SQFI parte 2 Melhoria da Qualidade | Fundamentos

1. SQFI parte 2 • Melhoria da Qualidade | Fundamentos

2. 1. Qualidade: o que é?

3. Qualidade: o que é? Especificações produto Cliente (fábrica de montagem) Fornecedor (fábrica de peças)

4. Qualidade: o que é? Qualidade é conformidade com as especificações Philip Crosby

5. Qualidade: o que é? • Considere-se outra vez a questão “Qualidade: o que é?” mas agora tendo por referência a relação entre o fabricante automóvel e o cliente final.

6. Qualidade: o que é? Do ponto de vista do cliente final, • emqueconsiste a qualidade?

7. Qualidade: o que é? Neste caso, a Qualidade  resumir-se-á à conformidade com as especificações?

8. Qualidade: o que é? Não, agora há múltiplos aspetos ou dimensões a considerar na avaliação da qualidade do produto : • Fiabilidade • Desempenho • Design • Ergonomia • Economia • Assistência • …

9. Dimensões da Qualidade em Produtos em Serviços Fonte: Bo Bergman, Chalmers University of Technology

10. Qualidade: o que é? um dado produto ou serviço “terá qualidade” se corresponder às necessidades e expetativas dos clientes a que se destina.

11. Qualidade: o que é? • Esta mesma ideia foi expressa por Juran e Toffler como: Qualidade é a aptidão ao uso Joseph Juran A qualidade é definida pelo cliente A. Toffler

12. Qualidade o que é? • Qualidade = conformidade • Qualidade = aptidão ao uso • A mesma ou diferentes definições de qualidade?

13. Qualidade o que é? • A conformidade é uma dimensão da qualidade sempre presente, • mas isso não significa que a qualidade se “esgote” na conformidade com as especificações. De facto, de pouco adiantará produzir produtos ou prestar serviços de acordo com as especificações, se essas especificações não corresponderem às necessidades dos clientes, porque ninguém irá querer adquirir esses produtos.

14. Qualidade o que é? • A aptidão ao uso é uma definição mais abrangente que inclui a conformidade com as especificações • pois um produto com defeitos • não será certamente • um produto “apto ao • uso”. Satisfação dos Clientes Aptidão ao uso Conformidade Ausência de defeitos

15. Conformidade com as especificações • Definição bem adaptada quando há uma especificação clara dos requisitos do produto.

16. Qualidade o que é? • Em casos como este, em que • a satisfação do cliente • depende fundamentalmente • do cumprimento das • especificações e em que • se confundem os conceitos • de aptidão ao uso e conformidade • com as especificações, • é preferível adoptar a definição conformidade com as especificações por ser mais objectiva e, portanto, mais fácil de operacionalizar. Aptidão ao uso Conformidade

17. Aptidão ao uso • Definição melhor adaptada quando a empresa coloca produtos no mercado sem que o cliente especifique formalmente os requisitos

18. Qualidade na produção e no projeto • Entre as duas situações consideradas, há uma diferença fundamental pois, no segundo caso: a empresa é responsável pelo projeto do produto, logo pela sua especificação.

19. Qualidade na produção e no projeto • Como tal, além da Qualidade na Produção : • a empresa terá de se ocupar da Qualidade no Projeto : • o que coloca novos desafios ao sistema de gestão da qualidade entre os quais a ... equivalente à conformidade do produto com as suas especificações isto é, a adequação das especificações do produto às necessidades dos clientes

20. ... Melhoria contínua

21. Melhoria contínua: porquê? • Tal como a tecnologia e a concorrência estão em constante evolução, também as necessidades e as expetativas dos clientes evoluem permanentemente. A qualidade é um alvo móvel

22. Melhoria contínua: porquê? • Para ser competitiva, a empresa tem de melhorar continuamente: • tanto os produtos, adaptando-os às novas exigências do mercado; • como os processos internos, reduzindo custos e prazos de entrega. • Um ano sem evoluir é um ano ganho • pela concorrência J. M. Juran

23. Melhoria contínua: porquê? • Não basta fazer bem, é preciso procurar sempre fazer melhor. A melhoria contínua deve, assim, constituir um objectivo permanente das organizações.

24. Melhoria contínua: porquê? A experiência acumulada deu aos japoneses o reflexo de pensar sempre em termos de melhoramento. • A Toyota aplica diariamente 5.000 novas ideias sugeridas pelos seus 68.000 empregados. • Na Toyota, quando um atelier funciona bem, é-lhe retirado um operário para ver como os outros vão compensar a sua ausência e, eventualmente, descobrir um processo de produção mais eficiente. J. M. Juran J.P. Gosselin

25. Melhoria contínua e Inovação tecnológica Melhoria contínua (pequenos investimentos). Inovação de base tecnológica (investimento intensivo).

