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Proyecto «Cero Colas» para mejorar la

Proyecto «Cero Colas» para mejorar la satisfacción del usuario atendido en la Consulta Externa del HNCH – Lima. EL PROBLEMA LA SOLUCIÓN EL IMPACTO. CONTENIDO. EL PROBLEMA. IDENTIFICACIÓN DE OPORTUNIDADES DE MEJORA. Fuentes de evaluación. Principales problemas.

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Presentation Transcript

  1. Proyecto «Cero Colas» para mejorar la satisfacción del usuario atendido en la Consulta Externa del HNCH – Lima

  2. EL PROBLEMA LA SOLUCIÓN EL IMPACTO CONTENIDO

  3. EL PROBLEMA

  4. IDENTIFICACIÓN DE OPORTUNIDADES DE MEJORA Fuentes de evaluación Principales problemas Demora para la atención en Admisión Demora para la atención por el médico Demora para la atención en laboratorio central Demora para la atención en el servicio de RX Demora para la atención en Farmacia central Deficiente provisión de historias clínicas Deficiente disponibilidad de programación Deficiente nivel de satisfacción de información Deficiente te nivel de satisfacción del trato Deficiente nivel de satisfacción de los usuarios externos atendidos en la c. externa • 1. Resultados de las encuestas SERVQUAL del 2009-2012 • 2. Resultados de la evaluación de los tiempos de espera Lluvia de ideas Diagrama de afinidad

  5. ANALISIS DE LAS ENCUESTAS SERVQUAL Estándar ≥ 60 % RM N°527 – 2011 /MINSA

  6. ANALISIS DE LA ENCUESTA SERVQUAL C.EXTERNA AGOSTO 2012 Análisis por preguntas Análisis por dimensiones

  7. EVALUACIÓN DE LOS TIEMPOS DE ESPERA SALA ESPERA ADMISIÓN LABORATORIO LARGAS COLAS, HACINAMIENTO Y DESORDEN PARA LA ATENCIÓN EN LA CONSULTA EXTERNA RADIOLOGÍA FARMACIA

  8. EVALUACIÓN DE LOS TIEMPOS DE ESPERA

  9. SELECCIÓN DEL PROBLEMA PRINICIPAL Fuentes de evaluación Principales problemas Demora para la atención en Admisión Demora para la atención por el médico Demora para la atención en laboratorio central Demora para la atención en el servicio de RX Demora para la atención en Farmacia central Deficiente provisión de historias clínicas Deficiente disponibilidad de programación Deficiente nivel de satisfacción de información Deficiente te nivel de satisfacción del trato Deficiente nivel de satisfacción de los usuarios externos atendidos en la c. externa • 1. Resultados de las encuestas SERVQUAL del 2009-2012 • 2. Resultados de la evaluación de los tiempos de espera Lluvia de ideas Diagrama de afinidad

  10. PRIORIZACIÓN DEL PROBLEMA PRINCIPAL

  11. Recursos Humanos Factores Organizativos y Estratégicos Factores de equipo Y sociales CAUSAS DEL PROBLEMA PRINCIPAL Diagrama de Ishikawa Procesos de atención no definidos Deficiente entrenamiento No hay liderazgo efectivo Retraso del en inicio de la atención Insuficiente personal Funciones no Definidas Deficiente nivel de satisfacción de los usuarios atendidos en la Consulta Externa del HNCH Deficiente provisión de HC Falta trabajo en equipo Deficiente nivel de capacitación Insuficiente número de computadoras Ambientes reducidos Deficiente sensibilización del personal Fallas del sistema informático Infraestructura, equipos, materiales Trato inadecuado Información y orientación al usuario

  12. CAUSAS Y EFECTOS DEL PROBLEMA PRINCIPAL MALA IMAGEN INSTITUCIONAL USUARIOS INSATISFECHOS Espera prolongado para la atención Aumento en el número de quejas Dificultad para obtener una cita Altos costos de mala calidad DEFICIENTE NIVEL DE SATISFACCIÓN DE LOS USUARIOS ATENDIDOS EN LA CONSULTA EXTERNA DEL HNCH DEFICIENTE INFORMACIÓN Y ORIENTACIÓN TRATO INADECUADO DIFÍCIL ACCESO PARA LA ATENCIÓN EN CONSULTA EXTERNA Para obtener una cita Demora para la atención en el módulo SIS Retraso en el inicio de la atención Demora para la atención en áreas de apoyo al Dx y Tx Deficiente sensibilización del personal en buen trato al usuario externo 30% HC no disponibles Insuficiente personal de informes Deficiente capacitación del personal de informes Procesos de atención no definidos

