PENGURUSAN PROFESIONAL DAN PENGGUNA TM

1. PENGURUSAN PROFESIONAL DAN PENGGUNA TM Siti Norul Huda Sheikh Abdullah Abdul Razak Hamdan Amna Abdul Rahman

2. Pengenalan • Profesional mahir diperlukan sebelum produk dan proses diwujudkan. • Profesional diperlukan untuk membangunkan pelan, merekabentuk proses, menilai teknologi. • Mereka juga diperlukan untuk menukar apa yang dalam kertas kepada realiti

3. Peta yang menentukan tahap kemahiran IT dengan jawatan IT/tugas IT yang diperlukan. • Contohnya • kemahiran pelatih,permulaan(junior),senior, ketua • Contoh platform OS: IBM mainframe, Linux, dll • DBMS: hubungan(oracle, informix,SQL server), IMS,CICS • Rangkaian:

4. Penilaian Atribut dan Ciri Kemahiran • Sikap • Kecenderungan • Ketrampilan • Pengalaman

5. Sikap (attitude) • kekobaran (eagerness) mempelajari kemahiran baru • kesediaan (willingness) mengikut tatacara baru • dedikasi sebagai ahli pasukan (team player) • empati(empathy), sabar, pendengar(active listener) • beradab(polite), ramah(friendly), profesional, sopan santun(courteous) • suka menolong(helpful), panjang akal(resourceful), tekun(perserving)

6. Kecenderungan (aptitude) • kebolehan mempelajari kemahiran baru (ada motivasi dan berkomunikasi dgn baik) • kebolehan mempertahan kemahiran baru • kebolehan mengintegrasi kemahiran lama dan baru

7. keterampilan?/applicability • kebolehan menggunakan kemahiran dan pengetahuan untuk kegunaan yang berkesan • kebolehan berkongsi kemahiran dan pengetahuan dengan rakan lain • kebolehan melihat bidang baru yang boleh digunakan dengan kemahiran dan pengetahuan yang sedia ada

8. Pengalaman • tempoh pengalaman. • bila kali terakhir gunakan pengalaman (terkini/ currency): • tahap pengalaman / kedalaman (depth) : kemahiran teknikal yang dimiliki untuk sesuatu produk • Kepelbagaian (variety) pengalaman dalam pelbagai teknologi.

9. Proses pengambilan profesional TM. • Tentukan jawatan yang diperlukan • Nyatakan perihalan kerja berasaskan • kemahiran yang diperlukan • tanggung jawab yg akan dipikul • cabaran/wawasan yang perlu disasar • gaji dan kemudahan yang dinikmati

10. Proses pengambilan profesional TM..samb • Iklan jawatan kosong (2 yg pertama untuk calon dlman/luar) • Media massa • Syarikat perunding sumber manusia atau kontraktor • Untuk kakitangan dalaman

11. Proses Pemilihan kakitangan • Siapa ? • Bhg sumber manusia • Syarikat perunding

12. Kaedah • Penapisan • Temuduga/temubual • Pertimbangan lain

13. Penapisan : • hasilnya senarai pendek(short listed) • Berasaskan kriteria spt di atas (atribut dan ciri kemahiran) • Ujian kecenderungan • Ujian praktikal • Kepantasan menaip • Kemahiran IT

14. Temuduga/temubual • Pemberian markah dan pemberat menurut aspek/faktor yang dikehendaki (antaranya berasaskan atribut dan ciri kemahiran) • Kemahiran komunikasi

15. Pertimbangan lain: • Calon luar • Kurang pengalaman • Kenaikan pangkat kakitangan dalam

16. Calon luar • Masalah penyesuaian • Membawa pandangan dan mengarah halatuju baru

17. Kurang pengalaman • Perlu beri latihan • Lantik sebagai kontrak dahulu, jika memuaskan baru lantik tetap (dlm kerajaan shj) • Boleh dibentuk dgn norma/budaya kerja

18. Kenaikan pangkat kakitangan dalaman • motivasi kpd kakitangan tersebut • cara kerja mungkin tidak berubah

19. Pengurusan profesional sedia ada • perancangan kerjaya iaitu peluang • Kemudahan bukan gaji • Kemudahan perubatan & pergigian • Cuti : tahunan, sakit, kematian • Keluwesan jam kerja • Kerja lebih masa • Kenderaan, telefon • Perancangan kerja & pembahagian tugas • Kesesuaian latar belakang dgn tugas

20. Pengurusan profesional sedia ada…samb • Latihan • Jenis latihan: • Teknikal/teknologi baru (berkaitan kerja) • Merentas bidang ( bidang lain) • Pengurusan,pengorganisasian& komunikasi • Kaedah latihan: • Cuti belajar (peningkatan kelulusan) • Latihan sambil kerja (on-the-job training) • Kursus/bengkel oleh ahli jabatan, ahli luar jabatan, perunding, di dlm dan diluar jabatan • Seminar/persidangan

21. Penilaian • Kaedah penilaian: • Berasas sasaran atau capaian • Berasas individu atau kumpulan/unit/jabatan • Kaedah berbeza mengikut keadaan • Bukan sebagai “menguji/pengajaran” tetapi sebagai mencari kaedah menaikkan prestasi. Kegagalan pekerja mungkin mencerminkan kegagalan pengurusan.

