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Système de gestion d’un centre d’appels téléphoniques

Système de gestion d’un centre d’appels téléphoniques. MIG8500 - Automne 2002 Groupe : 20 Cours: Réutilisation Nicole Kenmei & Nada Benali. Plan de présentation. Introduction Diagramme de contexte diagramme hiérarchique diagramme de flux de données Modèle d ’analyse modèle de features

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Presentation Transcript

  1. Système de gestion d’un centre d’appels téléphoniques MIG8500 - Automne 2002 Groupe : 20Cours: Réutilisation Nicole Kenmei & Nada Benali

  2. Plan de présentation • Introduction • Diagramme de contexte • diagramme hiérarchique • diagramme de flux de données • Modèle d ’analyse • modèle de features • modèle entité-relation • modèle fonctionnel

  3. Introduction • Définition d’un système de gestion de centre d ’appel (SGAT) • Les composants du SGAT

  4. Schéma technique

  5. Diagramme hiérarchique

  6. Diagramme de Flux de Données Base de données Système Chat Room Client Système de E-mail SGAT Routeur Système de reconnaissanceVocale Application Métier

  7. Modèle de Features : SGAT Répondeur Vocal Interactif Système d’intégration (CTI ) Système de gestion des agents Configurabilité Stratégies routage appels Enregistrement messages vocaux Interaction (QCM) Invocation d’applications métier Configurabilité des objets CTI Élaboration des statistiques Gestion compétences Gestion planification Routage des appels Gestion de paye Statistique des appels Statistique d’efficacité des agents Configurabilité des rapports Selon localisation Agent Selon compétence Agent Selon privilège client

  8. Modèle entité-relation

  9. Enregistrement réponse Exécution Api métier questionnement choix RVI Message d’accueil appel Selon choix Traitement appel Saisie critéres message Informations de routages Informations statistiques résultats attachdata Données configurables Transfert agent Enregistreur Ligne libre Id Agent Routage appels Transfert appels agent Agent libre CTI Identification d’appel Vérification disponibilité Gestion planning Stockage Base de données production Rapports calcul paye Enregistrement agent configuration planning critères Informations appel Données requis Données Gestion statistiques Rapports calendrier Gestion Des agents Dates disponibilités Fiche agent Planning agent Salaire Paie agent Temps travaillé par agent Modèle fonctionnel

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