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WorkForce Management

Special session - Milano - Mercoledì 27 Ottobre 1999. WorkForce Management. Nazzareno Gorni Markab - Via Carducci, 38 - 20123 Milano. MARKAB per la Gestione del Call Center . SOMMARIO 1. Presentazioni WFM 2. Analisi esigenze di gestione 3. Supporto all’acquisizione

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Presentation Transcript

  1. Special session - Milano - Mercoledì 27 Ottobre 1999 WorkForce Management Nazzareno Gorni Markab - Via Carducci, 38 - 20123 Milano

  2. MARKAB per la Gestione del Call Center SOMMARIO 1. Presentazioni WFM 2. Analisi esigenze di gestione 3. Supporto all’acquisizione 4. Tuning del processo di gestione

  3. MARKAB per la Gestione del Call Center Una offerta di collaborazione, prima ancora che un’offerta di servizi 1. Presentazioni • Esposizione delle pratiche e dei risultati dell’utilizzo di un sistema di gestione del call center 2. Analisi esigenze di gestione del personale • Analisi delle performance del call center • Individuazione delle esigenze • Valuzione sui benefici dell’impiego di un sistema WFM

  4. 1. Presentazioni WFMRipartizione dei costi del Call Center

  5. 1. Presentazioni WFMIl processo di gestione

  6. 1. Presentazioni WFMFasi del processo di gestione

  7. 1. Presentazioni WFMClassificazione dei tool di gestione 1. Previsione sul traffico 2. Staffing 3. Simulazione 4. Supporto nella schedulazione 5. Scheduling automatico 6. WorkForce Management integrati 7. WFM integrati con Tracking / Real Time Adherence

  8. 1. Presentazioni WFMClassificazione dei tool di gestione • Off-line 1. Previsione sul traffico 2. Staffing 3. Simulazione 4. Supporto nella schedulazione 5. Scheduling automatico 6. WorkForce Management integrati 7. WFM integrati con Tracking / Real Time Adherence On-line

  9. 1. Presentazioni WFMEsempio a) programma di Staffing

  10. 1. Presentazioni WFMEsempio b) programma di Staffing

  11. 1. Presentazioni WFMFornitori dei sistemi Off-line • Produttori di PBX/ACD (per completare l’offerta) • Produttori di WFM (per suscitare interesse sul prodotto principale) • Produttori indipendenti (software house spesso provenienti settori diversi dal call center)

  12. 1. Presentazioni WFM I tool On-Line: WorkForce Management • Funzionalità: • Previsioni, Staffing, Scheduling e Tracking / RealTime Adherence • Obiettivo: risolvere il problema della gestione del personale nei CallCenter a partire da 20/30 operatori • ridurre i costi del personale • migliorare il livello di servizio • garantire una maggiore equità dei turni • semplificare la gestione dei turni

  13. 1. Presentazioni WFMPrevisioni • Convalida dei dati storici • Previsione del traffico offerto e dell’Aht • Previsione del numero di agenti necessario • Previsione sul livello di servizio • Mod. matematici più realistici (per non sovradim. il CC) • Gestione agenti multiskill (algoritmo che associa più code ad un unico gruppo di agenti e viceversa) • Correlazione delle previsioni con le attività di comunicazione e marketing (direct mailing/eventi TV...)

  14. 1. Presentazioni WFMEsempio di schermata di previsione

  15. 1. Presentazioni WFMScheduling • Gestire il personale assunto con contratti differenti • Tenere conto dei gruppi di agenti (skill, servizi) • Trovare la migliore soluzione a basso costo • Soddisfare le richieste del personale (ferie, cambio di turno, straordinari...) senza impegnare troppo il responsabile • Considerare l’esperienza degli agenti (personale nuovo, in apprendistato...) • Schedulare anche le attività di backoffice o offline

  16. 1. Presentazioni WFMEsempio di parametri di Scheduling

  17. 1. Presentazioni WFMEsempio di scheda operatore

  18. 1. Presentazioni WFMEsempio di schermata di scheduling

  19. 1. Presentazioni WFMEsempio aggiustamento grafico dei turni

  20. 1. Presentazioni WFMTracking / Real time adherence • Monitoraggio in tempo reale dell’ACD e comparaz. stato attuale degli agenti con lo scheduling • Elaborazione di previsioni con i dati più recenti e consigli sulle iniziative da intraprendere • Più livelli di reportistica (fenomeni in corso, storici) • Modi di interagire con il sistema: • finestre di stato: telefoni, scheduling, performance... • imporre trigger e soglie • reporting

  21. 1. Presentazioni WFMEs. di schermata di RealTime Adherence

  22. 1. Presentazioni WFMEs. di schermata di RealTime Adherence

  23. MARKAB per la Gestione del Call Center Una offerta di collaborazione, prima ancora che un’offerta di servizi 1. Presentazioni • Esposizione delle pratiche e dei risultati dell’utilizzo di un sistema di gestione del call center 2. Analisi esigenze di gestione del personale • Analisi delle performance del call center • Individuazione delle esigenze • Valuzione sui benefici dell’impiego di un sistema WFM

