e-Administración . Un nuevo eslabón en la modernización de la Universidad

1. e-Administración. Un nuevo eslabón en la modernización de la Universidad Alicante, 17 de octubre de 2011

2. Sumario • Antecedentes. • Tendencias. • Conceptos. • Nuevas leyes. • El documento y expediente electrónico. • La actuación administrativa automatizada. • La e-Administración en la Universidad • Oportunidades. • Conclusiones.

3. Antecedentes • La Universidad está inmersa en un proceso de modernización para adaptarse a las nuevas demandas de los estudiantes, PAS y PDI, empresas, otras administraciones públicas, etc. Así como a las nuevas leyes. • En los últimos años han surgido nuevas leyes que pretenden adecuar las Universidades a la nueva realidad que es la sociedad de la información o del conocimiento, tal y como nos referimos en estos momentos al impacto que están teniendo las tecnologías de la información y de las comunicaciones dentro de la sociedad actual. • Pero últimamente esta adecuación también se observa como un proceso de simplificación administrativa, ahorro de costes y mejora de la eficiencia de las universidades. • Las TIC no son el elemento que modernizará una institución, pero no se puede plantear su modernización sin su utilización. • Los nuevos ciudadanos están ya preparados, las leyes lo impulsan, las administraciones ofrecen herramientas, hay que ser más eficientes, hay que ahorrar costes, las universidades tienen que avanzar en la e-Administración.

4. Antecedentes: Leyes que habilitaban • Ley 30/1992 de Régimen jurídico de las Administraciones Públicas y del Procedimiento Administrativo Común (LRJAP-PAC) recogida en su artículo 45: • “Las Administraciones Públicas impulsarán el empleo y aplicación de las técnicas y medios electrónicos, informáticos y telemáticos, para el desarrollo de su actividad y el ejercicio de sus competencias, con las limitaciones que a la utilización de estos medios establecen la Constitución y las Leyes” • Ley 24/2001 de 27 de diciembre que permite el establecimiento de registros telemáticos, así como las notificaciones telemáticas • Ley general tributaria de 2003 que ya habla de la actuación administrativa automatizada o la imagen electrónica de los documentos en papel. • Ley 59/2003 de firma electrónica que da validez jurídica al documento electrónico firmado digitalmente.

5. Tendencias • La e-Administración, la confianza en Internet y el futuro de Europa: • “El papel de la administración electrónica en el futuro de Europa”. COM (2003) 256 de 29 de septiembre de 2003 • “Retos para la sociedad de la información europea más allá de 2005”, COM (2004) 757, de 19 de noviembre de 2004 • “i2010. Una sociedad de la información europea para el conocimiento y la ocupación”, COM (2005) 229, d’1 de junio de 2005 • Declaración de Manchester “Transformando los Servicios Públicos” • “Interoperabilidad de los servicios públicos panaeuropeos de administración electrónica”, COM (2006) 45, de 13 de febrero de 2006. • “Plan de acción sobre administración electrónica i2010”, COM (2006) 173, de 25 de abril de 2006 • “Una estrategia para una sociedad de la información segura – Dialogo, asociación y potenciación”, COM (2006) 251, de 31 de mayo de 2006

6. Tendencias • Pasamos de la relación presencial a la telemática. • Pasamos del papel al documento electrónico. • Al procedimiento administrativo automatizado. • A la interoperabilidad. • De una seguridad tecnológica a una seguridad jurídico-tecnológica. • La comunicación y las relaciones se establecerán a nivel de hardware/ software. Es necesario un control de lo que hace este. • Cada vez se requerirán perfiles mixtos: técnico/legal, técnico/archivero, etc.

7. Tendencias • Sector administración pública • Ley 11/2007 de acceso electrónico del ciudadano a los servicios públicos. • Real Decreto que desarrolla la ley 11/2007 • Ley 30/2007 de contratos del sector público. • ENI y ENS. • Lleva a: • Trámite telemático • Uso de las TIC con validez jurídica. • Reingeniería de procesos: • Documento y expediente electrónico. • Automatización de procesos. • Interoperabilidad. • Certificados ACCV y DNI electrónico.

