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Penetración de Servicios Microfinancieros :

Penetración de Servicios Microfinancieros :. Experiencia de la Red Acción en Latinoamérica. Martha Lucía Rojas Hoyos Directora Ejecutiva Red Acción Foro Bancarización & Microfinanzas , Felabán Agosto 30, 2012. Agenda. La Red Acción La Red Acción y la Inclusión Financiera

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Presentation Transcript

  1. Penetración de Servicios Microfinancieros: Experiencia de la Red Acción en Latinoamérica Martha Lucía Rojas Hoyos Directora Ejecutiva Red Acción Foro Bancarización & Microfinanzas, Felabán Agosto 30, 2012

  2. Agenda • La Red Acción • La Red Acción y la Inclusión Financiera • Penetración de servicios financieros en Latinoamérica • Modelo de negocio en microfinanzas • Oferta de productos y servicios • Mejores prácticas y lecciones aprendidas

  3. Nueva identidad visual de Acción

  4. Nuevo logo de la Red de…

  5. …a

  6. Quiénes somos • 25 instituciones en 16 países (Latinoamérica & Estados Unidos) • ONGs • Instituciones Financieras no Bancarias • Bancos (incluye compañías de servicios)

  7. Affiliados Red Acción Bolivia, BancoSol Brasil , Banco do Nordeste / Crediamigo Brasil, Santander Microcrédito / Grupo Santander Brasil Colombia, Emprender Colombia, Finamérica Colombia, Fundación Mario Santo Domingo • RepublicaDominicana, Banco ADEMI El Salvador, Apoyo Integral El Salvador, FUSAI Ecuador, Banco Pichincha / CrediFé Ecuador, Banco Solidario Guatemala, GénesisEmpresarial Haití, Sogesol Honduras, Finsol México , Compartamos Nicaragua, Financiera FAMA Nicaragua , Fundación FAMA Panamá, Banco Delta Paraguay , Fundación Paraguaya Paraguay , Financiera El Comercio Perú , Mibanco Perú , Grupo ACP USA, Accion USA, Accíon US Network Venezuela, BanGente

  8. Nueva visión y misión de la Red Nuestra visión es construir un mundo financieramente inclusivo con acceso a oportunidades económicas para todos.* Visión Misión Promover el desarrollo de sus miembros y de la industria de las microfinanzas para atender a la población de bajos ingresos a través de servicios financieros y otros complementarios que necesita para mejorar su calidad de vida. *Igual a Acción

  9. Estadísticas de la Red

  10. Estadísticas de la Red

  11. Áreas Temáticas • Protección al Cliente • Desempeño Social • Transparencia • Gobernabilidad

  12. Inclusión financiera La inclusión financiera plena es un estado en el que todas las personas pueden tener acceso a una gama amplia de servicios financieros de calidad, proporcionados a precios asequibles, de manera conveniente y con dignidad para los clientes. Los servicios financieros son proporcionados por una variedad de proveedores, en un mercado estable y competitivo, a clientes financieramente capaces. BANCARIZACIÓN INCLUSIÓN FINANCIERA Fuente: Centro para la Inclusión Financiera recuperado en julio de 2012 de: http://www.centerforfinancialinclusion.org/about

  13. Inclusión financiera Países, legisladores y reguladores Industria de las Microfinanzas BANCARIZACIÓN INCLUSIÓN FINANCIERA

  14. Microfinance CEO WorkingGroup • Redes • Finca • FreedomfromHunger • GrameenFoundation • Opportunity • Pro Mujer • VisionFund • Women´sWorldBanking • Accion

  15. Inclusión financiera Fuente: Oportunidades y Obstáculos para la Inclusión Financiera. Recuperado en julio de 2012 de: http://www.centerforfinancialinclusion.org/publications-a-resources/browse-publications/205-opportunities-and-obstacles-to-financial-inclusion

  16. Inclusión financiera Nota: n = 301. Los números en paréntesis indican el porcentaje de encuestados que colocaron el punto en su lista de los diez puntos principales. Fuente: Oportunidades y Obstáculos para la Inclusión Financiera. Recuperado en julio de 2012 de: http://www.centerforfinancialinclusion.org/publications-a-resources/browse-publications/205-opportunities-and-obstacles-to-financial-inclusion

  17. MODELO DE NEGOCIO

  18. Políticas y procedimientos correctos, simples y eficientes ¿ De qué depende el éxito en la prestación de servicios financieros para los micro y pequeños empresarios? Alto impacto y costos razonables para todos los involucrados Modelo relacional altamente personalizado Entidad - cliente Viabilidad financiera y social TECNOLOGIA FINANCIERA APROPIADA Sostenibilidad Mercado ampliado: urbano y rural Demanda potencial creciente Altas tasas de retorno del capital y ampliación del mercado para la venta cruzada de otros productos y servicios financieros Alta escala de clientes

  19. Diferentes tecnologías generan ventajas comparativas en nichos particulares de mercados Captación Diversificación de Productos y servicios, Red de oficinas Esquemas de supervisión Normas de regulación Modelos predictivos Ventajas comparativas Tecnología intensiva en uso de la información Caracteristicas de lo micro y pequeños empresarios Diseño Vr. Agregado Altos costos De operación para atender Transacciones Muy pequeñas Tamaño del mercado

