CCBenchmarks Arbeitskreis 2004 „Workforce Management“

1. CCBenchmarks Arbeitskreis 2004„Workforce Management“

2. Inhalt • Vorbemerkungen • Startworkshop 21.-22.10.2003 • Themen • Ergebnisse • Weiteres Vorgehen • Mögliche weitere Workshop-Themen • Vorbemerkungen • Die Basis des Workforce Managements • Das operative Workforce Management • Integration des Workforce Management in die Unternehmensstruktur • Strategie und Anforderungen des Workforce Management im Wandel • Möglicher Workshop-Zeitplan • Sonstiges Claus Henning Simon

3. Vorbemerkungen • 21.-22-10.2003, Vorschlag einen Arbeitskreis zum Thema „Workforce Management“ zu gründen • Abgleich der Inhalte am 18.11.03 auf der CCB Trends in Düsseldorf • Ergebnis • Sehr viele komplexe Themen • Es können nur Teilbereiche dieser Themen in den Workshops behandelt werden • Das Einbringen der Erfahrungen und des Know-hows der Teilnehmer ist Voraussetzung für eine hohe Qualität der Workshops • 2 Tage reichen nicht aus, um das Thema zu erörtern • Die Gespräche sollten fortgesetzt werden • Gründung eines Arbeitskreises • Wenn möglich Gründung einer Kompetenzgruppe “CCB Workforce Council “ • Aufbereitung der Ergebnisse für alle Mitglieder • Aufbau eines Literaturverzeichnisses, das auf der CCB Website veröffentlicht werden kann Claus Henning Simon

4. Startworkshop 21.-22.10.2003 • Themen • Welche Bedeutung hat das Workforce Management (WFM) für ein Customer Care Center (CCC)? • Integriertes WFM-Konzept: „Strategische, taktische und operative Planung im Einklang“ • Real Time Steuerung / Tagessteuerung im CCC • Einsatzmöglichkeiten eines Pausenplanungstools im Rahmen der Tagessteuerung • Intra Day Reporting Lösung (IDP) via TCS/Aspect eWFM • Möglichkeiten der Personalorganisation: Pool vs. Teamorganisation • Mitarbeiterintegration am Beispiel Urlaubsplanung • Relevante WFM-Tools • Konfigurationsmöglichkeiten von Personalplanungs-Tools • Optimierungspotenziale durch systematisches WFM Claus Henning Simon

5. Startworkshop 21.-22.10.2003 • Teilnehmer: AOL, TAS, TOS, DKV, T-Online, DHL, Otto • Inhaltliche Ergebnisse • Durch ein automatisiertes WFM lassen sich 20% der Personalressourcen einsparen • Durch IDP lassen sich 5-10% der Personalressourcen effizienter einsetzen • Durch ein automatisiertes WFM und IDP (Intra Day Reporting) • kann die Wartezeit verkürzt werden • das Servicelevel +/- 5% eingehalten werden • die Auslastung auf +/- 5-10% genau bestimmt werden • die Forecast-Abweichung auf 15% gesenkt werden Claus Henning Simon

6. Mögliche weitere Workshop-Themen • Vorbemerkungen • Workshopreihe mit 7-10 einzelnen Tagen • Durchführung in mehreren Blöcken • Die Teilnahme der Mitarbeiter aus den Unternehmen ist auch an einzelnen Tagen sinnvoll, da Themenorientierung der Workshops an unterschiedlichen Zielgruppen • Abstimmung der Aufgaben für die Workshopteilnehmer als Vorbereitung und Input für den Workshop(Präsentation, schriftliche Ausarbeitung) Claus Henning Simon

7. Workshop-Themen • Workshop I„Die Basis des Workforce Managements Teil 1“ • Analyse und Forecast, Bedarfsberechnungund mögliche Simulationen • Workshop II„Die Basis des Workforce Managements Teil 2“ • Reporting und Controlling • Workshop III„Das operative Workforce Management“ • Staffing, Steuerung und Optimierung • Workshop IV„Integration des Workforce Managements“ (in die Unternehmensstruktur) • Workshop V„Anforderungen des Workforce Management im Wandel“ Claus Henning Simon

8. Workshop I - Die Basis des WFM Teil 1 Analyse und Forecast • Analyse und Forecast, die Basis des WFM sowie die Bedarfsberechnung und mögliche Simulationen2 Tage • Grundlagen / mathematische Ansätze - evtl. Vortrag von TOS • Der „Call-String“ und die Arbeitszeiten • Trends, Jahresprofile, Monatsprofile, Wochenprofile, Tagesprofile,Aktionsprofile, ursachenbezogene Profile • Prognosegenauigkeiten und die Auswirkungen derselben • Informationsgewinnung - evtl. Gemeinschafts-Vortrag von AOL, O2, TOS, ... • Daten(bank)modelle • Probleme und Fehlerquellen • Unterschiede Inhouse, Outsourcing • Herausforderung Datenkonsolidierung Claus Henning Simon

