CREACIÓN DE UN CENTRO DE GESTIÓN PARA LA EMPRESA DE TELECOMUNICACIONES CONECEL

1. UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS UNIDAD DE POSTGRADO TESIS DE MAESTRIA PRESENTADA POR: CREACIÓN DE UN CENTRO DE GESTIÓN PARA LA EMPRESA DE TELECOMUNICACIONES CONECEL Ing. Jimmy Garay B. CENTRO DE GESTIÓN NEGOCIOS INTERNACIONALES 2009

2. ANTECEDENTES DEL PROYECTO • PORTA actualmente es el líder indiscutible a nivel nacional de telefonía celular y transmisión de datos con un 70% del mercado nacional. • PORTA da servicios de telefonía celular a nivel nacional, roaming, UMTS/GPRS, transmisión de datos e Internet. • PORTA tiene aproximadamente 1500 empleados Fijos y da trabajo a varias empresas outsourcing. • PORTA utiliza tecnología de punta para brindar todos los servicios • Dentro de PORTA mi función es dar soporte al área de transmisión de datos (Routing, GPRS, ADSL)

3. ANTECEDENTES DEL PROYECTO ABONADOSDE TELEFONIA MOVIL EN EL ECUADOR

4. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA • CALIDAD EN ATENCIÓN AL CLIENTE PRESENTA PROBLEMAS • ALTA DECERCIÓN Ó PERDIDA DE CLIENTES • CLIENTES MIGRAN A COMPETENCIA • BAJA UTILIZACIÓN DE SERVICIOS DE VALOR AGREGADO. • POCO CONTROL SOBRE CENTRALES. • POSIBILIDAD DE ENVIO DE INFORMACIÓN ERRONEA A ENTE REGULADOR

5. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA • TASA DE DECERCIÓN DEL 1,73 % DE CLIENTES POR MAL SERVICIO • DEFICIENTE MANEJO DE INFORMACIÓN TECNOLOGICA INTERNA • TIEMPOS ALTOS EN SOLUCIONES TECNICAS POSTVENTA • FALLAS EN LA CONFIGURACIÓN DEL SERVICIO. • MAL ASESORAMIENTO CON NUEVA TECNOLOGIA. • FALLAS EN EL ENRUTAMIENTO DE PROBLEMAS A LAS AREAS RESPECTIVAS.

6. HIPOTESIS Implementando CONECEL, una nueva área definida con parámetros de un centro de gestión que ayude a los clientes internos y externos a solucionar sus inquietudes sobre el servicio brindado ó adquirido manteniendo su efectiva administración, tal vez podamos retener en un gran porcentaje a los clientes que desertan por la mala atención a sus requerimientos, se aumente la participación del mercado, se incremente valor a la empresa y se evite multas del ente controlador.

7. ANALISIS SITUACIONAL • MISION Proporcionar soluciones integrales y de calidad en telecomunicaciones, satisfaciendo las necesidades de nuestros clientes evidenciando soluciones con un gran contenido profesional manteniendo altos estándares de responsabilidad y servicio. • VISION Ser la empresa líder en servicios de telecomunicaciones, preferida en el mercado y modelo en el sector empresarial.

8. ANALISIS FODA • OPORTUNIDADES(+) • Servicio poco explotado • Incrementar la línea de negocios • Nichos de mercado • Poca satisfacción de servicio de otras operadoras • Pocos competidores • Alta representación en el mercado • AMENAZAS(-) • Situación Política y Jurídica del Ecuador • Cambio de tecnología a corto plazo • Competencia desleal de otras operadoras. • MATRIZ EFE:2,98

9. ANALISIS FODA • FORTALEZAS(+) • Adaptación al mercado • Prestación de servicio a nivel mundial en telefonía y transmisión de datos. • Apoyo económico externo por parte del Grupo América Móvil • Uso de alta tecnología. • Excelente imagen corporativa • Excelente uso de la información • KnowHow del negocio • Mano de obra nacional especializada • Capacitación • Poca rotación de Recurso Humano

10. ANALISIS FODA • DEBILIDADES(-) • Uso de tecnología de otras empresas. • Costo de mantenimiento de equipos. • Líneas de crédito • MATRIZ EFI: 3,18

11. ANALISIS FODA

12. EL CENTRO DE GESTIÓN • Que es? Es una solución que nace de la necesidad de producir un acercamiento permanente entre problemas reales de las empresas de telecomunicaciones y los servicios brindados por la misma con métodos analíticos y tecnología de punta prestando apoyo a los procesos técnicos, financieros y de logística que se desarrollan en la empresa.

13. TAREAS DE UN CG • Atención y Asesoramiento: Interlocución única, atención de incidencias, comunicación proactiva de averías, llamadas de seguimiento, asesoramiento técnico, procedimiento personalizado. • Gestión de Servicios: Monitorización, gestión de alarmas, solución de incidencias, configuración y operación de centrales (interno), control de planta instalada (radio bases y nodos de datos), elaboración de informes específicos.

14. VENTAJAS DE UN CG • Atención exclusiva. Las tareas de gestión son llevadas y supervisadas por un ingeniero. • Interlocución única. El Ingeniero responsable del grupo de operadores será el interlocutor único para la gestión de los servicios. • Rápido diagnóstico, mayor disponibilidad. La gestión proactiva y el conocimiento de la red del cliente, facilitan un rápido diagnóstico de las averías y de esta manera permite minimizar el tiempo de resolución. La eficacia en el diagnóstico y resolución tienen como consecuencia una mayor disponibilidad de los servicios y un mayor compromiso en el SLA.

