IVÁN ANGARITA URIBE Consultor Organizacional

1. IVÁN ANGARITA URIBEConsultor Organizacional ETIQUETA Y PROTOCOLO EN LA IMAGEN EMPRESARIAL

2. EN PRINCIPIO… URBANIDAD Conjunto de reglas que tenemos que observar para comunicar dignidad, decoro y elegancia en nuestras acciones y palabras, para manifestar a los demás la atención y el respeto que le son debidos. Antonio Carreño. • Las normas nos enseñan a ser metódicos y exactos en el cumplimiento de los deberes sociales. • A ser pulcros y elegantes para fomentar nuestra propia estima y merecer la de los demás. • A adquirir y practicar en suma buenos modales, traducidos en decencia, moderación, acciones y palabras oportunas. • La urbanidad es la mejor referencia de la cultura, las costumbres y la posición social de una persona.

3. ETIQUETA Del francés étiquette • Ceremonia en la manera de tratarse las personas particulares o en actos de la vida privada, a diferencia de los usos de confianza o familiaridad. • Expresión formal de los buenos modales, sin los cuales es imposible vivir en sociedad. • Se integran, evolucionan y cambian según la cultura, idiosincrasia, raza y religión. • Se aplican con conocimiento, naturalidad y seguridad.

4. PROTOCOLO Del. latín. protocollum Ceremonial diplomático o palatino establecido por decreto o por costumbre, para la realización de las actividades oficiales del gobierno, y las jerarquías militares y religiosas. OFICIAL EMPRESARIAL • Fundamento de las relaciones entre naciones, basadas en el respeto, la autodeterminación y la idiosincrasia de cada pueblo. • Es la disciplina social para hacer lo que toca, cuando toca y como toca. • Es una forma de realzar los actos otorgándoles un sello de solemnidad. • Fundamento del clima organizacional de la empresa, sustentado en la armonía y la convivencia. • Acatamiento de las jerarquías que ordena el Organigrama empresarial. • Preservar y potenciar la imagen corporativa de la empresa o Institución.

5. CEREMONIAL Normas de protocolo que rigen los actos oficiales muchas veces aplicables a la cultura empresarial e institucional. Precedencias Oficiales (Decreto 770, marzo 12 de 1982) y (1317, mayo 5 de 1982) Ceremonial Militar (Res.04235/ 65)

6. PRECEDENCIAS Se definen para que se sepa a nivel nacional, regional y local quien tiene la representación legal y protocolaria. • ECLESIÁSTICA Santo Padre, Cardenales, Patriarcas, Arzobispos, Obispos, Prefectos Apostólicos, Vicarios Apostólicos, Canónigos, Monseñores, Sacerdotes, Coadjutores. • MILITAR Grado y antigüedad de sus miembros, Primero Ejército, Armada Nacional, Fuerza Aérea y Policía. • EMPRESARIAL Juntas Directivas y Asamblea: las define la empresa estatutariamente y las regulan los entes de comercio • FAMILIAR El PaterFamilis. El matronazgo. Sobresalen el familiar que ocupa cargo de Estado, Eclesial o Militar.

7. Precedencia en PuestosArtículo 24, Decreto 770 /82 Ubicación y desplazamientos a pie: Si son dos, la de mayor precedencia a la derecha. Si son tres, mayor rango centro y luego derecha. Si son cuatro, las tres igual a la anterior y la cuarta, a la derecha de la ubicada en segundo lugar. Desplazamiento en fila, encabeza la de mayor categoría y se sigue orden de precedencia. Los escoltas y personal de seguridad acompañan al personaje

8. Precedencia en Vehículos • En sentido de la marcha: primer puesto a la derecha del asiento trasero, segundo a la izquierda y el tercero en el centro. Cuarto junto al conductor. • Siempre sube la persona de mayor categoría o rango, siguiendo las demás en orden jerárquico, teniendo en cuenta lugar de correspondencia. Para descender se procede a la inversa. En avión o buque u similar, la de mayor rango sube de última y desciende de primero. • En ascensores ingresa y sale de primeras. ( Las indispensables y las que invite el personaje )

9. Precedencia Estrados o Proscenios • Rotular o elaborar habladores. • El lugar de honor siempre es el centro. • Luego el de la derecha, tercero izquierda y así, sucesivamente. • En proscenio, primera fila es la importante. • En espectáculos, desfiles, revistas o funciones culturales, eventos deportivos o taurinos, el lugar preferencial lo determina la MEJOR visibilidad, seguridad y comodidad. • El Palco Presidencial es sui géneris en su uso, salvo orden del Jefe de Estado o de autoridad competente. • Invitados V.I.P. y/o familiares de los homenajeados se ubican en la primera fila del auditorio.