26. Kaizen – Melhoria contínua • A vida da empresa é uma alternância entre inovação e melhoria contínua (kaizen, em japonês). • A inovação, no sentido de modernização tecnológica, é a melhoria fundada sobre o dinheiro e a tecnologia. • Por seu lado, o kaizen é um processo de melhoria centrado sobre o homem e que se caracteriza por: • pequenos passos, • em que todos participam e • que não envolvem investimentos significativos. Isak Imai

27. Exemplo prático de aplicação • Questão “Qualidade: o que é?” • aplicada a um curso de formação

28. Exemplo de aplicação • A qualidade do curso pode ser encarada segundo 3 perspectivas: • A qualidade do ponto de vista das necessidades e expectativas dos alunos  a qualidade pretendida • A qualidade do ponto de vista da concepção do curso  a qualidadeplaneada • A qualidade do ponto de vista da realização do curso  a qualidade obtida

29. Exemplo de aplicação Qualidade pretendida As competências que são úteis aos Alunos Qualidade planeada Aquilo que o Docente planeou para a ação (com base no que supôs serem as necessidades dos Alunos) Qualidade obtida As competências que os Alunos efetivamente adquiriram

30. Exemplo de aplicação • O curso apenas terá qualidade se: •  o plano do curso estiver alinhado com as necessidades dos Alunos •  a execução do curso corresponder aquilo que foi planeado (o plano de aulas foi cumprido, os Alunos realizaram os trabalhos, …) Qualidade

31. Exemplo de aplicação Qualidade pretendida Qualidade planeada Qualidade do projecto (adequação às necessidades) Qualidade obtida Qualidade da “produção” (conformidade com as especificações)

32. Exemplo de aplicação • Para garantir a qualidade do curso é necessário: • Conhecer as necessidades dos Alunos • Planear a acção em função dessas necessidades • Executar a acção de acordo com o planeado • Avaliar os resultados obtidos • Melhorar a acção com base nessa avaliação • Destes 5 pontos, qual será o mais difícil de pôr em prática? • …

33. Conhecer as necessidades do Cliente • Possivelmente, o primeiro: Conhecer as necessidades dos • Alunos. • A forma “fácil” de o fazer seria: • Pedir aos Alunos para descreverem detalhadamente as suas necessidades e expectativas. • Pedir aos Alunos para preencherem um questionário de avaliação no final. • Mas seria isso eficaz? Muito provavelmente, não.

34. Conhecer as necessidades do Cliente • De facto, pode ser muito difícil conhecer aquilo que o “Cliente” • pretende atendendo: • à diversidade dos clientes e dos aspectos da qualidade a que são sensíveis; • ao facto das preferências dos clientes não dependerem só de aspectos objectivos, mas também de factores emocionais; • a que não se trata apenas de conhecer aquilo que os clientes afirmam, mas também aquilo que pensam e que podem não explicitar (porque não querem ou não são capazes).

35. Conhecer as necessidades do Cliente • A gestão da qualidade oferece vários métodos para isso, entre os quais: • o modelo de Kano (apresentado nos slides de apoio) • o método QFD - Quality Function Deployment. Conhecer as necessidades e as expectativas dos clientes é, simultaneamente, uma questão complexa e fundamental para as empresas

36. Métodos de melhoria • Também no caso da melhoria contínua existem métodos e ferramentas para apoiar as atividade de melhoria, • os quais serão introduzidos de seguida e aplicados em vários exercícios práticos.

37. Ciclo PDCA • Os projetos de melhoria são normalmente conduzidos segundo o • ciclo PDCA: 4. Act: corrigir e replanear 1. Plan: planear as acções de melhoria 3. Check: avaliar os resultados obtidos 2. Do: executar as acções de acordo com o planeado

38. Ciclo PDCA Melhoria contínua desempenho Act Plan Check Do Do Garantia da qualidade

39. Metodologias e ferramentas de melhoria • Cada projeto de melhoria corresponde, tipicamente, à resolução de um problema. • Estes projetos serão mais eficazes se seguirem a metodologia de resolução de problemas apresentada de seguida.