15. VENTAJAS DE UN CG • Gestión a la medida. Las herramientas y procedimientos de gestión se van ajustando progresivamente a las particularidades de cada solicitud y a la evolución de los servicios. • Integración. La integración del equipo humano del CG con el departamento técnico de nuestra empresa y del cliente . • Evaluación continua. El contacto diario con el cliente • Ahorro de costes. Las funciones de gestión y monitoreo permite al cliente focalizarse en las actividades propias de su negocio.

16. COMPONENTES BASICOS DE UN CG • Técnico de primera y segunda línea (soporte) • Técnico supervisores • Servidores y terminales (en clúster) • Central PBX + línea directa a los Ingenieros • Sistema de Grabación de llamadas (OPCIONAL) Los componentes básicos de un centro de gestión son los siguientes: • IVR (interactivevoice response) • Software de servicios varios (plataformas varias SMS,POC,MMS) • Pantallas de Monitoreo • PC´s de última generación . • Enlaces dedicados de datos e internet • Firewalls,Routers, switches .etc

17. ESTUDIO TECNICO DE UN CG

18. DISEÑO (RED DE UN CG) • La primera decisión que necesitamos tomar para el diseño de una red es si debe ser una red para Trabajo en Grupo o una red basada en servidor. Los factores que necesitamos examinar incluyen los siguientes: • Tamaño de la red. • Nivel de seguridad. • Tipo de negocio. • Nivel de soporte administrativo disponible. • Cantidad de tráfico en la red. • Necesidades de los usuarios de la red. • Presupuesto de la red. RECOMENDACIÓN: BASADA EN SERVIDOR

19. DISEÑO (PERSONAL CG) • El recurso humano a utilizar estará dividido de la siguiente manera: • 3 grupos se dedicaran a servicios de voz y 2 grupos a servicio de datos (corporativo e internet). • 3 grupos de 6 personas más 1 supervisor en turnos de 8 horas diarias. • 2 grupos de 6 personas más 1 supervisor en turnos de 12 Horas diarias. • 1 Jefe en turno Normal de 8 horas.

20. EQUIPOS A UTILIZAR IPS SERVIDOR APLICATIVO SWITCH SERVIDOR DB PC´S ROUTERS FIREWALL

21. ESTUDIO ECONOMICO • AÑO DE COMIENZO: 2010 • PERIODO A CALCULAR: 5 AÑOS • TASA DE DESCUENTO(anual): 18% • VALOR RESIDUAL: $500.000 • CLIENTES QUE DESERTAN(anual): 140.999 • CLIENTES QUE SE DESEAN RETENER: 20% • CLIENTES A RETENER: 21.150 • VALOR QUE PIERDE LA EMPRESA : $55 • PARTICIPACION DE MERCADO: 8’123.997

22. ESTUDIO ECONOMICO :INVERSION

23. ESTUDIO ECONOMICO:CAPITAL DE TRABAJO

24. ESTUDIO ECONOMICO:COSTOS UNITARIO

25. ESTUDIO ECONOMICO:PROYECCIÓN

26. ESTUDIO ECONOMICO:EVALUACIÓN V.P.E: VALOR DEL PUNTO DE EQUIIBRIO Q.P.E:CANTIDAD DEL PUNTO DE EQUILIBRIO

27. ESTUDIO ECONOMICO:COSTO DE CAPITAL

28. ESTUDIO ECONOMICO: FLUJO DE CAJA

29. ESTUDIO ECONOMICO: FLUJO DE CAJA

30. ESTUDIO ECONOMICO: INDICADORES Demanda proyectada del 20 % Demanda proyectada del 13,90 % Demanda proyectada del 13,85 % Tasa de descuento utilizada para calcular el VANE = Costo de oportunidad del capital propio: 0,18

31. CONCLUSIONES • El proyecto es viable , los indicadores como la TIR y la VAN lo demuestran : • TIR=48% • Costo de oportunidad es de 18% • VAN es mayor a 1 (1.110.947) • La inversión inicial se recupera al segundo año de funcionar el proyecto. • El proyecto necesita $ 46.935, para capital de trabajo, que equivale al costo de mantenimiento anual del proyecto. • El proyecto es susceptible a la variación de los clientes retenidos.

32. RECOMENDACIONES El proyecto por ser de mucha utilidad para los usuarios y de rentabilidad para la empresa debe ser implementado urgentemente. El recurso humano debe proceder de un reclutamiento exhaustivo. La tecnología debe ser la que el proyecto contempla, es decir debe primar la calidad a los precios. El proyecto por tener características viables y vitales en su tecnología para otras operadoras debe ser implementado muy sigilosamente. Incentivar al usuario con el conocimiento de las mejoras que se dan en la empresa con respecto a la atención al cliente. Concientizar a las empresas de telefonías que describan a la ciudadanía los servicios que prestan y las mejoras que se realizan cada día.

33. GRACIAS Ing. Jimmy Garay B. CENTRO DE GESTIÓN NEGOCIOS INTERNACIONALES 2009