10. H 2 3 4 5 6 7 8 9 UBICACIÓN EN LA MESA / / PROTOCOLO & ETIQUETA PUESTO DE HONOR MESA OCUPADA POR UN SÓLO LADO

11. H P 3 4 5 6 7 8 9 11 19 10 20 12 15 14 16 17 18 13 UBICACIÓN EN LA MESA / / PROTOCOLO & ETIQUETA PUESTO PRINCIPAL MESA IMPERIAL PUESTO DE HONOR

12. P 2 8 7 6 9 4 3 5 15 17 10 11 12 13 14 16 18 23 19 24 25 22 21 20 UBICACIÓN EN LA MESA / / PROTOCOLO & ETIQUETA PUESTO PRINCIPAL MESA 1 5 3 2 4 6

13. P 2 9 3 4 5 6 7 8 16 15 30 13 18 11 10 17 12 31 20 26 29 28 27 14 25 24 23 21 19 UBICACIÓN EN LA MESA / / PROTOCOLO & ETIQUETA PUESTO PRINCIPAL MESA U

14. IZADA DE BANDERA Es un símbolo patrio, expresión de soberanía y emblemático de un país, entidad u organización. Son: nacionales, subnacionales, supranacionales y privadas Retomando una idea de Sebastián Francisco de Miranda y Rodríguez, héroe venezolano, el prócer Francisco Antonio Zea en el Congreso de Angostura el 17 de diciembre de 1819, propone que sea ley la adopción de los colores de la bandera venezolana. El presidente Tomás Cipriano de Mosquera, lo refrenda el 1861 y actualmente el Decreto 1967 de 1991y la ley 12 reglamentaria de 1904 regula el culto y ceremonial de la bandera colombiana. El uso de los símbolos nacionales está prescrito en el reglamento público de las FF.MM. Capítulo III , acápite 10. Medidas: para astas colocadas en tierra en edificios inferiores a 3 pisos debe tener 3mt.x2mt de ancho. La bandera presidencial está decorada con el escudo de Armas de la República que tiene 30cm de radio.

15. Ceremonial de la Bandera • Se iza o despliega solo en el día con los acordes del Himno Nacional • No puede tocar el suelo. • Es partícipe en júbilo y pesares colectivos. • Es máximo símbolo de gratitud y recompensa: homenaje al estudiante o acompaña el ataúd del soldado o héroe fallecido. • Sobre el pecho en forma de banda, es el símbolo de la más alta investidura republicana. • Es rostro e imagen de la nación en el extranjero. • Como estandarte vanguardista impulsa hacia gestas memorables. • Es de tradicional protocolo inclinarse o descubrirse ante ella como símbolo soberano. • No se debe utilizar con formas arbitrarias en pos de una estética. • Está prohibido su uso en: medios publicitarios, anuncios de prensa no oficiales, manifestaciones públicas en contra del gobierno, para adornar tribunas de oradores no oficiales, para cubrir féretros de personajes no públicos o por deportistas que no estén representando el país. En al ámbito escolar, es recomendable siempre realizar la izada complementada por actos socio-culturales que exalten la nacionalidad.

16. Normatividad de la Bandera • Según la ley la bandera nacional, debe ser izada en todas las casas, edificios y locales, los días 20 de Julio, 7 de Agosto y el 12 de Octubre. En la fecha de creación del departamento y en la fecha de fundación de la ciudad. Esta práctica, también es común y obligatoria para colegios y escuelas. • La Ley 198 de 1995 ordena izar la Bandera y la colocación del Escudo, de manera permanente y en todo el territorio nacional, a la entrada principal de los edificios donde funcionen entidades públicas, nacionales, departamentales, distritales o municipales; en las guarniciones e instalaciones militares y de policía, y en las sedes de las misiones diplomáticas y consulares de Colombia en el exterior.