9. Workshop I - Die Basis des WFM Teil 1 Analyse und Forecast • Analyse und Forecast, die Basis des WFM sowie die Bedarfsberechnung und mögliche Simulationen • Analyse - noch offen • Vorgehen • „händische“ Analyse • Verfügbare Tools • Übersicht über die bestehenden Auswertungen anhandvon Beispiel-Reports • Prognosegenauigkeit • Forecast-Mechanismen - noch offen • Methoden • Modelle • Umsetzung • Übersicht über mögliche Tools Claus Henning Simon

10. Workshop I - Die Basis des WFM Teil 1 Analyse und Forecast • Analyse und Forecast, die Basis des WFM sowie die Bedarfsberechnung und mögliche Simulationen • Bedarfsberechnung • Methoden - evtl. Vortrag von BuW Consulting • Übersicht über mögliche Tools - evtl. Darstellung durch ....... • Simulation - evtl. Vortrag durch AOL • Übersicht über mögliche Tools - evtl. Darstellung durch AOL • Teilnehmer-Beispiele - wenn Demo möglich • Praxis Beispiele • Analysestrategie und Vorgehen bei einer Outsourcing Aktion - z.B. bei BuW • Datengewinnung und Forecast Erstellung in einem Inhouse-Call-Center - ?? • evtl. Hersteller Präsentationen - noch offen • Abschlussdiskussion Claus Henning Simon

11. Workshop II - Die Basis des WFM Teil 2 Reporting und Controlling • Reporting und Controlling2 Tage • Einleitung • Strategisches Reporting • Funktionen und Ziele • Reportingverfahren • Kenngrößen • Strategisches Controlling • Intra-Day Reporting • Funktionen und Ziele • Reportingverfahren • Analyseverfahren • Beispiele Claus Henning Simon

12. Workshop II - Die Basis des WFM Teil 2 Reporting und Controlling • Reporting und Controlling • Intra-Day Controlling • Möglichkeiten der Tagessteuerung • Beispiele • Reporting und Controlling nach CCB • Balanced Score Card • Kenngrößen • Analyseverfahren • Steuerungsmaßnahmen • Beispiele • Praxis Beispiele • evtl.. Hersteller Präsentationen • Abschlussdiskussion Claus Henning Simon

13. Workshop III – Das operative WFM • Das operative Workforce Management: Staffing, Steuerung Optimierung2 Tage • Vorm Forecasting zur Schichtplanung /Eingangsparameter und Forecastmodelle für die Planung • Workforce Management Konzepte /Operatives Workforce Management im Überblick • Der Performance Management Kreislauf • „All in One“ Performance Management • 2 Step Performance Management • „3 Säulen“ Performance Management(Strategisch, Taktisch, Intra Day) Claus Henning Simon

14. Workshop III – Das operative WFM • Das operative Workforce Management: Staffing, Steuerung Optimierung • Staffing/Selektion, die Umsetzung der Planung in eine Besetzung • Welche gesetzlichen Bestimmungen müssen berücksichtigt werden?(Arbeitszeit-, Arbeitsplatz-Gesetze) • Wie erfolgt die Besetzung unter Berücksichtigung der Anforderungen? • Verträge, Arbeitszeitmodelle, individuelle Vereinbarung, Gehaltsstrukturen • Skills, Definition und Administration • Integration von „Non-Phone“-Tätigkeiten,Training, Monitoring, Coaching, Schulung • Rotation, Mitarbeiterpräferenzen • Regeln, gleichmäßige Auslastung und Arbeitsbelastung,Mitarbeiterperformance • Ausgleich von Staffing-Veränderungen, Planungsanpassung und tagesaktuelle Ausfälle, Krankheit, Fortbildung, Fluktuation Claus Henning Simon

15. Workshop III – Das operative WFM • Das operative Workforce Management: Staffing, Steuerung Optimierung • Poolorganisation vs. Teamorganisation • Vor- und Nachteile für Mitarbeiter im Unternehmen • Der Unterschied zwischen Lehre und Praxis • Wie können Mitarbeiter- und soziale Präferenzen abgebildet werden? • Wie kann das Wunschkonzert funktionieren? • Welche Auswirkungen haben „faule Eier“? • Wie arbeiten Workforce Management Tools? • Die Planungslogik der Tools (Anwesenheitsflexibilisierung) • Jeder MA pro Tag eine andere Schicht / anderen Arbeitsplatz • Konfigurationsmöglichkeiten • Chancen und Risiken bei Schichtwunschverfahren • Fragestunde Hersteller (Invision, TCS, Blue Pumpkin etc.) Claus Henning Simon

16. Workshop III – Das operative WFM • Das operative Workforce Management: Staffing, Steuerung Optimierung • Steuerungsmöglichkeiten • Inhouse, Multiside, Outsourcing • Flexiblere Ressourcen • Aktive Steuerung der Dienstleister • Routing im Intelligenten Netz (IN) • IVR-Einbindung (Overflow, Multiskillszenario) • Mechanismen und Möglichkeiten der Anrufverteilung • Skill Based Routing: Mythos oder Möglichkeit? • Beispiel (Triaton) • Nutzen und Risiken • Aktive Steuerung der Dienstleister • Routing im Intelligenten Netz (IN) • IVR-Einbindung (Overflow, Multiskillszenario) Claus Henning Simon

