1 / 40

Klanttevredenheidsonderzoek Bestelloket BasisKaart On Line Mutatie Melding Systeem

Klanttevredenheidsonderzoek Bestelloket BasisKaart On Line Mutatie Melding Systeem. Agenda. Kaders Verloop onderzoek & respons Resultaten van het onderzoek Verbeterrichtingen Afsluiting. Kaders. Doel: tevredenheid van klanten/gebruikers met de GBKN applicaties Bestelloket;

chezarina
Download Presentation

Klanttevredenheidsonderzoek Bestelloket BasisKaart On Line Mutatie Melding Systeem

An Image/Link below is provided (as is) to download presentation Download Policy: Content on the Website is provided to you AS IS for your information and personal use and may not be sold / licensed / shared on other websites without getting consent from its author. Content is provided to you AS IS for your information and personal use only. Download presentation by click this link. While downloading, if for some reason you are not able to download a presentation, the publisher may have deleted the file from their server. During download, if you can't get a presentation, the file might be deleted by the publisher.

E N D

Presentation Transcript

  1. KlanttevredenheidsonderzoekBestelloketBasisKaart On LineMutatie Melding Systeem

  2. Agenda • Kaders • Verloop onderzoek & respons • Resultaten van het onderzoek • Verbeterrichtingen • Afsluiting

  3. Kaders • Doel: • tevredenheid van klanten/gebruikers met de GBKN applicaties • Bestelloket; • BasisKaart On Line (BKOL); • Mutatie Melding Systeem (MMS); • Verbeterpunten per applicatie voor de komende tijd; • Informatie over de wensen en behoeften van gebruikers met het oog op het nieuwe BGT loket. • Online kwantitatief onderzoek (anoniem) • Doelgroepen: • klanten/ gebruikers die het afgelopen jaar gebruik hebben gemaakt van één van de applicaties; • Elke respondent heeft één van de drie applicaties beoordeeld; • Opsplitsingen naar gebruikerstype, interesse/verzorgingsgebied; hoe bekend geraakt met GBKN en gebruik applicatie (voor BKOL). • Betrouwbaarheid: resultaat op basis van 95% betrouwbaarheidsinterval

  4. Verloop & respons onderzoek Doorlooptijd: 2 weken * 20 emails onbezorgbaar

  5. Interesse of verzorgingsgebied

  6. Bekendheid GBKN

  7. N=Aantal respondenten Helpdesk

  8. N=Aantal respondenten O=Percentage ontevreden 1 4 2 3 5 6 7 Tevreden Zeer tevreden Ontevreden Enigszins tevreden Zeer ontevreden Enigszins ontevreden Neutraal Helpdesk

  9. Bestelloket

  10. N=Aantal respondenten O=Percentage onvoldoendes Bestelloket - rapportcijfer

  11. N=Aantal respondenten Bestelloket - type gebruikersorganisatie

  12. N=Aantal respondenten O=Percentage ontevreden 1 4 2 3 5 6 7 Tevreden Zeer tevreden Ontevreden Enigszins tevreden Zeer ontevreden Enigszins ontevreden Neutraal Bestelloket - Registratieproces

  13. N=Aantal respondenten O=Percentage ontevreden 1 4 2 3 5 6 7 Tevreden Zeer tevreden Ontevreden Enigszins tevreden Zeer ontevreden Enigszins ontevreden Neutraal Bestelloket – Gebruik

  14. N=Aantal respondenten O=Percentage ontevreden 1 4 2 3 5 6 7 Tevreden Zeer tevreden Ontevreden Enigszins tevreden Zeer ontevreden Enigszins ontevreden Neutraal Bestelloket – Product

  15. Bestelloket - ontevredenheid “De bestelprocedure is zwaar achterhaald, diverse (semi) overheidsinstanties werken met accounts (kadaster+KLIC) of tokens (Prorail) voor de beveiliging van hun producten, zonder dat dit onnodige papieren rompslomp vergt.” “Uiteindelijk hoge kosten die pas op de factuur echt duidelijk naar voren kwamen. Enigszins verassend dus. Over het product zelf zeer tevreden.”

  16. Bestelloket - verbeterpunten

  17. Bestelloket - wensen 85% zou het product vaker gebruiken bij verstrekking ‘om niet’ 95% wil direct downloaden 84% is tevreden over de levertijd Binnen hoeveel dagen ontvangt u gemiddeld uw bestelling?

  18. Bestelloket - verschillen Interessegebied Noord Holland: Één of meerdere interessegebieden:

  19. Bestelloket - verschillen Type gebruikersorganisatie:

  20. BasisKaart On Line (BKOL)

  21. N=Aantal respondenten O=Percentage onvoldoendes BKOL - rapportcijfer

  22. N=Aantal respondenten BKOL - type gebruikersorganisatie 56% zou het product vaker gebruiken bij verstrekking ‘om niet’

  23. N=Aantal respondenten O=Percentage ontevreden 1 4 2 3 5 6 7 Tevreden Zeer tevreden Ontevreden Enigszins tevreden Zeer ontevreden Enigszins ontevreden Neutraal BKOL - tevredenheid

  24. N=Aantal respondenten O=Percentage ontevreden 1 4 2 3 5 6 7 Tevreden Zeer tevreden Ontevreden Enigszins tevreden Zeer ontevreden Enigszins ontevreden Neutraal BKOL - tevredenheid

  25. N=Aantal respondenten O=Percentage ontevreden 1 4 2 3 5 6 7 Tevreden Zeer tevreden Ontevreden Enigszins tevreden Zeer ontevreden Enigszins ontevreden Neutraal BKOL – tevredenheid

