INFORMATIZACIJA POSLOVANJA

1. INFORMATIZACIJA POSLOVANJA pred. mr. sc. Tatjana Listeš, dipl. inž. tatjana.listes@oss.unist.hr

2. Tatjana Listeš Materijali: Skripta:Klasić K.: ” Informatizacija poslovanja” , Veleučilište u Splitu, Zagreb, svibanj, 2002. Predavanja: http://moodle.oss.unist.hr/

3. 6.1. Primjena pozivnih centara u poduzeću 6.2. Multimedijski sustavi 6. Integracija tehnologija u poslovanju

4. 6.1. Primjena pozivnih centara u poduzeću Pozivni centar je komunikacijsko čvorište namijenjeno efikasnom i efektivnom izvršavanju velikog broja izravnih kontakata s korisnicima. Pozivni centar je centralno mjesto za prikupljanje i distribuciju svih relevantnih informacija. korisnicima Skraćena oznaka za pozivni centar je CC koja dolazi od engl. CallCenter, ContactCenter, CRM Center. Oprema radnog mjesta u pozivnom centru sastoji se od telefona (sa slušalicama) za primanje i slanje poziva, računala, fax-a, računalnog sustava i programske podrške te komunikacijske mreže.

5. Funkcije odnosno poslovi pozivni centar čine: • ulazni pozivi (korisnici usluga ih uglavnom obavljaju putem besplatnog telefona za korisnike 0800, koji plaća poduzeće), a njihova obrada se sastoji od: • preuzimanja općih ili specifičnih poziva, • za vrijeme i izvan radnog vremena, non-stop (24 sata sve dane u godini), • tijekom preopterećenja u radnom vremenu (7.00-17.00), • izvan radnog vremena (17.00-7.00, subotom, nedjeljom, praznikom), • korisničkih servisa (help-desk za pomoć korisnicima), • uputa, objašnjenja, zaprimanju pritužbi o novom proizvodu ili usluzi na tržištu (u praksi se za te poslove koristi izraz info line), • preuzimanja narudžbi kod kataloške prodaje, • podrške marketinškim kampanjama, nagradnim igrama.

6. odlazni pozivi, koji se obavljaju za potrebe • prodaje, • marketinga, • istraživanja tržišta, anketiranja, • potpore kampanjama u kojima se stupa u direktni kontakt s korisnikom (engl. directmailing) poput slanja pošte, faxova, e- pošte, SMS-ova ciljnim skupinama, • ažuriranja postojećih baza podataka i stvaranja novih, • predstavljanja novih proizvoda ili usluga.

7. Funkcije pozivnog centra

8. ostale funkcije poput • potpore prodajnom odjelu odnosno odgovaranje na standardna pitanja, a preusmjeravanje samo kompliciranih poziva na odgovorne osobe u tvrtki, • otvaranja novih prodajnih kanala obavljanjem prodaje putem telefona, SMS-ova, e-pošte, fax-a, • formiranja i distribucije dokumenata i informacija ciljnim grupama putem e-pošte, fax-a, klasične pošte, te • prosljeđivanja zahtjeva proizišlih iz kontakata sa korisnicima (klijentima, kupcima) na dalju obradu u ERP odnosno poslovni dio sustava za podršku poslovanju poduzeća.

9. Pozivni centar može raditi kao: • podrška zaposlenicima poslovnog sustava, što je uglavnom slučaj u velikim kompanijama koje posluju na puno lokacija (banke, štedionice, osiguravajuća društva, trgovačke kuće). Tada je pozivni centar sastavni dio intraneta. • podrška korisnicima proizvoda/usluga, primjerice za provođenje istraživanje tržišta, davanje informacija, primanje pritužbi ili prodaju. • Pozivni centar može istodobno raditi za: • jedan poslovni sustav - interni pozivni centar organiziran kao posebna organizacijska jedinica u poduzeću (primjerice banke, mirovinski fondovi), • više poslovnih sustava, kao davatelj usluga (engl. outsourcing) čime poduzeće ostvaruje prihod (tako primjerice rade pozivni centri organizirani kao posebna poduzeća koji prodaju svoju uslugu na tržištu).

10. Uvođenje pozivnog centra u poduzeće nije jednostavan posao i traje najmanje tri do šest mjeseci. • Uvođenja pozivnog centra u poduzeće: • potiče uvođenja mrežne organizacije u tvrtku, • pospješuje provođenje standardizacije procedura rada, posebno u dijelu definiranja nadležnosti za pojedine poslove, • reducira ili ukida višestruko obavljanje poslova. • omogućava bržu reakciju poduzeća na promjene na tržištu zbog stalnog kontakta s korisnicima i poznavanja njihovih potreba i zahtjeva.

11. 6.2. Multimedijski sustavi • Multimedijski sustavi su sustavi koji povezuju grafiku, tekst, zvuk i video na različite načine s računalom. U njima je naglasak na distribuciji informacija korisniku, ali bez direktnog kontakta s korisnikom. Kao i kod pozivnih centara način obrade informacija je u drugom planu. • Organizacijske oblike distribucije multimedijskih informacija čine: • neposredna i • medijska distribucija. • Neposredna distribucija multimedijskih sadržaja je ona kod koje korisnik izravno, u interakciji s računalom traži i dobiva multimedijske informacije. • Medijska distribucija multimedijskih sadržaja odnosi se na fizičku razmjenu medija (nositelja) na kojemu su takve informacije pohranjene (danas uglavnom CD i DVD).

12. Neposredna distribucija se dijeli na lokalno i mrežno distribuirane sadržaje. Lokalna distribucija obavlja se putem informacijskih kioska odnosno samostojećih računala koja su prilagođena multimedijskom radu, a ugrađuju se u kućišta u obliku kioska. Komunikacija sa korisnikom se uspostavlja putem tzv. dodirnih zaslona (engl. Touch Screen). Najčešće se primjenjuju na javnim mjestima, na ulicama, željezničkim stanicama, aerodromima, robnim kućama, galerijama itd. Mrežna distribucija obavlja se putem Interneta. Kako je osnovna uloga multimedijskih sustava distribucija informacija, oni se "pune" podacima nastalim u poduzeću i korisniku se predočavaju u nekom od navedenih oblika. To znači da se iste informacije (primjerice vozni red vlakova) može istodobno nalaziti na informacijskom kiosku na željezničkoj stanici, na CD-u koji korisnik može koristiti na vlastitom računalu, ali i na Web stranici Interneta.

13. Kako je osnovna uloga multimedijskih sustava distribucija informacija, oni se "pune" podacima nastalim u poduzeću i korisniku se predočavaju u nekom od navedenih oblika. To znači da se iste informacije (primjerice vozni red vlakova) može istodobno nalaziti na informacijskom kiosku na željezničkoj stanici, na CD-u koji korisnik može koristiti na vlastitom računalu, ali i na Web stranici Interneta.