5. Možnosti zlepšování procesů

1. 5. Možnosti zlepšování procesů • Možná „slabá“ místa procesů • Potenciály pro zlepšení • Zdroje znalostí

2. Vlastník procesu Dokumentované znalosti Organ. útvar 1 Metrikaprocesu Organ. útvar 2 Výkon (cíl): produktslužba Proces XYZ Výstupní dokumenty Vstupní dokumenty Data Data Aplikace Možná „slabá místa“ procesů - 1 okolíprocesu ? nalezení potenciálů pro zlepšení je odborně odpovědný jsou potřebné provádí má výstup vstup požadavek zákazníka = EVENT výstupní data vstupní data podporuje

3. Možná „slabá místa“ procesů - 2 • Proces • roztříštěnost procesu (nelogická bezdůvodná fragmentizace) • nadbytečnost údajů, přepisování dat, zbytečně vysoký podíl kontrolních činností a prověrek • nedostatečná zpětná vazba mezi jednotlivými komponentami • opakování činností, předělávání dílčích výstupů, vícepráce • nadbytečné zpětné vazby • prodlužování doby trvání, obtížné dosahování předepsaných metrik • zbytečná sekvenčnost

4. Možná „slabá místa“ procesů - 3 • zahrnutí vysoce specializovaných případů a výjimek do procesu • nepřehledný a komplikovaný proces, zbytečná zdojová náročnost • nadbytečné kontrolní činnosti

5. Možná „slabá místa“ procesů - 4 • časové rezervy • nedostatečná koordinace, neodůvodněné prodlevy • organizace • vykonávání (násilné rozdělení) činností různými útvary • možné konflikty mezi útvary, zásahy managementu, různé (protichůdné) motivace na výsledcích činností… nedostatečná komunikace, četné a nepochopitelné směrnice a direktivy • různá lokalita výkonu činností • ztrátové přenosy, obtížné vyladění návazných subprocesů

6. Možná „slabá místa“ procesů - 5 • znalosti • nejsou specifikované , nevhodné, chybějící, neaktuální • data • chybějící data, obtížně dostupné údaje, datová nekompabilita, data na různých médiích, „přepisování“ údajů • IT podpora • různé aplikace, nejednotná presentační vrstva, omezený přístup, pomalá odezva systému • technická podpora • nedostatek výkonu technických prostředků (serveru, tiskárny, kopírky aj.), nedostatečný počet atd.

7. Potenciál pro zlepšení procesů - 1 • Hlediska při posuzování procesů • Spotřebovaný čas • Náklady • Výstupy (množství, kvalita) • Precisnost provádění • Role na procesu

8. Potenciál pro zlepšení procesů - 2 • Struktura • změna pořadí činností • eliminace duplicitních činností • odstranění činností, nepřidávajících hodnotu • úprava pracovních postupů • převedení činností mimo proces (resp. do procesu) • změna kontrolního toku • eliminace prodlev • sjednocení (spojování) činností, resp. jejich rozdělení • paralelní činnosti místo sekvenčních • zmenšení počtu rozhraní zákazník-dodavatel • „zahuštění“ činností (redukce počtu vertikálních úrovní, spojení horizontálních úkolů) • využití outsourcingu Proces XYZ

9. Potenciál pro zlepšení procesů - 3 • Role • změna zodpovědností • přesun zodpovědností mezi rolemi • přesun rozhodování na místo výkonu činnosti • změna/přesun pravomocí • redefinice rolí (kvalifikace, znalosti, činnosti) • zavedení nových rolí • redukce počtu rolí • zajištění rovnoměrného vytížení rolí • úprava organizační struktury, plochá organizační struktura • nasazování procesních týmů Role R Organ. útvar A Procesní změna, která obsahuje i změnu kompetencí a zodpovědností, vyžaduje i změnu způsobu řízení

10. Potenciál pro zlepšení procesů - 4 • Informační technologie • automatizace manuálních činností (standardních, opakujících se činností) • zavedení elektronických dokumentů • sdílené databáze – souběžný přístup k informacím z různých míst • hlasová a vizuální komunikace (virtuální expertní a rozhodovací týmy) • SW pro týmovou práci

11. Potenciál pro zlepšení procesů - 5 • Informační technologie • Vhodné sledovat • nové technologie , nová IT řešení, metody a postupy • možnosti sledování nových údajů (metrik) o procesu • zohledňování „budoucích“ požadavků • IT • Umožňuje (podporuje) změny, ale nezajistí jejich provedení • Může být překážkou dalšího rozvoje

12. Potenciál pro zlepšení procesů - 6 • Oblast znalostí • zavedení expertních systémů, dovolujících neodborníkům využívat specializované vlastnosti • sdílení znalostí (Knowledge management, CRM, BI) • Ostatní • zavedení, resp. úprava motivačního systému (podpora spolupráce mezi útvary) • zkvalitnění technické a logistické podpory (místnosti, technické zařízení aj.)

13. Potenciál pro zlepšení procesů - 7 • Přístup k hledání potenciálů pro zlepšení • podpora kreativity • nápady mohou přijít kdykoliv a od kohokoliv • Neodrazujte lidi, přicházející i se zdánlivě nepraktickými návrhy • Nedělejte ukvapené závěry (sou zpravidla založeny na rigidním myšlení) • Podpora (neodmítání) neobvyklých nápadů • Mohou být použity jindy • Lze je využít pro řešení jiného problému • Nehledejte jedinou správnou odpověď • Změna rutinního způsobu myšlení • Změňte rigidní postupy řešení (i když ty stávající jsou dostatečné) • Potlačte logický způsob myšlení

14. Zdroje znalostí - 1 • Zdroje znalostí • vlastní existující procesy (srovnání pomocí analogie) • procesy konkurence • referenční modely • druhy • modely postupu (např. zavedení nového produktu, realizace zakázky, provádění změn aj.) • modely odvětví • mají různou rozlišovací úroveň, obsahují stovky až tisíce modelových objektů • jejich nasazením lze redukovat čas a náklady v projektech až o 30 % • nabízejí je výrobci standardního softwaru jako odbornou dokumentaci procesních znalostí (např. referenční model systému R/3) • komerční databáze • know-how poradenských firem • Využití • simulace • hledání optimálního procesu simulací a vyhodnocením více alternativ (simulace typu „what-if“)

15. Zdroje znalostí - 2 • benchmarking(= porovnávání vlastního a srovnávacího procesu) • používaná kritéria – např. • produktivita: • produkty/počet pracovníků, produkty/zdroje, náklady/jednotka produkce, vyřízené reklamace/celkové reklamace • jakost • chybné dodávky, počet reklamací, počet úprav, záruční náklady • časové požadavky • průměrná doba dodání, % opožděných dodávek, doba přípravy, čas prodlev • spokojenost zákazníků • hodnocení zákazníka, zákazník se vrací k dalším produktům, doporučení pro ostatní, kvanifikovaná míra spokojenosti • náklady na dokumentaci a komunikaci • výkazy, kontakty se zákazníkem a dodavatelem, schvalovací dokumentace srovnatelnost ! analýza příčindosažených výsledků analýza příčindosažených výsledků