8. Tendencias • Sector administración pública: Sector salud. • La receta electrónica: Uso masivo de la firma electrónica. • La historia clínica compartida: Interoperabilidad y alto nivel de seguridad. • La tarjeta del asegurado sanitario (pública o privada) como dispositivo de identidad digital y firma electrónica para pacientes. • La identidad digital basada en certificados digitales como sistema de alto nivel de seguridad para el acceso de los profesionales y de los ciudadanos a la información del paciente. • Movilidad: firma en el teléfono móvil.

9. Tendencias • Banca y servicios financieros • Se centran en iniciativas de autenticidad, y aun dudan sobre el modelo de negocio referente a expedir certificados digitales a sus clientes. • La tensión por el phishing puede forzar el cambio. • Las tarjetas financieras como EMV permite introducir un certificado de firma electrónica para otros usos. • Ya hay diferentes entidades financieras que aceptan el DNI electrónico, el certificado de la ACCV, etc. Como medio para identificarse en la banca electrónica. Ejemplo A la banca le interesa más la firma electrónica que la identidad digital: firma de contratos, transferencias, etc.

10. Tendencias • Empresas • Ley 56/2007 de impulso de la Sociedad de la Información. • Ley 30/2007 de contratos del sector público. • A la espera de los movimientos de la Administración Pública (especialmente el DNI-e), banca y servicios financieros. • Se están desplegando sistemas de factura telemática y de voto electrónico societario. • Todos los protocolos de negocio electrónico se orientan a la adopción de la firma electrónica de empresa para los intercambios normalizados (ebXML y otros). • Empiezan a haber ayudas de las administraciones públicas para implantar Las empresas disponen de identidad digital, pero son reticentes a su uso. La Universidad puede obligar.

11. Conceptos CARENCIAS DE INTERNET _ Identidad: Tener la seguridad de que se está realizando la transacción con la persona/entidad deseada. _Legitimación: Conocer si el interlocutor está capacitado profesionalmente o legalmente para realizar la gestión o la transacción que está intentando realizar. _Confidencialidad: Tener la seguridad de que sólo la administración y la persona/entidad con la que se está realizando la transacción pueden acceder a la información. _Integridad: Tener la seguridad de que los documentos que son motivo de la transacción sean los originales. _Autenticidad: Tener la evidencia de la realización de un convenio, contrato, transacción, etc. _Disponibilidad: Tener garantías de poder acceder al documento electrónico durante todo el tiempo y que este continúe teniendo validez jurídica.

12. Conceptos HERRAMIENTAS _ IDENTIDAD · Usuarios contraseñas · Identidad digital avanzada << Cuadros numéricos << Tokens · Certificados digitales · Huella dactilar · Reconocimiento de retina · Reconocimiento de ADN · Otros _ LEGITIMIDAD · Certificados digitales con atributos · Certificados digitales más acceso a una BD _ INTEGRIDAD · Firma electrónica _ CONFIDENCIALIDAD · Redes privadas · Criptografía · Certificados digitales · SSL Hoy en día existen las herramientas necesarias para poder garantizar la confianza y las garantías jurídicas en las relaciones a través de la red

13. Conceptos • Identidad digital • La identidad Digital (ID) es una de las grandes necesidades en la Internet más profesional. • Se considera Identidad Digital al conjunto de herramientas que están en posesión de una persona o máquina y que le permiten identificarse ante otra persona o máquina y que este segundo tenga la seguridad que el que hay al otro lado es realmente quien dice ser. Tipos de identidades: • Personal. • Representación. • Capacidad. • Servidor. • Aplicativo. • Etc. Seguridad de la identidad: Tres factores: • Una cosa que yo sé. • Una cosa que yo tengo. • Una cosa que yo soy. Problemas de la identidad: • Bajo nivel de seguridad. • Propietarias.