22. Kriteria penilaian: • ada pelbagai – antaranya berasaskan • Kebolehan/kecekapan: taraf pengajian/ akademik, pengalaman, kursus diikuti, • pengetahuan teknikalsumbangan: idea, tenaga, perhubungan baik, kesanggupan kerjasama, produk yang dihasilkan • kemampuan: menjalankan apa yang diamanah • kelebihan: kepimpinan, pegetahuan luar biasa, pengetahuan organisasi, pertalian dgn pengguna, kebolehan komunikasi

23. Penilai • Individu: Pengurus, ketua projek, pengguna, rakan sekerja kakitangan bawahan, k/t sendiri? Mungkin timbul “prejudice”/bias • Kumpulan/jawatankuasa: perlu piawai dan mengambil masa lama • Kebiasaannya dua orang penilai:

24. Pertahan/retaining profesional/pekerja utama • Kemudahan lain yang berpadanan (fringe benefit) • Komputer riba dan capaian internet dari rumah • Latihan sambil kerja/pengetahuan/kemahiran terkini • Kestabilan staf pengurusan • Persekitaran kerja • Galakan/motivasi: cabaran, kebebasan (mengikut lunas organisasi), tanggung jawab, pencapaian, jenis kerja, penghormatan, pembangunan diri • Penghalang kegelisahan: jaminan kerja, upah, suasana kerja, kedudukan, peraturan, penyeliaan baik, perhubungan dan kemudahan.

25.  Pengurusan Pengguna TM • Perkhidmatan pelanggan/pengguna yang baik menjadi satu teras jabatan/unit perkhidmatan IT • Setiap individu, kumpulan kerja, jabatan, unit pengurusan mempunyai paras kekobaran(eagerness) teknologi yang berbeza. • Menurut ghaffari&McNurlin, paras teknologi pengguna boleh dikelaskan sebagai teknologi unta (technology camel),{ unta yang separuh kepalanya dalam khemah) iaitu: • Eager beavers { innovators & pioneer}

26. Eager beavers { innovators & pioneer} • 0.5% daripadanya terletak dalam lingkungan ini • kumpulan paling bising; penulis, penjual, pemilik syarikat. Kebanyakannya dlm syarikat IT. Orang yang begitu tinggi kekobarannnya dengan teknologi baru • patut disokong dgn 1-3% belanjawan R&D tertakluk kepada objektif organisasi dan kemudian belajar dgn mereka. Melainkan syarikat yang mesti terkehadapan dgn teknologi • dalam era “hype” teknologi baru

27. early adopters: pelanggan pertama • 5% terletak dalam lingkungan ini. • mereka yang sentiasa terkehadapan di pejabat terutamanya gadget IT yang mereka ada • amat diperlukan supaya organisasi tidak ketinggalan tetapi mesti diurus dengan baik iaitu perlu galakan dengan meminta menunjukkan beberapa kejayaan awal pelaksanaan.

28. Majoriti awalan (Early majority): gelombang pertama • 30-35% terletak dalam golongan ini • mereka yang bersedia untuk menggunakan teknologi baru tetapi memerlukan bantuan untuk merealisasikan • mereka kadang kala tidak begitu memahami terminologi, bukan pengambil risiko, dan juga bukan peneroka/ pioneer berkemampuan. “Adakah wajar masa dan wang digunakan untuk ini?” • Pihak pengurusan perlu memahami pandangan mereka tentang organisasi/syarikat, pelanggan dan pesaing. Kemudian bantu mereka untuk memahami/membiasakan dgn teknologi baru yang boleh digunakan dlm organisasi

29. Majoriti lewat (late majority); the technology skeptics • 40-50% terletak dlm golongan ini • mereka yang tidak takut dgn teknologi baru tapi amat prihatin dgn kos dan risiko. • Pihak pengurusan IT perlu perjelaskan kebaikan teknologi baru dari segi kos, risiko, keselamatan, kebaikan, peluang yang akan diperolehi daripada teknologi baru ini

30. Technically adverse:” not on my time you don’t” • 10-15% terletak dalam golongan ini • mereka yang menentang tekonologi baru kerana risau dari segi keselamatan, kawalan, persaingan, kebaikan dll • pihak pengurusan IT perlu memahami dan mengenalpasti isu penentangan mereka dan seterusnya menangani/menyelesaikan isu tersebut sebelum mengunakan teknologi baru.

