Asiakkaan oikeus saada asiantuntevaa palvelua

1. Asiakkaan oikeus saada asiantuntevaa palvelua Asiakaslaki ja hallintolaki sosiaalialan ammattilaisten peruslakeina Kati Kurssi, 11.9.2006 (Hämeenlinnan seudun sosiaaliasiamiehen sijainen)

2. Hallintolain tavoitteet: • viranomaisten toiminnan laadun ja tehokkuuden edistäminen • yksityisten henkilöiden oikeussuojan parantaminen hallinnossa • hallintomenettelyn selkeyttäminen ja täsmentäminen

3. Hallinnon oikeusperiaatteet (6§) • yhdenvertaisuusperiaate • tarkoitussidonnaisuuden periaate • puolueettomuusperiaate • suhteellisuusperiaate • luottamuksensuojaperiaate

4. Hallintolain edellytyksiä: • neuvonta, hyvä kielenkäyttö (asiallisuus, selkeys, ymmärrettävyys) –> mitä on hyvä kielenkäyttö? miten puhutaan vaikeista asioista? • käsittelyn viivytyksettömyys (EOA: tt-tukiasian käsittely 1 vko:n sisällä, kun asiaan vaikuttavat tiedot viranomaisella) • johdonmukaisuus – onko sovittu yhteiset toimintamallit liitteiden ja lisäselvitysten esittämisvelvollisuudesta?

5. Hallintolain edellytyksiä jatkuu: • luottamuksensuoja – toimitaanko yhdenmukaisesti jatkossakin? työntekijävaihdokset -> miten uudet työntekijät saavat saman tiedon kuin aiemmin asiaa hoitanut? miten mahdollistetaan asianmukainen perehtyminen asiaan? • puolueettomuus – miten perustellaan asiakkaalle muutokset viranomaisten toiminnassa? • miten asiakkaat saavat yhdenvertaista palvelua ja kohtelua? -> eri asiakasryhmät tai eri kuntien asukkaat

6. Tietojen kirjaaminen (42§) • ajankohtaisen faktatiedon tarve korostuu mm. lastensuojelussa • mitä kirjataan? mihin tarkoitukseen? • miten tietoa käytetään? • mitkä ovat kirjaamisen toimintamallit? • miten meillä dokumentoidaan? • huolellisen kirjaamisen keskeinen merkitys on se, että se on osa niin asiakkaan kuin työntekijänkin oikeusturvaa!

7. Sosiaalihuollon asiakaslain tarkoitus: • edistää asiakaslähtöisyyttä (miten?) • edistää luottamuksellisuutta asiakassuhteessa (johdonmukaisuus, yhdenmukaisuus) • korostaa syrjimättömyyttä: ketään ei saa syrjiä esim. etnisen taustan, vammaisuuden tai iän perusteella • asiakkaan aseman ja vaikutusmahdollisuuksien vahvistaminen (miten? onnistuuko?) • viivytyksetön käsittely (esim.tt-tuki= 1 vko) • hyvä hallinto

8. Toimenpidevaihtoehtojen selvittäminen (5§) • viranhaltijan on kerrottava asiakkaan oikeudet, velvollisuudet ja erilaiset toimenpidevaihtoehdot • huolehdittava siitä, että asiakas tulee ymmärretyksi • tiedon puute ei saa olla esteenä asiakkaan oikeuksien toteutumiselle

9. Päätöksenteko (6§) • asiakkaan ehdoton oikeus saada päätös asiassa, jossa kysymys asiakkaan edusta, oikeudesta tai velvollisuudesta • millaiset perustelut? esim. terapiaa ei myönnetä / terapiaa myönnetään? Asiakas voi olla tyytymätön myös myönteiseen päätökseen. Perustelujen merkitys on aina suuri. • perusteltu päätös on edellytys sille, että asiakas pystyy tekemään kunnollisen muutoksenhaun

10. Palvelu- ja hoitosuunnitelma (7§) • miten toteutetaan käytännössä? ketä paikalla? • kenelle tehdään, kuka asiakas? • miten käytetään suunnitelmallisuuden takeena? • miten eri tukitoimet (jos sellaisia on) kirjataan näkyviin – ”kirkkaus” suunnasta? • miten usein tarkistetaan? • tehdäänkö muistiot, kuka vastaa muistioiden kirjoittamisesta, kenelle annetaan tutustuttavaksi?

11. Asiakkaan tietojensaantioikeus (11§), myös julkisuuslaki 24§ • asiakkaalla on oikeus tietää, miksi hänen antamiaan tietoja tarvitaan, mihin tarkoitukseen tietoja käytetään ja kenelle niitä voidaan luovuttaa • lisäksi asiakkaalla oikeus tarkistaa itseään koskevat sosiaalihuollon asiakirjat (kuten terveydenhuollossakin) • kunnissa paikoitellen epävarmuutta toimintaperiaatteista - >koulutustarvetta

12. Muistutus (23§) ja sosiaaliasiamies (24§) • sosiaalihuollon asiakkaalla on oikeus tehdä muistutus, jos hän on tyytymätön sosiaalihuollossa saamaansa palveluun tai kohteluun • tarkoitettu asiakkaalle helpoksi, joustavaksi ja nopeaksi keinoksi, mutta käytännössä ei tarkoitus toteutunut • sosiaaliasiamiehen tehtävänä mm. asiakkaiden neuvonta ja ohjaus asiakaslakiin liittyvissä kysymyksissä, avustaminen muistutuksen teossa sekä neuvonta muutoksenhakuasioissa

13. Uhkia asiakkaiden oikeusturvan toteutumiselle • pätevien työntekijöiden ja resurssien puute • lain hengen noudattamatta jättäminen, lakien soveltamisen ongelmat (päätökset ja niiden perustelu, käsittelyajat, neuvonnan puute-> jääkö asiakkaan oikeus palveluun toteutumatta?) • esimerkkejä: • kotipalvelun asema ja järjestämien (lapsiperheiden kotipalvelu? tiukemmat asiakaskriteerit) • erot vammaispalveluiden käytännön toteuttamisessa eri kuntien kesken