KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK 2009

1. KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK 2009

2. KORTE SAMENVATTING • Het onderzoek is gedaan onder 97 klanten die een e-mail hebben ontvangen om het klanttevredenheidsonderzoek in te vullen. Men had daar een maand de tijd voor 1 oktober 2009 is de eerste e-mail verstuurd en 30 oktober 2009 is de database dicht gegaan. Uiteindelijk hebben we 52 reacties gehad, in totaal heeft 47% meegedaan aan het onderzoek. • Wat is er onderzocht: • Voortraject; • Opleidingsprogramma; • Uitvoering; • Docenten; • Lesmateriaal; • Natraject; • Organisatie en Administratie; • Relatiebeheer; • Prijs/kwaliteit verhouding; • Conclusie en aanbevelingen. • In het kader van serviceverbetering is Rescue Nederland sinds 2006 jaarlijks onderzoek gaan doen naar de tevredenheid van klanten die gebruik gemaakt hebben van haar dienstverlening. Rescue Nederland is ISO 9001 gecertificeerd en heeft de ambitie om in 2009 erkenning te krijgen van CEDEO bedrijfsopleidingen. • Het meten van de tevredenheid onder klanten is een belangrijk aspect van onze bedrijfsvoering. Het tevreden houden van klanten is essentieel voor een gezonde bedrijfsvoering. Uiteindelijk bepalen onze kanten voor een belangrijk deel onze omzet en winst. Wij onderzoeken om onze service naar klanten te kunnen verbeteren. Een belangrijke aspect hierin is om verbeterpunten ook daadwerkelijk aan te pakken en dit terug te koppelen naar de klant. Dit verhoogd de betrouwbaarheid en geloofwaardigheid.

3. RAPPORTCIJFER Het gemiddelde rapportcijfer dat de klant aan Rescue Nederland geeft is een 7,3

4. VOORTRAJECT In dit deel van het onderzoek hebben wij aan klanten gevraagd hoe zij de voorbereidingen voorafgaande aan een cursus ervaren. Denk bijvoorbeeld aan: het cursusaanbod, het maken van afspraken, de communicatie met de accountmanager. Wij hebben onze klanten de volgende vragen voorgelegd: ZO O N T ZT ZO=zeer ontevreden O=ontevreden N=neutraal T=tevreden ZT=zeer tevreden

5. Voortraject 90 80 70 zeer tevreden 60 Aantal in % tevreden 50 neutraal 40 ontevreden 30 zeer ontevreden 20 10 0 Vraag 7 Vraag 8 Vraag 9 Vraag 14 Vraag 10 Vraag 11 Vraag 12 Vraag 13 RESULTAAT De klant geeft duidelijk aan over het algemeen tevreden te zijn over de voorbereidingen die wij treffen.

6. OPLEIDINGSPROGRAMMA In dit onderdeel hebben wij de klant gevraagd hoe zij denken over de kwaliteit, de flexibiliteit en de tevredenheid met ons opleidingsaanbod. Onderstaande vragen hebben wij de klanten gesteld: ZO O N T ZT ZO=zeer ontevreden O=ontevreden N=neutraal T=tevreden ZT=zeer tevreden

7. RESULTAAT Wij mogen tevreden zijn met deze uitslag, want alle ondervraagde klanten zijn tevreden over ons opleidingsprogramma

8. UITVOERING Bij het onderdeel uitvoering wordt gekeken wat de klant van de manier van lesgeven vind en we kijken naar de gebruikte lesmethoden. Onderstaande vragen hebben wij de klanten gesteld: ZO O N T ZT ZO=zeer ontevreden O=ontevreden N=neutraal T=tevreden ZT=zeer tevreden

9. RESULTAAT Uit de grafiek is te zien dat meer dan de helft van de klanten tevreden is over de manier van lesgeven en z’n 30% zeer tevreden is. Ook is te zien dat de klanten tevreden zijn over de lesmethoden