  13. LA SOLUCIÓN

  14. Planificar Actuar Estudiar Hacer Para la solución del problema se utilizó el Ciclo de Mejora Continua de Deming • Identificación de problemas • Priorización del problema principal • d. Definición del problema principal • e. Determinación de las causas • f. Determinación de indicadores • g. Recopilación de datos basales • h. Priorización de las causas raíz • i. Formulación del un plan de acción. Repetir Ciclos PHEA Análisis de laos resultados Retroalimentación de resultados Implementar nuevas acciones Realizar nuevas mediciones Implementación de las actividades Supervisión de la implementación Medición de los indicadores

  15. ORGANIZACIÓN PARA IMPLEMENTAR EL PROYECTO Equipo Central del proyecto Coordinador General Equipos Operativos Consulta Externa Comunicaciones OEEI Laboratorio RX Farmacia

  16. ANALISIS DE LA ESTRATEGIA DE LA ORGANIZACIÓN PEI 2012-2016 Objetivos estratégicos «Mejorar el nivel de satisfacción de los usuarios externos en el HNCH» Compromiso de la Alta Dirección Liderazgo Gestión de Calidad Innovación en Infraestructura y Tecnología Factores críticos del éxito

  17. INDICADORES

  18. Figura4. Árbol de fines y medios ÁRBOL DE FINES Y MEDIOS BUENA IMAGEN INSTITUCIONAL USUARIOS SATISFECHOS “Cero colas” para la atención Fácil y oportuno acceso a las citas Disminución en el número de quejas Eficiencia en el uso de los recursos MEJORA DEL NIVEL DE SATISFACCIÓN DE LOS USUARIOS ATENDIDOS EN LA CONSULTA EXTERNA DEL HNCH TRATO ADECUADO FÁCILITAR ACCESO PARA LA ATENCIÓN EN CONSULTA EXTERNA MEJOR INFORMACIÓN Y ORIENTACIÓN Mejorar Acceso a citas Rápida atención en el módulo Admisión Inicio de la atención en hora programada Facilitar el acceso para atención Laboratorio Farmacia Radiología Sensibilizar y capacitar al personal en buen trato al usuario externo Mejorar provisión de HC Incorporar personal para informes capacitar personal de informes Definir Procesos de atención

  19. PLANIFICACIÓN DEL PROYECTO Plan de acción Indicadores Objetivo Problema Deficiente nivel de satisfacción de los usuarios externos atendidos en la Consulta Externa del HNCH Mejorar el nivel de satisfacción de los usuarios externos atendidos en la Consulta Externa del HNCH Indicadores de acceso, proceso y resultados Actividades, responsables, cronograma, presupuesto

  20. IMPLEMENTACIÓN DEL PLAN DE ACCIÓN • 1. Gestión por procesos: • Integrar y articular los procesos de la consulta externa • Definirlos • Simplificarlos • Eliminar los reprocesos • 2. Atención Centrada en el Paciente: • Trato amable, respetuoso y paciente • Información adecuada • Escucha activa • Adecuación a sus necesidades • Mejorar la infraestructura

  21. IMPLEMENTACIÓN DEL PLAN DE ACCIÓN • 3. Enfoque en el Planeamiento Estratégico: • Atención integral • Docencia en servicio • Investigación • Calidad de atención 4. Firme compromiso de la Alta Dirección 5. Liderazgo Efectivo con el ejemplo

  22. IMPLEMENTACIÓN DEL PLAN DE ACCIÓN • Supervisión y monitoreo de los procesos: • Rondas de supervisión 7. Mediciones repetidas, retroalimentación y análisis de resultados 8. Trabajo en Equipo y de tipo participativo

  23. EL IMPACTO

  24. IMPACTO

  25. Resultados de orientación hacia el cliente externo Estándar ≥ 60 %

  26. Resultados de orientación hacia el cliente externo Estándar ≥ 60 %

  27. Resultados de orientación hacia el cliente interno Estándar ≥ 60 %

  28. Comparación de ingresos por RDR correspondiente a atenciones médicas en la Consulta Externa HNCH2012 - 2013 Resultados financieros

  29. Resultados de eficiencia organizacional Meta ≥ 90 %

  30. Resultados de eficiencia organizacional Meta ≥ 90 %

  31. Resultados de eficiencia organizacional Meta ≤ 10 minutos

  32. Resultados de eficiencia organizacional Meta ≤ 10 minutos

  33. Resultados de eficiencia organizacional Meta ≤ 10 minutos

  34. Resultados de eficiencia organizacional ATENCIÓN EN EL MÓDULO DE ADMISIÓN

  35. Resultados de eficiencia organizacional Meta ≤ 10 minutos

  36. Resultados de eficiencia organizacional ATENCIÓN EN LABORATORIO

  37. En nombre del equipo del proyecto MUCHAS GRACIAS

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