  26. BKOL - ontevredenheid

  27. BKOL - verbeterpunten

  28. Mutatie Melding Systeem (MMS)

  29. N=Aantal respondenten O=Percentage onvoldoendes MMS - rapportcijfer

  30. MMS - type gebruikersorganisatie

  31. N=Aantal respondenten O=Percentage ontevreden 1 4 2 3 5 6 7 Tevreden Zeer tevreden Ontevreden Enigszins tevreden Zeer ontevreden Enigszins ontevreden Neutraal MMS - tevredenheid Melder

  32. N=Aantal respondenten O=Percentage ontevreden 1 4 2 3 5 6 7 Tevreden Zeer tevreden Ontevreden Enigszins tevreden Zeer ontevreden Enigszins ontevreden Neutraal MMS - tevredenheid Beheerder

  33. MMS - ontevredenheid “Snelheid. Soms is 'het systeem' wel erg traag. Het aantal keren 'eruit liggen' zou omlaag mogen.”

  34. MMS - verbeterpunten

  35. Rapportcijfer: 6,81 Bestelloket - top 3 scores Hoogste scores • De wijze waarop uw bestelling wordt aangeleverd • Levertijd • Bestandformaat Belangrijkste aspecten • Inschrijving via het aanvraagformulier • Vindbaarheid van het bestelloket * • Zoekfunctie (gebruiksvriendelijkheid en de zoekmogelijkheden/ functionaliteit) • Prijs/kwaliteit verhouding * Laagste scores • Prijs/kwaliteit verhouding • Selectiemogelijkheden: Uploaden van coördinaten via een CSV bestand • Selectiemogelijkheden: Invoer van coördinaten Minst belangrijke aspecten • De wijze waarop uw bestelling wordt aangeleverd • Facturatie • Bestandformaat * Significant

  36. Rapportcijfer: 7,00 BKOL - top 3 scores Hoogste scores • Wijziging van abonnementsvorm • Precisie • Volledigheid Belangrijkste aspecten • Gebruiksvriendelijkheid BKOL:selectiemogelijkheden • Gebruiksvriendelijkheid BKOL: weergave • Proefabonnement Laagste scores • ‘Geleverd’ formaat (rasterplaatje) • Gebruiksvriendelijkheid BKOL: downloadmogelijkheden • Gebruiksvriendelijkheid BKOL: bestandsformaat Minst belangrijke aspecten • Gebruiksvriendelijkheid BKOL: downloadmogelijkheden • Volledigheid • Prijs/kwaliteit verhouding * Significant

  37. Rapportcijfer: 6,51 MMS - top 3 scores Hoogste scores • Functionaliteit voor het melden van een mutatie • Autoriseren van beheerders • Autoriseren van gebruikers Belangrijkste aspecten • Functionaliteit voor het melden van een mutatie * • Doorvoeren van statuswijzigingen van mutaties • Aanmaken van projecten van gemelde mutaties Laagste scores • Doorlooptijd van het aanmelden tot het verwerken van uw mutatie • Terugkoppeling over de melding van de mutatie • Doorvoeren van statuswijzigingen van mutaties Minst belangrijke aspecten • Doorlooptijd van het aanmelden tot het verwerken van uw mutatie • Autoriseren van beheerders • Autoriseren van gebruikers * Significant

  38. Verbeterrichtingen Algemeen • Eenduidige en beknopte informatie over wanneer welke applicatie/website gebruikt moet worden (deze informatie moet op de site makkelijk te vinden zijn); • WYSIWYG  het product dat opgeleverd wordt, dient overeen te komen met hetgeen de gebruiker ziet; • Het bestelproces is omslachtig. Vanuit de historie had dit een reden, maar de werkwijze is niet meer van deze tijd en kan gebruiksvriendelijker; • Kennisniveau van de klant/gebruiker verbeteren, d.m.v. bijv. • handleiding; • training; • Kennisoverdracht integreren in de werkprocessen van de nieuwe organisatie; • Arena sessie: er zijn een aantal onderwerpen waarvoor extra onderzoek gewenst is: • Vindbaarheid van de bestelloketten; • De lagere scores van de ‘landelijke’ klanten t.o.v. regionale gebruikers; • Achterhalen van behoeften en verwachtingen van klanten t.a.v. het nieuwe loket.

  39. Verbeterrichtingen (2) Bestelloket • Prijs/kwaliteit verhouding (kosten te hoog); • Bestelprocedure  online afhandelen; • Gebruikersaccount aan kunnen maken. BKOL • Geleverd formaat; • Gebruiksvriendelijkheid BKOL: downloadmogelijkheden; • Gebruiksvriendelijkheid BKOL: bestandsformaat. MMS • Doorlooptijd mutatie; • Terugkoppeling over melding  een up to date raadpleegbaar meldingen overzicht; • Doorvoeren van statuswijzigingen van mutaties. Kanttekening bij deze verbeterpunten: de drie GBKN loketten gaan verdwijnen. Er dient goed gekeken te worden naar de benodigde investering om deze verbeterpunten op te pakken.

  40. Afsluiting Vervolgstappen: • Opleveren rapport. • Uitreiken Garmin handheld GPS; • Medewerkers terugkoppeling geven; • Respondenten terugkoppeling geven; • 185 klanten (44%) zijn bereid om hun antwoorden toe te lichten. Het is belangrijk om deze klanten een terugkoppeling te geven en te kijken hoe zij ingezet kunnen worden om de verbeterrichtingen verder invulling te geven voor de huidige loketten of het toekomstige loket. Hartelijk dank voor uw aandacht!

More Related