31. Early majority Late majority Early adopters Technically adverse Eager beavers

32. Boleh juga dikelaskan pengguna sebagai • BC (before computer) • Sukar untuk mengguna IT walaupun literasi IT ada • AC (after computer) • Tiada masalah penerimaan penggunaan IT • Perlu diurus dengan lebih baik

33. 4 unsur utama perkhidmatan pelanggan baik • kenalpasti pelanggan utama • kenalpasti perkhidmatan utama bagi pelanggan utama • kenalpasti proses utama yang menyokong perkhidmatan utama • kenalpasti pembekal/supplier utama yang menyokong proses utama

34. 1. kenalpasti pelanggan utama • secara konsisten dapat memenuhi atau melebihi jangkaan/harapan pelanggan utama • dalam keadaan biasa, hanya beberapa pelanggan utama yang perlu dikenalpasti • untuk dijadikan ukuran/barometer kepada khidmat pelanggan yang baik dan peningkatan proses yang berkesan

35. Kriteria/Ciri berikut boleh digunakan untuk menentukan pelanggan utama • Mereka yg kejayaannya secara kritikal bergantung kepada perkhidmatan yang diberikan • Khidmat yang diberikan untuk seluruh organisasi tapi mungkin beberapa jabatan/unit yang penting kepada proses/bisnes utama syarikat. • Ketua jabatan ini boleh dijadikan pelanggan utama • Mereka yang bila berpuashati, menjamin kejayaan anda sebagai organisasi • Individu yg berpengaruh dalam syarikat yang boleh membantu mencanangkan kredibiliti/kewibawaan organisasi anda

36. Kriteria/Ciri berikut boleh digunakan untuk menentukan pelanggan utama ..samb • Mereka yg secara wajar boleh mewakili seluruh pelanggan • Unit yang mewakili sebahagian besar penggunaan khidmat IT ketua unit ini boleh dipilih sebagai mewakili seluruh pelanggan • Mereka yang selalu mengguna khidmat IT • Unit/jabatan yang menjadi pengguna utama khimat IT dan yg menjadi unit utama dlm syarikat tersebut. Contohnya bhg tempahan tiket (dalam syarikat penerbangan), bhg jejak pakej (dalam syarikat penghantaran pakej) • Ketua unit/jabatan ini menjadi wakil pelanggan yang disegani/kuat

37. Kriteria/Ciri berikut boleh digunakan untuk menentukan pelanggan utama..samb • Mereka yg selalu mengkritik kualiti khidmat secara konstruktif dan objektif • Mungkin mereka tidak terlibat sebagai unit penting/pengguna utama IT • Mereka boleh memberikan maklum balas yang konstruktif(membina) • Mereka yg memberikan impak yang besar/signifikan kepada syarikat • Mungkin jurujual, atau perekabentuk Penggunaan khidmat IT akan meningkatkan kedudukan syarikat

38. Kriteria/Ciri berikut boleh digunakan untuk menentukan pelanggan utama ..samb • Mereka yang bersetuju bersama • Pengguna yang bersetuju dgn pembekal khidmat IT yang mereka memerlukan jangkaan khidmat tertentu

39. 2. kenalpasti perkhidmatan utama bagi pelanggan utama • selalunya dianggap telah ada perkhidmatan utama, tapi tidak ditentusahkan. Proses penentusahan perlu melibatkan pengguna • Pengurus IT perlu dapat membezakan antara apa yang diperlukan oleh pelanggan untuk menjalankan urusan mereka dan apa yang mereka kehendaki tapi tidak boleh dijustifikasi

40. …samb • Proses kenalpasti ini boleh dilakukan melalui rundingan dan mengurus harapan pelanggan yang realistik“the customer always right”, “never say no to a customer” , “always meet your customer expectation” tidak boleh sangat digunapakai dlm perkhidmatan IT • kemungkinan jangkaan tidak dapat dipenuhi • projek lambat siap, • masa sambutan tidak dapat diperolehi • belanjawan yg tidak mencukupi

41. ..samb • Kaedah temubual dilakukan untuk menilai jangkaan khidmat yang diperlukan • Persediaan temubual bersemuka dengan pelanggan • temubual untuk berunding dengan pelanggan berkaitan jangkaan mereka • kadangkala pelanggan tidak mahu ditemubual kerana malu/tidak berani nak berdepan takut melukai hati.