17. BANDERA EN UN ESTADO PARA CONFERENCIA / / PROTOCOLO & ETIQUETA UBICACIÓN: ERPENDICULAR AL TECHO PARED ASTA

18. Ejecución del Himno Nacional Lo ejecutan las Fuerzas Militares, la Sinfónicas o las bandas de municipios, siempre con las partituras oficiales • Cuando concurre el presidente de la república • Al santísimo sacramento del altar • Al izar y arriar el Pabellón Nacional • Honras fúnebres del señor Presidente o ex Presidentes. • En toda ceremonia oficial y fiestas patrias • En presencia del cuerpo diplomático • Los colegios e Instituciones educativas están autorizados a interpretarlo y cantarlo como parte del ceremonial escolar.

19. Honras fúnebres de Estado/ Oficiales Se rinden a: • Presidente de la República, Vicepresidente, Ministro Delegatario. • Ex Presidentes, Ministros, Ex Ministros de Estado. • Cardenales, Arzobispos y Obispos. • Oficiales de las Fuerzas Armadas, en actividad o en uso de buen retiro. • Diplomáticos extranjeros a solicitud de la Cancillería. • Servidores públicos y demás personalidades del ámbito nacional, para el cual el gobierno decrete honores. • Sub oficiales, soldados y policías en servicio activo fallecidos en cumplimiento de sus funciones. • Alumnos de instituciones militares acreditadas ante el Gobierno.

20. EL SALUDO Del latínsalutăre • Acto comunicativo primario más importante de la humanidad. (Griegos y Hebreos) • Forma más universal de comenzar cualquier tipo de relación. • Primera demostración de buenos modales, con palabras y gestos de cortesía. • El beso: impulso de amor / Ósculo: impulso de afecto • En la etiqueta del saludo la persona de mayor edad extiende primero la mano y las mujeres a los hombres.

21. Así se saluda en… • Latinos: beso en la mejilla y/o apretón de manos • Franceses: beso en ambas mejillas • Egipcios: inclinando el cuerpo y bajando una mano hasta la rodilla. • Judíos : inclinación de la cabeza y un abrazo.Romanos antiguos: El brazo en alto con la mano extendida.Americanos: se estrechan la mano derecha.Japoneses: evitan el contacto físico por esto inclinan la cabeza.Rusos: se saludan de beso en los labios ( también los Hombres).Esquimales: frotan su nariz con la del recién llegado. Las frases rituales de buenos días, buenas tardes, como esta?, Adiós y tantas otras que se conocen deben estar siempre a flor de labios, así como el por favor, gracias y disculpe cuando no se entiende algo.

22. LA PRESENTACIÓN INHERENTE AL SALUDO • Al darse a conocer se deben decir claramente el nombre y apellidos completos. • Primero se pronuncia el nombre de la persona de mayor rango, y a ella se le presentan los demás. • El hombre se presenta a la mujer, pero si este es mayor o con jerarquía superior, la mujer es quien debe ser presentada. • En el campo laboral se da a conocer el subordinado al superior. • Un caballero siempre se pone de pie cuando va a conocer o a presentar a otra persona. • La mujer se pone de pie cuando va a conocer a otra mujer o a un hombre de rango superior. • La presentación se afianza con un contacto visual directo a los ojos y unas palabras de amabilidad. • En el lenguaje no verbal, los gestos y la postura del cuerpo son fundamentales.

23. EL ARTE DE CONVERSAR Del latín conversare • Es ejercer el don de la expresión como complemento de la imagen personal • El poder de la información nos otorga el dominio del arte de la conversación. • Lo que usted dice y la manera como lo dice, transmite su verdadera personalidad. • El oyente o receptor se forma una opinión de quien le habla, y esa opinión contribuye a formar una imagen excelente. • Un buen conversador también es un buen escucha.