14. Conceptos • Certificado digital • Archivo de datos (estructura de información) • Datos que contiene • Identidad Personal : Nombre y apellidos, correo-e, dni • Identidad Digital : Clave pública • Uso del certificado : Política, KeyUsages • Período de validez para esta asociación • Emisor • Firma del emisor • Datos que NO contiene • Identidad Digital : Clave privada Ejemplo

15. Conceptos • Firma electrónica • La firma electrónica es un conjunto de dígitos que están asociados a un documento y que garantizan: • Que el documento es íntegro. • Que el documento lo ha realizado una persona. • “Es el conjunto de datos en forma electrónica, consignados junto a otros o asociados con ellos, que pueden ser utilizados como medio de identificación del firmante”. • Firma electrónica ordinaria. • Firma electrónica avanzada. • Firma electrónica reconocida. Ejemplo

16. Conceptos • Firma electrónica “ordinaria” • Definición: • Art. 3.1 Ley 59/2003: “[...] conjunto de datos en forma electrónica, consignados junto a otros o asociados con ellos, que pueden ser utilizados como medio de identificación del firmante” • Efectos jurídicos: • Judicialmente, la carga de la prueba es del demandante. • Ejemplo:

17. Conceptos • Firma electrónica “avanzada” • Definición: • Art. 3.2 Ley 59/2003: “La firma electrónica avanzada es la firma electrónica que permite identificar al firmante y detectar cualquier cambio ulterior de los datos firmados, que está vinculada al firmante de manera única y a los datos a que se refiere y que ha sido creada por medios que el firmante puede mantener bajo su exclusivo control” • Efectos jurídicos • Judicialmente, la carga de la prueba es del demandante pero existen evidencias que pueden facilitar esta prueba, especialmente si tenemos certificados digitales de AC acreditados.

18. Conceptos • Firma electrónica “reconocida” • Definición: • Art. 3.3 Ley 59/2003: “Se considera firma electrónica reconocida la firma electrónica avanzada basada en un certificado reconocido y generada mediante un dispositivo seguro de creación de firma” • Efectos jurídicos • Se equipara directamente a la firma escrita. Judicialmente, la carga de la prueba es del demandado.

19. Conceptos • Sellado de tiempo • “Acreditación a cargo de un tercero de confianza de la fecha y hora de realización de cualquier operación o transacción por medios electrónicos”. Ejemplo

20. Conceptos • Documento electrónico • Según la Ley de Firma electrónica • “Se considera documento electrónico el redactado en soporte electrónico que incorpore datos que estén firmados electrónicamente”. • Según la Ley de Impulso de la Sociedad de la Información • “Se considera documento electrónico la información de cualquier naturaleza en forma electrónica, archivada en un soporte electrónico según un formato determinado y susceptible de identificación y tratamiento diferenciado” • Validez legal del documento electrónico: • Integridad. • Identificación del autor. • Autenticidad. • Fecha de creación.

21. Conceptos Documento electrónico, conceptos relacionados Compulsa electrónica: Proceso de conversión a formato electrónico de documentos en papel en el proceso previo a la entrada a la AAPP. Digitalización: Proceso de conversión a formato electrónico de documentos en papel que ya están dentro de las AAPP. Conversión de formato: Proceso de conversión a formato electrónico de documentos que ya están en formato electrónico. Gestión documental: Los documentos contienen información que constituye un preciado recurso y un importante activo de la organización. La adopción de un criterio sistemático y corporativo en la gestión documental resulta esencial para las organizaciones a la hora de proteger y preservar los documentos como evidencia de sus actos.