40. Metodologia Kaizen • Resolução • estruturada • de • problemas

41. Níveis do pensamento e da experiência • A metodologia envolve uma alternância entre: • o nível do pensamento onde são produzidas as ideias e • o nível da experiência ou do terreno, onde são recolhidos dados e implementadas as soluções. • A reflexão deve apoiar-se em dados experimentais, objectivos, que descrevam o problema e que permitam validar as hipóteses avançadas quanto a possíveis causas ou soluções.

42. Níveis pensamento e experiência Nível do pensamento (ideias e criatividade) Analisar possíveis causas Conceber possíveis soluções Definir o problema Consolidar soluções Implementar soluções Documentar o problema Avaliar a importânciadas causas Nível da experiência (factos e dados)

43. Metodologia • A resolução de problemas complexos requer uma abordagem • rigorosa, sendo normalmente consideradas as 7 fases seguintes: • Fase 1.Definir e documentar o problema a tratar • Fase 2. Procurar as causas prováveis do problema • Fase 3. Procurar todas as soluções possíveis • Fase 4. Definir os critérios de avaliação das soluções • Fase 5. Avaliar e seleccionar as soluções a adoptar • Fase 6. Aplicar a solução e avaliar os resultados • Fase 7. Consolidar a solução

44. Fase 1: Definir e documentar o problema o tratar • Objectivo: Caracterizar o problema a tratar de forma precisa • e objectiva. • 1.1. Descrever a (insatisfatória) situação actual com base • em factos e observações. • 1.2. Descrever a situação pretendida através de palavras • e números. • 1.3. Especificar: • o conjunto de indicadores que medem a evolução do problema • os registos de dados para acompanhar a evolução da situação

45. Fase 2: Procurar as causas do problema • Objectivo: Procurar as causas para a diferença entre as • situações actual e pretendida • 2.1. Procurar todas as causas possíveis: • realizar uma sessão de "brainstorming" • 2.2. Classificar as causas pela sua natureza: • identificar as famílias (e subfamílias) de causas • traçar o diagrama causa-efeito • 2.3. Classificar as causas pela sua importância: • estimar as causas mais importantes • recolher dados que permitam verificar essas suposições

46. Fase 3: Procurar todas as soluções possíveis • Objectivo: Encontrar soluções para suprimir as causas • principais e as suas consequências • 3.1. Dentro do conjunto total de causas identificadas, reter • aquelas que o grupo se propõe tratar. • 3.2. Para cada uma dessas causas, identificar todas as • soluções possíveis: • realizar uma sessão de "brainstorming" • 3.3. Representar numa matriz as causas e as soluções • correspondentes. Em cada posição da matriz é • assinalada a correlação (nula, fraca, média, forte) • entre cada par solução/causa.

47. Fase 4: Definir os critérios de avaliação das soluções • Objectivo: Definir os critérios a empregar na avaliação das soluções • 4.1. Definir os critérios a utilizar para avaliar as soluções em • estudo. Como regra geral, adoptar entre 3 a 6 a critérios • (exemplos de são o custo, o tempo necessário para • implementar a solução, a facilidade de implementação, ...). • 4.2. Identificar os critérios imperativos que tem, obrigatoria- • mente, de ser respeitados. Para os restantes critérios, • definir pesos (ordem de importância). • 4.3. Desenhar um quadro representando as soluções/critérios.

48. Fase 5: Avaliar as soluções • Objectivo: Avaliar as soluções segundo os critérios definidos • e seleccionar as soluções a propor • 5.1. Eliminar as soluções que não respeitam os critérios • imperativos. • 5.2. Avaliar as restantes soluções com base na matriz soluções/ • critérios e reter as que respondem melhor aos objectivos. • 5.3. Elaborar propostas de implementação das soluções, as quais • devem: • recordar o objectivo (situação actual e pretendida); • rever as principais etapas seguidas, justificando as escolhas feitas; • apresentar a solução ou soluções propostas.

49. Fase 6: Aplicação da solução • Objectivo: Realizar as acções necessárias para implementar • a solução • 6.1. Planear a implementação da solução, incluindo medidas • de controlo que permitam avaliar os seus resultados. • 6.2. Testar, realizar e verificar os resultados, comparando-os • com o objectivo inicial.

50. Fase 7: Consolidar a solução • Objectivo: Assegurar que a solução foi adoptada de forma • permanente e capitalizar a experiência aplicando- • a noutras situações • 7.1. Elaborar regras e recomendações para garantir que a • solução é adoptada de forma permanente e verificar que • essas regras e recomendações são, de facto, aplicadas. • 7.2. Procurar outras situações em que a mesma solução possa • ser aplicada.