Download
1 / 12
120 likes | 339 Views
الطريق الواضـح سمو الأمير/سعود بن عبدالرحمن العياف آل مقرن إدارة رعاية المستهلك. مقدم الخدمة ؟. أين يكمن الخلل ؟! ولماذا هذه الفجوة ؟!. الجهات القضائية؟. الوزارة؟. المنظم؟. ورغم ذلك ذلك : خدمة حيوية تقدم . - عمل كبير ينجز. الخلل مركب !!. المشترك ؟. ضبابية الطريق !!. مقدم الخدمة:
E N D
الطريق الواضـحسمو الأمير/سعود بن عبدالرحمنالعياف آل مقرنإدارة رعاية المستهلك
مقدم الخدمة ؟ أين يكمن الخلل ؟!ولماذا هذه الفجوة ؟! الجهات القضائية؟ الوزارة؟ المنظم؟ • ورغم ذلك ذلك : • خدمة حيوية تقدم . • - عمل كبير ينجز . الخلل مركب!! المشترك ؟ ضبابية الطريق !! • مقدم الخدمة: • مهام كبيرة ومتعددة. • المشترك : • استعجال النتائج . • جهل الطرق الصحيحة. • المنظم: • غياب وعي المشتركين. • الوزارة • تداخل المهام. • تقدم المشتركين له • الجهات القضائية: • الصلاحيات .
ومن هنا ظهرت : أهمية إجراءات معالجة شكاوى المشتركين لمقدمي الخدمة سعياً لتحقيق الكثير من النجاحات من خلال : • التأكد من تلقي المشتركين للخدمة حسب المطلوب. • قياس رضا المشتركين. • إعطاء مؤشر مبكر بشأن جودة الخدمة. • تطوير الخدمة، وتحسين السمعة. • تقليل عدد الدعاوى مما يوفر الوقت والمبالغ.
الشكوى مراحل سير معالجة النزاعات ديوان المظالم لجان قضائية المنظم مقدم الخدمة جهة الاستئناف وأخيراً ، يخضع قرار اللجنة للاستئناف لدى ديوان المظالم. • لجنة فض منازعات صناعة الكهرباء • لجنة مستقلة عن الهيئة. • تم تشكيلها من قبل مجلس الوزراء. • تصدر القرارات لأي دعوى تثيرها الأطراف المعنية. • الدور • حماية المشتركين. • التوفيق بين المشترك ومقدم الخدمة، وتمر العملية بـالخطوات التالية : • جمع المعلومات. • دراسة الشكوى. • إصدار القرار. • إعلام الطرفين بالنتيجة. • القبول أو الرفض • نظام إجراءات الشكاوى • معرفة الإجراءات. • التركيز على المشتركين. • السرعة والفترة الزمنية. • شمولية المعلومات والبساطة. • العدالة. • المراقبة والمراجعة. • التصعيد إلى المنظم.
شكاوى المشتركين الواردة الهيئة خلال العام المالي 1427/1428هـ
توزيع الشكاوى المرتبطة بمناطق الأعمال حسب نوعها
لماذا المنطقة الجنوبية ؟ يمكن إيجاز ارتفاع نسبة الشكاوى في منطقة أعمال الجنوبية في ما يلي : • وعورة المناطق وتباعد مواقع طالبي خدمة الكهرباء مما نتج عنه ارتفاع تكلفة التوصيل ومشاكل في الفواتير. • كثرة القرى والهجر والمدن المتباعدة في المنطقة مقارنة بمناطق الأعمال الأخرى، مما يؤدي إلى المطالبة بتوصيل الخدمات الكهربائية لها. • إنشاء شبكات النقل والتوزيع في المنطقة قبل التخطيط الحضري وقبل وجود طرق معتمدة، وبعد انتشار العمران في المنطقة أصبحت هذه الشبكات تمر الآن عبر حيازات مملوكة.
معايير خدمات المشتركين ستعمل الهيئة على اعتماد معايير لخدمات المشتركين في الفترة القادمة بهدف : • تحسين مستوى جودة الخدمة. • تقويم أداء مقدمي الخدمة مقارنة بالمعايير. وتنقسم تلك المعايير إلى قسمين : • معايير عامة (overall standard) (الحالات الجماعية). • معايير خاصة (guaranteed standard) (الحالات الفردية).
معايير خدمات المشتركين....تعريف وأمثلة خلال الخدمة قبل الخدمة أحياناً منتظم • الفواتير. • مشاكل العدادات • التزويد بالخدمة والعداد. • مشاكل الجهد. • إعادة الكهرباء بعد فصلها. • إشعار بانقطاع الكهرباء. • إجراءات معالجة الشكاوى.
ص.ب 4540 الرياض 11412 هاتف 012019225 فاكس 012019227 E-mail: Consumer_care@ecra.gov.sa www.ecra.gov.sa
