil tallene allikevel være sammenliknbare. Lojalitetsindeksen tar utgangspunkt i sannsynlighet for å være kunde også i tiden fremover…