24. EL TELÉFONO • Una de las formas más fáciles y recurrentes de la comunicación. • Fundamenta el mundo de las relaciones negocios, cimentando nuestra imagen personal, empresarial e institucional. • La información suficiente, precisa y adecuada sustenta la intercomunicación telefónica. • No olvidar el respeto hacia las jerarquías y cargos directivos.

25. LA INTERNET • Escribir no es hablar y viceversa. Lo escrito no se lo lleva el viento, sea prudente. La Prudencia es de sabios. • No re-envíe un mail si esto puede molestar al autor. Hay que respetar los derechos de autor. Lo que a usted le gusta o interesa , puede no interesarle a los demás. • Emplee las premisas básicas de la comunicación: no suponga lo obvio y piense que su interlocutor no conoce el tema que le va a tratar. • No use el correo electrónico para ofender o para zaherir a alguien. • La ortografía es básica y protocolar. No olvide que está en entredicho su educación. El buen lenguaje, la pausa, la coma y el punto son indispensables. • No pretenda que su correo sea leído en los siguientes 5 minutos.  Espere con paciencia la respuesta. Si su mensaje es urgente, el teléfono es la herramienta adecuada. • Evite los correos largos. Las cadenas son de bajo perfil.

26. EL ARTE DE INVITAR • Es ejercer el don de estimular la asistencia y participación de una persona a un determinado acto o compromiso social. • La invitación escrita debe ser: clara, precisa, completa, sobria, novedosa y bien dirigida. • Elabore con cuidado el listado de invitados y confirme nombre, cargo y dirección. • Elabórelas y remítalas con la debida anticipación. • Los franceses establecen el pourmemoire, para recordar una invitación formulada con la debida anticipación.

27. INVITACIONES / / PROTOCOLO & ETIQUETA TIPO: OFICIAL COMERCIAL

28. Los sobres Es mejor escribir a mano los nombres en los sobres, pero en casos empresariales, puedes hacerse en computador con letra semejante a la caligrafía. Para escribir los nombre en los sobres hay parámetros de etiqueta: • Jóvenes menores de 13 años: niño/niña • Mayores de 13 años: joven o señorita • Mujeres casadas: señora con su apellido y el del esposo (no se aconseja el apelativo de viuda. • Novios que viven juntos: señorita o señora y señor • Mujer divorciada: señora con sus nombre de soltera • Madre soltera: siempre señora • Pareja: cuando la mujer tiene un cargo importante empresarial u oficial: doctora, presidenta de y a su esposo siempre en sobre aparte. Se recomienda evitar siempre las abreviaturas.

29. Cómo contestar una invitación • Las sociales se contestan a los anfitriones, normalmente la esposa del invitado a la anfitriona. • Las oficiales y empresariales, al jefe de protocolo o a la persona encargada de las relaciones públicas o talento humano. • Debe darse una respuesta definitiva, nunca un veremos, quizás, espero poder, o si es posible. • Un buen invitado se abstiene de indagar quienes van a estar presentes en la reunión. • Las respuestas a invitaciones protocolarias o de personas importantes se hace por escrito, redactada en tercera persona y dirigiendo la contestación a todos los que figuran en la invitación no solo a uno de ellos. • Se contesta en un término de 48 horas, ya sea por teléfono o por medio de una nota especial (atender el R.S.V.P.)

30. EL ARTE DE ATENDER • Prepárese y elabore un checkoutde necesidades y requerimientos. • La decoración y la ambientación del recinto fundamentan una buena atención. • Interactúe con todos y cada uno de los invitados. No discrimine. • La calidez , pertinencia de los temas a tratar y la mejor disposición le harán obtener el éxito esperado.

31. LOS ATUENDOS • Es la primera impresión que la gente se forma de nosotros. • Un atuendo o vestido para cada ocasión. -los uniformes y los hábitos-. • La pulcritud y la discreción van de la mano a la hora de elegir. • En el trabajo la sobriedad no quita la elegancia. • Lo formal y lo informal. La práctica deportiva.