10. DOCENTEN Aan de hand van de volgende vragen heeft de klant ons duidelijk gemaakt of zij onze docenten vakbekwaam, professioneel en creatief vinden. Onderstaande vragen hebben wij de klanten gesteld: ZO O N T ZT ZO=zeer ontevreden O=ontevreden N=neutraal T=tevreden ZT=zeer tevreden

11. RESULTAAT De klant is over het algemeen tevreden tot zeer tevreden over alle 4 de vragen.

12. CURSUSMATERIAAL In dit onderdeel wordt ingegaan op de kwaliteit van het lesmateriaal, maar ook vragen wij de klant of het materiaal ook na de cursus bruikbaar is en of er overeenkomsten tussen het cursusmateriaal en de toetsvragen voldoende zijn. Onderstaande vragen hebben wij de klanten gesteld: ZO O N T ZT ZO=zeer ontevreden O=ontevreden N=neutraal T=tevreden ZT=zeer tevreden

13. RESULTAAT Uit de grafiek is af te lezen dat de klant in grote lijnen tevreden is over het cursusmateriaal dat wordt ingezet, net als het gebruik als naslagwerk. Z

14. NATRAJECT Onder het natraject verstaan wij of wij onze afspraken nakomen die wij beschreven hebben in de leveringscondities. Ook willen wij hiermee bepalen hoe de klant de evaluaties vind en of daar een objectief beeld uitgekomen is. Onderstaande vragen hebben wij de klanten gesteld: ZO O N T ZT ZO=zeer ontevreden O=ontevreden N=neutraal T=tevreden ZT=zeer tevreden

15. RESULTAAT In de grafiek is te zien dat een groot deel tussen tevreden en neutraal zit bij de ervaring van de terugkoppeling van de resultaten. Bij de ervaring van de evaluatie van een trainingstraject en de afwikkeling rondom facturatie overeenkomstig de leveringscondities is er niks speciaals aan op te merken.

16. ORGANISATIE EN ADMINISTRATIE Hoe ervaart de klant de bereikbaarheid, het nakomen van afspraken en de afhandeling van klachten van onze organisatie? Vragen die in dit onderdeel aan de orde kwamen. ZO O N T ZT ZO=zeer ontevreden O=ontevreden N=neutraal T=tevreden ZT=zeer tevreden

17. RESULTAAT

18. RELATIEBEHEER Er word bij relatie beheer gekeken naar de communicatie van Rescue naar de klant toe. Zijn de medewerkers wel klantgericht genoeg naar de klant, wordt er duidelijk gecommuniceerd via verschillende middelen om de klanten op de hoogte van de activiteiten te houden. Onderstaande vragen hebben wij de klanten gesteld ZO O N T ZT ZO=zeer ontevreden O=ontevreden N=neutraal T=tevreden ZT=zeer tevreden

19. RESULTAAT Klanten geven aan in de meeste gevallen tevreden te zijn met het relatiebeheer. Contact met Rescue Nederland bij ontwikkelingen en de gebruiksvriendelijkheid van de website is bij veel klanten neutraal.

20. PRIJS/KWALITEIT VERHOUDING Onderstaande vragen hebben wij de klanten gesteld: ZO O N T ZT ZO=zeer ontevreden O=ontevreden N=neutraal T=tevreden ZT=zeer tevreden

21. RESULTAAT

22. TOTALE BEELD VAN DE OPLEIDINGEN EN SAMENWERKING Er wordt bij dit onderdeel gekeken hoe de klant in zijn totaliteit tegenover Rescue Nederland staatWat vind de klant van Rescue,wil de klant nog wel doorgaan met Rescue. Onderstaande vragen hebben wij de klanten gesteld: ZO O N T ZT ZO=zeer ontevreden O=ontevreden N=neutraal T=tevreden ZT=zeer tevreden

23. RESULTAAT