  20. Enfoque de negocios en microfinanzas Enfoque Integrado Enfoque Bancario tradicional Enfoque de IMF

  21. Modelo relacional Asesor – Oficial de crédito y su cliente • Generación y almacenamiento de variables claves: • Para futuros mecanismos de automatización para la toma de decisiones: Scoring de selección, segmentación y cobranzas, identificación máxima capacidad de endeudamiento, nuevas ofertas de servicios Relación personal y de largo plazo Contacto directo del oficial de crédito con el cliente • Posicionamiento de la marca bancaria en nuevas zonas de intervención, acciones inmediatas de respuesta a problemas de morosidad. Identificación de nuevos riesgos y oportunidades de negocios Tecnología intensiva en información hogar y empresa Capacidad d e pago sobre flujo disponible de dinero + Solvencia moral del cliente Seguimiento Estricto al plan de pagos Tiempos de respuesta en horas Trámites sencillos y Procedimientos descomplicados

  22. Intensidad del análisis según tipo de empresa

  23. CREDITO

  24. Evaluación del cliente • Dos (2) evaluaciones: • Cualitativa o de carácter • Pilares: • Estabilidad • Habilidad empresarial • Hábitos de pago • Reputación • Cuantitativa

  25. Principio de Concentración Geográfica • Asesor de crédito y zona geográfica • Conocimiento del cliente • Ruteros • Días y horas PRODUCTIVIDAD

  26. Análisis del Negocio • En el negocio • Construcción de sus estados financieros

  27. Instrumentación crediticia • Procesos simples • Procesos de calidad • Preguntas claves • Parametrización de variables

  28. RIESGOS

  29. RIESGOS • Apoyo en tecnología, riesgos y canales para simplificación de procesos y reducción de costos 2. Desarrollo de fortalezas de análisis de portafolio para identificación temprana de tendencias de sobreendeudamiento o debilidades en los procesos de colocación y cobranzas 3. Apoyo en evaluación integral sistematizada de la información proveniente de centrales de riesgos

  30. Apoyo en tecnología, riesgos y canales para simplificación de procesos y reducción de costos • Herramientas paramétricas que soporten la colocación para clientes nuevos y renovados. • Control a la capacidad de pago • Scoring • Identifica el hábito de pago en función del perfil del cliente

  31. Desarrollo de Fortalezas de Análisis de Portafolio • Unidades de análisis especializadas • Conocimiento de la entidad • Enfoque analítico al resultado de la colocación y cobranza de microfinanzas

  32. Apoyo en evaluación integral sistematizada de la información proveniente de Centrales de Riesgos • Sobreendeudamiento • Dinámica de consecución de créditos • Mayores obligaciones del mes • Algoritmo de las centrales de riesgos • Sistema lector de información • Parámetros • Lectura estandarizada

  33. AHORROS

  34. Modelo • Modelos diferentes para venta de crédito y ahorro • Diferencias entre crédito y ahorro • Crédito: • Necesidad del cliente • Gestor de cobranza • Seguimiento para no caer en mora • Ahorro : • Convencer al cliente • Educar al cliente • Seguimiento al cliente

  35. Modelo • Por qué? • Venta de soluciones financieras no de productos • Cómo? • Institución debe prepararse para ofrecer ahorros

  36. Aspectos a tener en cuenta • Diseño de productos adecuados • Producto adecuado: • Monto • Condiciones de apertura • Requisitos • Costos • Marca • Canales: • Cercanía • Costos adecuados

  37. Aspectos a tener en cuenta • Comunicación • Cómo abordar al cliente • Mensaje enfocado en el segmento • Diseño adecuado de piezas • Lenguaje gráfico y coloquial

  38. Aspectos a tener en cuenta • Marca • Cercana • Genere confianza • Identificación con la marca • Valor para el segmento

  39. Aspectos a tener en cuenta • Servicio • Ausencia de discriminación • Comodidad del cliente • Estándares de servicio adecuados al segmento • Sensibilización • A todos los niveles de la organización • Comportamiento de ahorro de la fuerza comercial

  40. CANALES ALTERNATIVOS

  41. Implementación de Canales Alternativos • Selección y conocimiento del proveedor • Técnico • Orientado al segmento • Agilidad • Respuesta • Comunicación interna dentro de departamentos

  42. Implementación de Canales Alternativos • Inversiones en desarrollos para la implementación de un canal a nivel tecnológico y operativo versus • Esfuerzo e inversión para la adopción del canal por parte del cliente

  43. Implementación de Canales Alternativos • Conocer el segmento y la necesidad que atienden los diferentes canales alternativos que permita definir políticas claras de derivación. • Llevar a los clientes del canal tradicional al alternativo

  44. Implementación de Canales Alternativos • Implementar un sistema de gestión de canales para hacerle seguimiento a los diversos canales • Seguimiento sistematizado • Seguimiento formal • Herramienta con módulos: CRM del canal • Llegar al cliente

  45. MERCADEO

  46. Comunicación • Lenguaje • Coloquial • Sin términos técnicos • Gráficos en lo posible: • Reacción visual • Falta de tiempo para lectura • Emotiva • Frase de enganche • Cierre • Que lleve al cliente a hacer algo

  47. Comunicación • Colores • Medios a utilizar • Reflejar al cliente • Empresarios • Respeto • Mostrar que se trabaja para el cliente

  48. Imagen • Demostración de no discriminación • Ambientes pensados para el cliente • Entendimiento del cliente que lleva a cambio de estándares sin perder la esencia

  49. Marca • Marcas del segmento • Relación con imagen y servicio • Posicionamiento y recordación • Marca nueva: • Motivación del segmento • Representar al segmento • Valor a: • La marca • Al servicio • A la calidad • Al cumplimiento de las promesas

  50. Marca • Ir más allá de llegar al cliente: conquistarlo • Conocer al cliente • Oferta de valor diaria • Opciones de diferenciación: • Por costos • Por servicio: servicio, trato al cliente, actitud de servicio

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