  24. 2. Analisi delle esigenzeSchema

  25. 2. Analisi delle esigenzeAnalisi configurazione del Call Center a) La struttura b) Il personale c) Gli obiettivi di servizio

  26. 2. Analisi delle esigenzeDeterminanti complessità di gestione

  27. 2. Analisi delle esigenzeNota sull’elasticità della forza lavoro • Influenzata da: • Skill Based Routing • agenti virtuali / sistemi di “filtraggio” delle chiamate • agenti remoti/attivabili rapidam. in situazioni critiche • tipo di contratti (bilanc. tra parttime/fulltime/…) • rapporto tra n° postazioni contempor. attive e n° operat. • vincoli contrattuali

  28. 2. Analisi delle esigenzeLivelli di esigenze 1) Startup/Ampliamento 2) Previsione 3) Elaborazione automatica dei turni 4) Controllo della turnistica 5) Gestione in tempo reale

  29. 2. Analisi delle esigenzeMetodologia di analisi delle esigenze di esigenza

  30. 2. Analisi delle esigenzeQuali soluzioni considerare

  31. MARKAB per la Gestione del Call Center 3. Supporto nell’acquisizione Selezione e valutazione dei fornitori, assicurando che il prodotto sia adeguato rispetto a: • esigenze • tecnologie (Acd, Cti...) • organizzazione del personale 4. Tuningdel processo di scheduling • misurazione del grado di efficienza di un sistema di WFM • miglioramenti sui metodi e sui parametri utilizzati

  32. 3. Supporto nell’acquisizione Alcuni elementi distintivi dei WFM • sofisticazione previsionale (scenari, eventi speciali, correlazioni...) • metodo di staffing (ErlangC, simulazione, …) • intervallo di tempo delle elaborazioni • vincoli e priorità per schedulaz. automatica • previsioni e schedulazioni basate sugli skill • utilizzo di variabili economiche nelle analisi • hardware necessario per il server

  33. 3. Supporto nell’acquisizione I WFM presenti sul mercato • Presenti nella maggior parte dei grandi Call Center degli USA • Mercato in crescita: sul totale dei CC circa la metà usa WFM e circa un terzo sta pianificando investimenti nel prossimo anno • In UK si stima che la penetrazione passerà dal 37% del ‘98 al 65% del 2001 • Importanti annunci entro i prossimi mesi

  34. 3. Supporto nell’acquisizione Posizionamento Fonte: Markab BLUE PUMPKIN - IEX - NEXTAGE PIPKINS - QMAX - TCS costi BLUE PUMPKIN DIAGS LANNER CACI ARCHIMEDE CTI SERVICES ADAPTIV CALLSOFT HTLT - PIPKINS previsioni staffing e pianif. risorse scheduling realtime adherence / tracking

  35. 3. Supporto nell’acquisizioneSchema di valutazione • Performance di mercato • Performance tecnologiche • Performance commerciali • Analisi dell’investimento • riduzione dei costi • aumenti di valore

  36. 3. Supporto nell’acquisizione Comperare il WFM • Non significa acquistare dal System Integrator anche un pacchetto dedicato al WFM • Non può essere la panacea o la soluzione che si adatta a tutte le variabili già definite nella storia organizzativa di ciascun call center • Non può essere visto come un problema in più da gestire con i Rappresentanti delle relazioni sindacali • Può far crescere le competenze del personale di staff e di line del call center • Significa contribuire ad aumentare le motivazioni e a ridurre il turnover del personale

  37. MARKAB per la Gestione del Call Center 3. Supporto nell’acquisizione Selezione e valutazione dei fornitori, assicurando che il prodotto sia adeguato rispetto a: • esigenze • tecnologie (Acd, Cti...) • organizzazione del personale 4. Tuningdel processo di scheduling • misurazione del grado di efficienza di un sistema di WFM • miglioramenti sui metodi e sui parametri utilizzati

  38. MARKAB per la Gestione del Call Center grazie per l’attenzione e... arrivederci nel vostro call center! www.club-cmmc.it/novita.htm Speciale Tecnologie

  39. MARKABprofilo • Markab - nome della stella primaria della costellazione di Pegaso - offre consulenze nel Marketing e nelle Telecomunicazioni; è stata fondata nel 1987 da Mario Massone • Markab coordina il CLUB CMMC (Customer Management Multimedia Callcenter - www.club-cmmc.it) • Markab in collaborazione con Assicura cura l’Osservatorio DIRECT sui new media impiegati dal comparto assicurativo • Markab da 7 anni organizza l’Osservatorio PEC - Personal Communication(www.pec-forum.com) • Markab collabora alla definizione di business plan correlati alla disponibilità e alla applicabilità di nuove tecnologie interattive e multimediali Markab - Via Carducci 38 - 20123 Milano (Italy) tel:+39.02.48008739 - fax: +39.02.48008753 - e-mail: markabmm@tin.it

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