Workforce Management

Workforce Management Оптимизация управления рабочими ресурсами

Состав презентации 1. Немного о системе 2. О функциях системы 3. Интерфейс системы 4. WFM для оператора

Проблемы, которые решает WFM Область применения WFM Архитектура системы Немного О системе

Немного о системе Проблемы, о которых мы знаем Растет число выездных работников… …требуется больше диспетчеров …опоздания и невыполнения сроков …много времени в пути …простои ресурсов …сложность в распределении задач …отсутствие возможности контроля

Немного о системе Система WFM оптимизирует: …подбор работников под задачу …расписания задач ЛОЯЛЬНОСТЬ КЛИЕНТОВ РАСХОД ТРУДОВЫХ РЕСУРСОВ …маршруты работников …отчетность и контроль

Немного о системе Области применения WFM активные продажи телекоммуникационных продуктов телекоммуникации подключение услуг связи устранение неисправностей сети

Немного о системе Архитектура системы Внутренние модули • Конфигурирование и настройка структуры персонала Просмотр и отчётность по своим задачам Отслеживаниезадач и управлениеими Управление расписаниями задач Диспетчер Администратор • Отчетность Исполнитель Прединтеграция • Анализ задач Назначение и диспетчеризация задач API Trouble ticketing … Order management

Как работает система? Принцип маршрутизации задач на основе навыков Формирование бригад Динамическое переназначение задач Интеграция с другими системами Подробнее о функциях WFM

О функциях WFM Что делает WFM Аргус? 15:00 9:00 18:00 12:00 9:00 15:00 18:00 9:00 • Распределение задач на основе навыков • Индивидуальные расписания • Оптимальное перераспределение • Построение маршрутов • Формирование бригад • Отчетность

О функциях WFM Распределение задач Внешние системы Другие системы Управление устранением неисправностей Обработка заказов на подключение Управление продажами Распределение по навыкам Распределение по типу задачи WFM

О функциях WFM Распределение задач на основе навыков Навыки Загруженность 15% Требуемые навыки: Временной интервал: 10:00-15:00 Задача Задача назначена на работника 70% АНАЛИЗ 20% 6% • Подобран работник Модель навыков работников

О функциях WFM Формирование бригад Навыки Загруженность 15% Требуемые навыки: Временной интервал: до 22:00 Задача Задача назначена на бригаду 82% АНАЛИЗ 20% 6% • Сформирована бригада Модель навыков работников

О функциях WFM Формирование бригад Требуемые навыки: Временной интервал: до 22:00 Навыки Загруженность 20% Задача Задача назначена на бригаду 82% АНАЛИЗ 20% 13% • Сформирована бригада Модель навыков работников

О функциях WFM Подбор инструментов Навыки Загруженность 15% АНАЛИЗ Требуемые навыки: Инструмент: Перфоратор Временной интервал: до 22:00 Задача Задача назначена на бригаду 82% Модель навыков работников 20% Занят №001 Свободен №002 №002 Занят №011 • Сформирован наряд Инструменты

О функциях WFM Динамическое переназначение задач Настройка сетевых устройств PON Задачи Сварка оптоволокна Повреждение DSLAM Назначение Работа с аппаратурой DSL Внешняя система Переназначение Монтаж медной инфраструктуры Повреждение OLT Работа с аппаратурой DSL Настройка АТС Станционное повреждение ТФОП Монтаж медной инфраструктуры Работа с аппаратурой DSL Навыки

О функциях WFM Динамическое переназначение задач Настройка ONT Выезд на объект Выезд на объект Обед Задачи Выезд на объект Настройка STB Выезд на объект Обед Выезд на объект Обед Неисправность DSLAM Выезд на объект Учет времени в пути Задача перенесена в рамках оговоренного времени Клиенту удобно в первой половине дня Клиенту удобно в 14:00 Приоритетная задача – необходимо решить в первую очередь Неисправность STB Физ. лицо Повреждение ONT Физ. лицо Неисправность DSLAM Массовая проблема

О функциях WFM Динамическое переназначение задач Выезд на объект Настройка ONT Выезд на объект Обед Плохое самочувствие Отсутствие на рабочем месте Выезд на объект Выезд на объект Обед Настройка STB Выезд на объект Обед Выезд на объект Неисправность DSLAM Назначение на другие дни

О функциях WFM Интеграция с внешними системами Клиенты Системы других вендоров Аргус АО Аргус КТП Внешние системы API WFM

О функциях WFM Интеграция с внешними системами Задача №053 Задача №053 Каков статус задачи №053? На какое время я могу назначить задачу? Системы других вендоров Аргус АО Задачу №053 назначить на интервал 9-10 Аргус КТП Внешние системы Статус – «Взята в работу» Задача №053 закрыта Свободные интервалы: 9-10 12-13 Назначено на работника Иванова И.И. на интервал 9-10 Подбор работника Назначение задачи Отчеты по задаче WFM

Взаимодействие с КТП Процесс устранения неисправности:WFM+КТП КТП Регистрация инцидента WFM 1 линия • Тип задачи • Дата • Тип оборудования • Тип клиента • др.параметры 2 линия Свободные интервалы: 9-10 12-13 Подбор времени Регистрация проблемы 9:00-10:00 Задача Задача

Функции WFM в КТП Рабочее место исполнителя Рабочее место диспетчера Рабочее место администратора интерфейс WFM

Интерфейс WFM Выбор работника в КТП Выбор времени визита монтера к клиенту

Интерфейс WFM Рабочее место исполнителя Список задач, назначенных на текущую дату Отображение маршрута на карте Окно задачи, назначенной на монтера

Интерфейс WFM Рабочее место диспетчера Просмотр расписания работников Отчет по производительности каждого работника

Интерфейс WFM Рабочее место администратора Формирование постоянных бригад Настройка графика работы Настройка навыков, требуемых для решения задач Настройка графика работ и навыков работника

АРГУС WFM для оператора

Немного о системе Преимущества решения WFM от НТЦ Аргус Учет специфики задач работников Прединтеграция с системами Аргус Предметная проработка и преднастройка системы

Проблемы, о которых мы знаем Результаты внедрения WFM: 1.Требуется меньше диспетчеров 2. Соблюдение SLA и выполнение обещаний абоненту 3. Оптимальная очередность задач и маршрут 4.Максимальная загрузка ресурсов 5. Автоматическое назначение задач 6. Отчетность по каждой задаче и сотруднику Растет число выездных работников… …требуется больше диспетчеров …опоздания и невыполнения сроков …много времени в пути …простои ресурсов …сложность в распределении задач …отсутствие возможности контроля

Спасибо за внимание!

Workforce Management