22. Conceptos • Documento electrónico, conceptos relacionados • Gestión documental La gestión de documentos en una organización incluye: • Elaborar, aprobar y difundir la normativa correspondiente (políticas, estándares, manuales) • Prestar una serie de servicios relacionados con el uso y gestión de los documentos • Diseñar sistemas especializados para gestionar documentos • Integrar la gestión de documentos dentro del resto de sistemas de la organización y procesos de negocio Hoy en día la gestión documental y/o la gestión de expedientes se ven como las únicas soluciones para garantizar la eficiencia en la e-administración en cuanto al e-documento: creación, administración, recuperación, catalogación, preservación, migración, etc.

23. Conceptos • Preservación del documento electrónico • Garantizar el acceso al e-documento. • Garantizar la validez jurídica del documento. • Garantizar la interpretación del contenido • LAECSP: • Los documentos electrónicos que contengan actos administrativos que afecten a derechos o intereses de los particulares deberán conservarse en soportes de esta naturaleza, ya sea en el mismo formato a partir del que se originó el documento o en otro cualquiera que asegure la identidad e integridad de la información necesaria para reproducirlo. Se asegurará en todo caso la posibilidad de trasladar los datos a otros formatos y soportes que garanticen el acceso desde diferentes aplicaciones.

24. Conceptos Sede electrónica La sede electrónica es aquella dirección electrónica disponible para los ciudadanos a través de redes de telecomunicaciones la titularidad, gestión y administración de la cual corresponde a una administración pública, órgano o entidad administrativa en el ejercicio de sus competencias. El establecimiento de una sede electrónica comporta la responsabilidad del titular respeto de la integridad, veracidad y actualización de la información y los servicios a que se pueda acceder a través de esta. ¿Qué debe haber?: Normativa, ordenes, carpeta del ciudadano, tablón de edictos, etc. Parte de la web municipal, identificada como tal y con dirección propia donde todo aquello que esté publicado genera obligaciones por parte de la Universiedad. La publicación en la sede puede sustituir la publicación en el BOP, DOGC o BOE.

25. Conceptos • Carpeta ciudadana • Espacio donde el ciudadano puede consultar on-line todos sus datos o los documentos generados en su relación con la Universidad: instancias, impuestos, padrón de habitantes, licencies,... • Qué se puede consultar? • Datos sobre estudiantes. • Datos de notas. • Datos sobre títulos. • Trámites, • Etc. • TIPOS: Estudiante, Empresa, Intermediario, ....

26. Conceptos Tablón de edictos electrónico. Es un tablón de edictos que se accede desde la sede electrónica del organismo y es un medio oficial de publicación de edictos, anuncios, acuerdos, resoluciones, comunicaciones y cualquier otra información de interés general. La publicación en el tablón de los actos administrativos que no hubieran podido notificarse en el domicilio o por medios electrónicos o cuando los interesados sean desconocidos, surtirá efectos de notificación a los interesados.

27. Conceptos Registro telemático Registro de entrada y salida que funciona a través de Internet. Espacio donde los ciudadanos pueden presentar solicitudes, instancias, comunicaciones y donde las AP pueden registrar las salidas telemáticas. Se podrán aportar documentos que acompañen la solicitud, escrito o comunicación. Estos registros generarán recibos acreditativos de la presentación de los documentos.

28. Conceptos Notificación telemática Plataforma que permite a las AP el poderse comunicar con garantías jurídicas con los ciudadanos. Equivalente a la notificación por cartas certificadas. Hace falta el consentimiento de los ciudadanos. Hace falta garantizar la identidad del ciudadano, la integridad de la información transmitida, la autenticidad de esta y la constancia de entrega.

