PROGETTO “FACILITATORE - SOCIETÀ DELLA SALUTE”

1. PROGETTO “FACILITATORE - SOCIETÀ DELLA SALUTE” www.crestat.com ALLEGATO 7 Gli strumenti informativi e di comunicazione auspicabili 21 Ottobre 2005 Comune di Firenze Azienda Sanitaria 10 Provincia di Firenze Regione Toscana Ministero del Lavoro e delle Politiche Sociali

2. Il presente documento è stato realizzato con l’obiettivo di creare un elenco che riporti: - I principali strumenti informativi e di comunicazione auspicabili per la diffusione delle informazioni relative alla Società della Salute (verso l’interno e verso l’esterno) - Le principali criticità ipotizzate nella gestione della comunicazione e delle informazioni che riguardano la Società della Salute (verso l’interno e verso l’esterno) Lo strumento è nato grazie alle indicazioni emerse dai lavori di Gruppo del corso “Facilitatore – Società della Salute” durante gli incontri in aula del 21 e 22 Aprile 2005 Gli strumenti informativi e le criticità sono state poi ordinate in base al numero di volte che l’argomento è stato citato da ciascun sotto gruppo

3. STRUMENTI INFORMATIVI E DI COMUNICAZIONE AUSPICABILI PER LA SOCIETA’ della SALUTE VERSO L’INTERNO (tra parentesi in rosso: il n. di volte che l’argomento è stato ripetuto dai vari sotto Gruppi) - Riunioni e incontri periodici, generali e di settore, finalizzati alla reciproca conoscenza e alla risoluzione di problemi specifici (10) - Intranet/Sistema di rete per tutti i dipendenti (8) - Incontri formativi (7) - E-mail/Newsletter (7) - Funzionigramma: definizione di ruoli, funzioni, risorse (4) - Circolari e delibere (4) - Informazione orizzontale, rapporti informali (tra colleghi) (3) - Informazione verticale strutturata e continua (dal vertice alla base e dalla base al vertice) (2) - Aggiornamento tempestivo delle informazioni di uso quotidiano (Rubriche, Ruoli, Software, ecc.) (2) - Normativa di riferimento (2) - Riunioni interistituzionali (Comune/ASL) (2) - Giornalino informativo (2) - Sistemi informatici dialoganti (sociale – sanitario) - Sistema informativo unico - Allegati informativi alla busta paga - Definizione chiara e conoscenza dei percorsi assistenziali - Costruire un “Gruppo di informazione” che riporti info chiare all’interno della propria struttura/ufficio - Inserimento di dipendenti Comunali nel Giornalino “ASL Informa” - Incentivi economici - Procedure unificate - Pubblicazione periodica - Proporre un’immagine unica - Glossario - Atti amministrativi - Verbali - Software - Conferenze - Telefono fisso, cellulare, fax, posta - Protocolli e linee guida VERSO L’ESTERNO (tra parentesi in rosso: il n. di volte che l’argomento è stato ripetuto dai vari sotto Gruppi) - T.V. e Radio (es. RAI 3 o Tele 37) (10) - Sito Web – Forum integrati (9) - Seminari e convegni “aperti”, conferenze/assemblee territoriali (7) - U.R.P. integrati e con maggiore visibilità (7) - Giornalino informativo (6) - Incontri formativi e informativi rivolti a: Medici medicina generale, Associazioni di Categoria, Scuola, “III Settore” e in genere ai testimoni privilegiati della comunità (prete, farmcista) (5) - Carta dei Servizi SdS (5) - Giornalino di Quartiere (5) - Info per Posta (4) - Stampa (4) - Call Center / Numero Verde (2) - Materiale informativo nelle varie sedi istituzionali e in varie lingue (mediatori culturali) (2) - Consigli Comunali aperti - Comunicati stampa - Carta della Cittadinanza - Front line aggiornato/qualificato - Manifesti - Stand informativi durante Fiere, Manifestazioni culturali, ecc. - Glossario - Guida per il cittadino (per il proprio bisogno) - Elenco telefonico - Conferma dei livelli assistenziali garantiti e dei risultati raggiunti - Punto Unico di Accesso - Segreteria telefonica - Servizi socio sanitari - Conferenze dei servizi - Interventi nelle scuole

4. CRITICITA’ IPOTIZZATE NELLA GESTIONE DELLA COMUNICAZIONE E DELLE INFORMAZIONI VERSO L’INTERNO (tra parentesi in rosso: il n. di volte che l’argomento è stato ripetuto dai vari sotto Gruppi) - Mancanza di informazioni interna e ai “comunicatori” (la front line che dovrà spiegare cos’è la SdS) (5) - Mancanza di uniformità di procedure e uniformità di modulistica (5) - Resistenza al cambiamento (5) - Mancanza di mezzi (PC, Tel, fax), risorse economiche e tecniche (5) - Mancanza di integrazione organizzativa, prof.le e amm.va (4) - Mancanza di linguaggio condiviso (4) - Mancanza di figure di riferimento, di funzioni e ruoli definiti (3) - Mancanza di coinvolgimento (2) - Mancanza di chiarezza negli obiettivi (2) - Mancanza di una Sede di riferimento (2) - Contratti di lavoro diversi (2) - Tempi lunghi d’attuazione (2) - Presenza di informazione ambigua (2) - Gerarchizzazione dell’informazione - Nessuno verifica che il messaggio sia stato compreso - Mancanza di un protocollo operativo per la scelta dei mezzi (mail, cartaceo, ecc.) - Mancanza di informazione per consentire a pochi di detenere il potere - Verifica feedback - Autoformazione - Eccessiva burocratizzazione - Mancanza di una banca dati comune - Difficoltà a mantenere gli impegni di lavoro (riun.) VERSO L’ESTERNO (tra parentesi in rosso: il n. di volte che l’argomento è stato ripetuto dai vari sotto Gruppi) - Limitata conoscenza della SdS e sue rispettive competenze - Il cittadino non ne vede/comprende il vantaggio - Semplificazione dei modelli professionali - Una comunicazione esterna massiccia potrebbe creare aspettative eccessive nel cittadino - Verifica feedback (in itinere e ex post) - Tempi di realizzazione e sedi - Fasce della popolazione svantaggiate - Cittadino deve crearsi autonomamente i percorsi ed i collegamenti tra i vari servizi - Scarsa consapevolezza dell’essere protagonisti di questo percorso e conseguente disconoscenza di essere obiettivo principale della SdS - Mancanza di termini comuni e chiari, senza sigle (3) - Mancanza di personale informato/preparato sulla SdS (3) - Mancanza di struttura unica informativa (integrata e partecipata) (2) - Messaggi non uniformi/omogenei (2) - Mancanza di risorse economiche - Mancanza di chiarezza - Mancanza di credibilità - L’informazione finora vista è a orientamento più politico che professionale - Mancanza di un percorso chiaro, di un unico operatore che risponde - Percezione del cittadino rispetto ai cambiamenti in atto - Scarsa comprensione/chiarezza per i cittadini dei percorsi assistenziali