42. Umumnya boleh dibahagi kepada 3 langkah..kenalpasti perkhidmatan utama • tentusah(validate) • menyakin pelanggan untuk menentusahkan paras khidmat yang diperlukan\ • runding(negotiate) • jika jangkaan diterima kedua pihak, bincang jenis dan frekuensi sukatan yang perlu digunakan • jika jangkaan terlampau tinggi, maka runding, jelas dan bertolak ansur dgn jangkaan yang diharapkan • bawa ke atas (escalate) • jika tidak boleh selesai, bawa ke pihak atasan untuk mereka putuskan. • Kaedah tentusah/runding/pihak atas akan membolehkan kedua pihak memahami antara satu sama lain dan jika berlaku sedikit kekurangan akan menyebabkan mereka memaafkan atau melupakan insiden khidmat kurang baik atau tidak memenuhi jangkaan

43. 3. kenalpasti proses utama yang menyokong perkhidmatan utama • rundingan jangkaan khimdmat yang berpatutan/realistic membawa kepada perkhidmatan pelanggan terbaik iaitu mengenalpasti proses utama • proses utama ini mengandungi aktiviti yang menyedia dan menyokong khidmat utama pelanggan • contohnya, • aktiviti membuat sandaran data, mengarkib dan menyimpan ditempat lain, mencapai semula secara segera untuk capaian pelanggan akan menjadi proses utama untuk menyokong khidmat utama bagi jabatan undang-undang untuk mencapai semula rekod yang tersimpan/terarkib lama. • Proses untuk memastikan data sulit peribadi dan gaji akan menjadi proses utama untuk menyokong khidmat utama jabatan sumber manusia bagi melindungi data peribadi dan gaji.

44. 4. kenalpasti pembekal/supplier utama yang menyokong proses utama • pembekal utama adalah individu yang memberikan input langsung, dari segi produk atau sokongan, kepada proses utama • contohnya, • merujuk kes jabatan undang-undang di atas, pembekal utama ialah kakitangan yang bertanggung jawab menyimpan data ditempat lain, dan mencapai semula untuk digunakan oleh pengguna • merujuk kes jabatan sumber manusia, pembekal utama ialah kakitangan yang mengendalikan data peribadi dan gaji.

45. Keempat-empat unsur utama ini boleh digambarkan sebagai suatu model proses aliran kerja seperti berikut(Schiesser, 2002). Juga disebut sebagai matriks pelanggan / pembekal. Proses aliran kerja ini melibatkan mengenalpasti khidmat utama, menentukan pelanggan utama kepada khidmat tersebut, mengkaji/ memerhati proses utama yang menjadi input kepada khidmat utama dan siapa pembekal utama kepada proses tersebut. Dengan perkataan lain, “Mengetahui siapa guna apa dan bagaimana khidmat tersebut dibekalkan”.

46. model proses aliran kerja seperti berikut(Schiesser, 2002). Khidmat utama Proses utama Pelanggan utama Pembekal utama Memenuhi Jangkaan berpatutan Menyediakan input berkualiti tinggi Kritikal kepada kejayaan pelanggan Tambah Nilai

47. Pelanggan utama Perhidmatan utama Proses Utama Pembekal utama Pelanggan yang menggunakan khidmat IT adalah kritikal kepada kejayaan mereka dan jangkaan mereka yang berpatutan Perkhidmatan IT yang kritikal kepada kejayaan pelanggan dan layanannya memenuhi jangkaan/kepuasan pelanggan Proses yang menghasilkan khidmat utama yang diperlukan oleh pelanggan Pembekal yang menjadi input(feed) kepada proses utama Matriks pelanggan/pembekal spt berikut:

48. Pelanggan utama Perhidmatan utama Proses Utama Pembekal utama Fasa berorientasi-pelanggan kepada matriks pelanggan/pembekal Fasa berorientasi-pembekal kepada matriks pelanggan/pembekal Fasa berorientasi-pelanggan dan berorientasi pembekal: matriks pelanggan/pembekal dibahagi kepada dua fasa berorientasi pelanggan(dua yang terkiri) dan fasa berorientasi pembekal (dua yang terkanan)

49. Pelanggan utama Perhidmatan utama Proses Utama Pembekal utama Fasa Interaksi manusia Fasa Interaksi manusia Fasa interaksi manusia Luaran: yang terkiri dan terkanan mewakili fasa interaksi manusia, juga dirujuk sebagai fasa luaran matriks

50. Pelanggan utama Perhidmatan utama Proses Utama Pembekal utama Fasa bukan personal dalaman matrik pelanggan/pembekal Fasa bukan personal(non-personal) dalaman: yang mewakili proses, teknologi dan automatasi. Juga dirujuk sebagai fasa dalaman matriks