29. Conceptos Canales de relación telemática Internet. Teléfono + Teléfono móvil. Teléfono móvil avanzado. TDT. Etc.

30. Conceptos Interoperabilidad Definición: “capacidad de los sistemas de información, y por ende de los procedimientos a los que éstos dan soporte, de compartir datos y posibilitar el intercambio de información y conocimiento entre ellos” Aplicación: Reconocer el derecho al ciudadano a: “A no aportar los datos y documentos que obren en poder de las Administraciones Públicas, las cuales utilizarán medios electrónicos para recabar dicha información siempre que, en el caso de datos de carácter personal, se cuente con el consentimiento de los interesados en los términos establecidos por la Ley Orgánica 15/1999, de protección de datos de carácter personal, o una norma con rango de Ley así lo determine, salvo que existan restricciones conforme a la normativa de aplicación a los datos y documentos recabados. El citado consentimiento podrá emitirse y recabarse por medios Electrónicos”

31. Conceptos • Interoperabilidad • Ejemplos: • Cambio de domicilio. • Consulta de volantes de empadronamiento (Generalitat, ACA, Tesorería SS, etc.) • Consulta de estado de pago a la AEAT. • Visados COAC. • Tesorería General de la Seguridad Social: Certificado de estar al corriente de pago. • Instituto Nacional de Estadística: Verificación de datos de residencia • Dirección General de Policía: Verificación de los datos de identidad (Consulta del DNI) • Generalidad: Validar y consultar "on-line" el Título de Familia Numerosa. • Y las Universidades?

32. Conceptos • Evidencias electrónicas • Conjunto de evidencias de actos realizados por medios telemáticos con garantia de integridad y fecha y hora de creación. • Sirve para garantizar un conjunto de hechos que se han producido y que no pueden evidenciarse por medio de documento electrónico firmado. Ejemplos: • Fecha de publicación en sede electrónica o perfil de contratante. • Tiempo de publicación. • Acceso a la sede electrónica y notificación. • Actos de conformidad en el procedimiento administrativo. • Etc. • El mecanismo suele constar de series de evidencias encadenadas y con sellos de tiempo uniformemente distribuidos.

33. Nuevas leyes Hasta hoy las leyes habilitaban para poder hacer cosas por medios telemáticos, y por tanto estaba en manos de las AAPP en general y de las universidades en particular, el utilizarlos. A partir de ahora, no solo se habilita, sino que se OBLIGA: Leiy11/2007 de Acceso Electrónico de los Ciudadanos a los Servicios Públicos (LAECSP). Real Decreto que desarrolla la ley 11/2007. Ley 30/2007 de contratos del sector público. ENI y ENS y las NTI Ley de Impulso de la Sociedad de la Información (LISI). Ley Orgánica de Protección de Datos (LOPD)

34. Ley aprobada el 14 de junio de 2007 y publicada en el BOE el 20 de junio de 2007 El eje central de la Ley es el cambio en el modelo de relación entre los ciudadanos y las administraciones públicas por medios telemáticos, para pasar de un sistema voluntarista, que era el definido en la Ley 30/1992, a un sistema obligatorio al reconocer el derecho de los ciudadanos a comunicarse con las AAPP por medios: Es mucho más explícita y detallada respecto a los medios y la forma de ir avanzando en esta relación telemática (pasamos de unos artículos a una ley) a la vez que tiene efectos sobre todas las AAPP. En la nueva ley se recoge el derecho de los ciudadanos y por tanto se convierte en una obligación para las AAPP. En este sentido incluso pone fechas al cumplimiento. Tal y como dice la ley, se pasa del “podrán” al “deberán” Nuevas leyes: LAECSP

35. Nuevas leyes: LAECSP • OBJETIVO DE LA LEY: • Esta ley tiene como objetivos principales: • • Reconocer el derecho al ciudadano (también empresa o profesional) a relacionarse con las AAPP por medios electrónicos. • • Regular los aspectos básicos de la utilización de las TIC dentro de la actividad administrativa, en las relaciones entre las AAPP, así como con las relaciones con los ciudadanos. • Haciendo especial énfasis en la disponibilidad integridad, autenticidad, confidencialidad y conservación de los datos. Destacamos: De los 46 artículos que tiene la ley, en 28 un 60% se hace referencia a identidad digital, firma electrónica, seguridad jurídica, y en 7, un 15% de los artículos solo hace referencia a estos aspectos. Esto indica la importancia que da el legislador a estos aspectos.