32. VESTUARIO DE UNA EJECUTIVA • La vestimenta va de acuerdo a la edad. El vestido no debe quedar demasiado ceñido, debe ser sencillo y sobrio, fácil de lavar y de combinar con otras prendas • Un corte de cabello a la moda y fácil de retocar en cualquier momento. • Las cejas deben estar bien delineadas. Manos aseadas y uñas arregladas. • Maquillaje suave y con discreción. Los colores fuertes son para la noche. • Zapatos cómodos preferiblemente de color del vestido, tacón máximo de 5cm., deben estar limpios y en buen estado. • Debe usarse una cartera de tamaño mediano de buen material, debe lucir limpia y no debe verse abultada, no debe colgársele adornos. • Una ejecutiva debe evitar telas brillantes o transparentes, que se arruguen fácilmente, estampados grandes. Evitar blusas transparentes sobre brasier de encajes, escotes pronunciados y faldas con aberturas pronunciadas.

33. Accesorios y aditamentos • Los accesorios metálicos se deben limitar a los anteojos, no más de un par de aretes, un solo anillo en el dedo anular; un collar que haga juego con los aretes y una pulsera en la misma mano del reloj. • Los accesorios para cogerse el pelo deben ser del mismo color de este. • Es contrario a la imagen empresarial usar hebillas, caimanes o recogerse la cola de caballo con accesorios que hagan juego con el vestido, porque dan una apariencia infantil. • Recomiendo el uso de billetera, celular, anteojos y estilógrafo que reflejen su personalidad, así que vale la pena comprar los mejores que podamos adquirir.

34. EL ARTE DE LA MESA • Forma parte integral de la etiqueta que se aplica al mundo de los negocios y de la sociedad. • Decoración sobria pero elegante. Las velas encendidas reciben a los invitados. • En los banquetes o recepciones de Estado, se rotula cada puesto. • En otras reuniones no formales, el anfitrión indica donde sentarse.

35. Comportamiento en el restaurante • La cultura de una persona se mide a la hora de sentarse a la mesa. • El entra al salón o restaurante el caballero ingresa primero, y mantiene la puerta abierta para la dama. • Los caballeros no se sientan hasta que todas las damas se hayan sentado. • Cuando se ofrece la carta los invitados le dirán el pedido al anfitrión y/o invitante y este hará el pedido al mesero. • El ofrecimiento de vino o cualquier otro licor, es de exclusiva potestad del anfitrión o invitante. El sabrá elegir de acuerdo al menú seleccionado. • Si al ingresar al restaurante se encuentran personas conocidas que ya están disfrutando de la cena, se debe acercar a saludar pero brevemente para no interrumpir o perturbar demasiado. • No se debe llamar al mesero a gritos o silbando o aplaudiendo. Solo llama al mesero el anfitrión o invitante.

36. ETIQUETA EMPRESARIAL • Código de conducta empresarial inherente a nuestra profesión, oficio o cargo de responsabilidad. • Se fundamenta en: Información, ética, lealtad, reserva, cultura organizacional, representación ( imagen corporativa )

37. CULTURA CORPORATIVA • Es el acervo de conocimientos “ Know How” y experiencia de una empresa o entidad, que se manifiesta en su imagen y presentación ante la sociedad que la acoge. • El epicentro de esa cultura es el empleado o funcionario que también se lucra de ella. ( Free Press )

38. Imagen del lugar de trabajo • El escritorio y el área a su alrededor debe lucir impecable, limpio y ordenado en todo momento. • Se debe tener en el escritorio exclusivamente el material de trabajo y solo adornos permitidos y entregados por la empresa. • En el escritorio no es permitido comer, fumar, maquillarse, masticar chicle, ni hablar de escritorio a escritorio. Hable siempre en voz baja. • La música individual no es permitida. Las llamadas personales deben ser breves. • Si toma algún elemento del escritorio o habitáculo de sus compañeros, pida permiso y colóquelos de nuevo en su lugar.

39. EVENTOS EMPRESARIALES/ GREMIALES Aniversario Efemérides Asamblea Ordinaria / Extraordinaria Junta De Socios/ Directiva Inauguraciones Reconocimientos Visitas De Familiarización Lanzamientos fecha clásica se determina según: constitución notarial, iniciación de labores, o evento memorable