17. Workshop III – Das operative WFM • Das operative Workforce Management: Staffing, Steuerung Optimierung • Teamorganisation im CCC • Konzept (Steuerung diverser Zeitvolumen im Tagesgeschäft) • Beispiel (TSG) • Nutzen und Risiken • Für welchen CCC-Typ geeignet? • Praxis Beispiele • Teilnehmerdiskussion Claus Henning Simon

18. Workshop IV – Integration des WFM in die Unternehmensorganisation • Integration des Workforce Management (in die Unternehmensstruktur)1-2 Tag • Soll-Definition des Managementzyklus • Analyse • Forecast • Planung • Besetzung • Intra-Day Performance Management • Reporting • Organisationsstruktur, Aufgaben, Weisungsbefugnisse • Aufbauorganisation / Ablauforganisation • Verantwortung, Weisungsbefugnisse, Aufgabenverteilung • Integrationskonzepte und deren Auswirkungen • Vorteile, Nachteile, Schwächen • Widerstände und Gegenargumente • Überzeugung der Mitarbeiter Claus Henning Simon

19. Workshop IV – Integration des WFM in die Unternehmensorganisation • Integration des Workforce Management (in die Unternehmensstruktur) • Praxis Beispiele • Projektberichte • Teilnehmerdiskussion Claus Henning Simon

20. Workshop V –Anforderungen des WFM im Wandel • Anforderungen des Workforce Managementsim Wandel1-2 Tag • Anforderungen im Wandel der Zeit • Führung • Organisatorische Anforderungen • Informationsfluss • Serviceziele • Servicelevel • Kosten/Nutzen • Integration • Von externen Dienstleistungen • Einer Serviceabteilung ins Unternehmen • Der CC-Funktion in die bestehende Unternehmensstruktur Claus Henning Simon

21. Workshop V –Anforderungen des WFM im Wandel • Anforderungen des Workforce Managementsim Wandel • Outsourcing von Aufgaben • Voraussetzungen • Fehlerquellen • Kalkulation einer „Make or By“ Entscheidung • Vertragsverhandlungen • Strategische Themen und deren Umsetzung • Kundenmanagement • Prozessintegration • Fusion • Wissensportale / Datenbanken • Transparenz / Controlling • Steuerung Claus Henning Simon

22. Workshop V –Anforderungen des WFM im Wandel • Anforderungen des Workforce Managementsim Wandel • Unter Berücksichtigung der unternehmensindividuellen Anforderungen • Stabile Auslastung • Projektorientiertes Geschäft • Prozessorientiertes Geschäft • Prozessorientierte Kommunikation in einer klassischen Unternehmensstruktur • Budgetplanung Claus Henning Simon

23. Zeitplan Claus Henning Simon

24. Sonstiges • Literaturverzeichnis • Aufbau eines Literaturverzeichnisses, das auf der CCB Website veröffentlicht werden kann • Gründung einer Kompetenzgruppe„CCB Workforce Council“ Claus Henning Simon

25. Sonstiges: Kompetenzgruppe „WFM CCB“ Wir bitten um Vorschläge / Anmeldungen der Workshopteilnehmer • Aufgaben dieser (3-5 Personen) ist die Bewertung der zur Verfügung stehenden Lösungen sowie die Bewertung ihrer Funktionen in einer Matrix, in der die Anforderungen den Funktionen gegenübergestellt werden. • Außerdem sollen Probleme und Funktionen aufgezeigt werden, die derzeit noch nicht oder nicht ausreichend durch die bestehenden Tools abgedeckt werden. • Basis der Bewertung können die bei den Workshopteilnehmern vorliegenden Informationen, wie Firmenpräsentationen, Ausarbeitungen und Leistungsverzeichnisse sein. TOS kann eine gewichtete Bewertungs-methode einbringen. • Am Ende der Arbeit des „CCB Workforce Council“ soll eine Art Missionsstatement des CCB zum Thema WFM stehen. Die Bewertungen sollen für die Mitglieder zugänglich sein. Eventuell lässt sich ein automatisches Bewertungstool in einem Excel-Makro erstellen. Claus Henning Simon

26. CCB interne To Do´s • Abfrage der CCB Mitglieder • Wer setzt welche Systeme ein?TK, ACD, IVR, Fax, UMS, Mail, ...... • Wer setzt welch Softwaretools ein?Analyse, Personalplanung, IDP,.... • Interessentenliste • Mailingliste 1. Workshop von Hr. Lamnek abfragen • Mailingliste CCB Trends von Hr. Bochberg abfragen • Zielgruppenbeschreibung je Workshop • .... Claus Henning Simon