36. Nuevas leyes: LAECSP • PRINCIPIOS GENERALES: • 1. Respeto a los derechos a la protección de datos de carácter personal. • 2. Igualdad. • 3. Accesibilidad. • 4. Legalidad. • 5. Cooperación entre AAPP: Interoperabilidad y prestación de servicios conjuntos a los ciudadanos. • 6. Seguridad. • 7. Proporcionalidad. • 8. Responsabilidad y Cualidad respeto a lo que ofrecen las AAPP a través de los medios telemáticos. • 9. Neutralidad tecnológica. • 10. Simplificación administrativa. Ser más eficientes, reducir el tiempo de tramitación. • 11. Transparencia y publicidad del procedimiento. Destacamos: Principio de seguridad en la implantación y utilización de los medios electrónicos. Principio de proporcionalidad en relación a las medidas de seguridad exigidas y en relación a los datos que se requieren a los ciudadanos.

37. Nuevas leyes: LAECSP CONCEPTOS IMPORTANTES: Sede electrónica Se considera sede electrónica una dirección electrónica (WEB) a través de la cual, los ciudadanos pueden ejercer sus derechos. Obliga a la Universidad de Alicante en cuanto a la integridad, veracidad y actualización de la información y de los servicios a los que se puedan acceder desde esta. Hará falta identificar el titular de la sede, así como los medios disponibles para la formulación de sugerencias y quejas. Dispondrán de sistemas que permitan establecer comunicaciones seguras siempre que sean necesarias. Deben respetar los principios de accesibilidad y usabilidad. e-Sede de la UA

38. Nuevas leyes: LAECSP CONCEPTOS IMPORTANTES: Identidad electrónica La Universidad de Alicante deben admitir sistemas de firma electrónica que sean conformes a la Ley 59/2003 de 19 de diciembre de firma electrónica. Se regula que herramientas serán aceptadas para identificar al ciudadano: eDNI, Certificados digitales de firma electrónica avanzada, etc. Se regula que herramientas de identidad digital se podrán utilizar en las AAPP: Certificados de servidor o de sede electrónica, Sistemas de firma electrónica para la actuación administrativa automatizada, Firma electrónica del personal de la Universidad, etc. Representación: Se podrá habilitar a persones físicas y jurídicas para la realización de determinadas transacciones electrónicas en representación de los interesados. Para ciertos trámites, un intermediario puede representar a un ciudadano o a una empresa: ex. Gestor administrativo, etc. e-Sede de la UA

39. Nuevas leyes: LAECSP CONCEPTOS IMPORTANTES: Firma electrónica En este apartado distinguimos tres tipos de firma electrónica: • Firma electrónica del ciudadano. • Firma electrónica del trabajador de la Universidad. • Firma electrónica en la actuación administrativa automatizada.

40. Nuevas leyes: LAECSP CONCEPTOS IMPORTANTES: Registro electrónico Las AAPP crearán registros electrónicos para la recepción y reemisión de solicitudes, escritos y comunicaciones electrónicas. Notificación electrónica. Los ciudadanos podrán escoger en cualquier momento la forma de comunicarse con la Universidad. Estas podrán utilizar medios electrónicos de comunicación con el ciudadano siempre que el ciudadano lo haya solicitado o consentido expressamente. La Universidad en virtud del punto 6 del artículo 27 puede obligar a ciertos colectivos a comunicarse electrónicamente con la Universidad: empresas, profesionales, etc. En las relaciones con otras AAPP se utilizarán preferentemente medios electrónicos.

41. Nuevas leyes: LAECSP CONCEPTOS IMPORTANTES: Documento electrónico y archivo digital. Las AAPP podrán emitir documentos administrativos electrónicos. Se pueden hacer copias electrónicas de documentos electrónicos con validez jurídica. Se pueden hacer copias electrónicas de documentos en papel, estas copias tienen valor de copias auténticas si se garantiza la autenticidad. Este proceso de digitalización se puede hacer de forma automatizada con el correspondiente sello electrónico. Se podrá llegar a destruir el papel si se ha hecho un proceso de digitalización segura. Se pueden imprimir documentos originalmente en electrónico y tendrán consideración de copias auténticas siempre que tengan sistemas de verificación que permitan garantizar su autenticidad. Hay que garantizar la preservación y la validez jurídica del documento electrónico a lo largo de su vida útil. Si el documento nace electrónico se tiene que preservar electrónicamente.

42. Nuevas leyes: LAECSP CONCEPTOS IMPORTANTES: Consulta del estado del procedimiento por parte del ciudadano. El ciudadano podrá consultar, en un espacio restringido, previa identificación, la información sobre el estado de tramitación del procedimiento: fase en que se encuentra, órgano o unidad responsable y fecha de entrada en esta fase. Este es un punto muy importante de la ley y que condiciona de una forma muy importante el que el expediente sea electrónico. CONCEPTOS IMPORTANTES: Interoperabilidad. Reconoce el derecho del ciudadano a no aportar ningún documento o información que ya esté en poder de alguna administración pública. Este es otro de los puntos importantes que lleva a la necesidad de que el expediente sea electrónico.

43. Real Decreto de desarrollo parcial de la ley 11/2007

44. Ley 30/2007, de contratos del sector público. Uso de medios electrónicos y telemáticos para:

45. Ley 56/2007, de impulso de la sociedad de la información.

46. Esquema Nacional de interoperabilidad. Finalidad: Establecer las bases que permitan a las diferentes AP intercambiar documentos y datos en formato electrónico.

47. Esquema Nacional de seguridad. Finalidad: Garantizar la seguridad de los sistemas, los datos, las comunicaciones y los servicios electrónicos. Actuaciones:

48. Esta es una Ley aprobada el 28 de diciembre de 2007 y que de alguna manera sería la LAESCP del sector privado. Aún así en su artículo 1, obliga a las AAPP: La facturación electrónica en el marco de la contratación con el sector público será obligatoria. Se prevén ayudas para impulsar su uso. Nuevas leyes: LISI

49. En esta ley se establece la obligación a un conjunto de empresas de admitir los medios telemáticos, con garantías jurídicas en las relaciones con sus clientes. Las empresas afectadas por la obligación son: Servicios de telecomunicaciones a consumidores. Actividad de corredor de seguros. Servicios de suministro de agua a consumidores. Servicios de suministro de gas al detalle. Servicios de suministro eléctrico a consumidores finales. Servicios financieros destinados a consumidores. Servicios de agencia de viajes. Servicios de transporte de viajeros por carretera, ferrocarril, por vía marítima, o por vía aérea. Actividades de comercio al detalle. Nuevas leyes: LISI

50. Y a qué obliga? El deber de facilitar a sus usuarios un medio de interlocución telemática que, mediante el uso de certificados reconocidos de firma electrónica y, en particular, del e-DNI, les permita la realización de, al menos, los siguientes trámites: a) Contratación electrónica de servicios, suministros y bienes, la modificación y resolución de los correspondientes contratos, así como cualquier acto o negocio jurídico entre las partes. b) Consulta de sus datos de cliente, que incluirán información sobre su historial de facturación de, al menos , los últimos tres años y el contrato suscrito, incluidas las condiciones generales si las tuviera. c) Presentación de quejas, incidencias, sugerencias y, en su caso, reclamaciones, garantizando la constancia de su presentación para el consumidor y asegurando una atención personal y directa. d) Ejercicio de sus derechos de acceso, rectificación, cancelación y oposición en los términos previstos en la normativa reguladora de protección de datos de carácter personal. Nuevas leyes: LISI OBJECTIVO: Culturizar al ciudadano para que se habitúe a utilizar estas herramientas de forma cotidiana