Parlons santé et services sociaux

1. Parlons santé et services sociaux La Commissaire locale aux plaintes et à la qualité des services

2. Mot de bienvenueDéroulement de la rencontre Martin BeaumontDirecteur général La Commissaire locale aux plaintes et à la qualité des services

3. Présentation des services du CSSS du Nord de Lanaudière

4. Comment avoir accès à une échographie ou une radiographie? Jacinthe Bélanger Directrice des programmes de chirurgie, soins critiques et services diagnostiques

5. De la façon suivante : • En suivant les instructions sur la requête remise par votre médecin • Au Centre de radiologie Joliette (Clinique médicale de la cité) • Entente pour les examens suivants (sans frais) : • En vous présentant au sans rendez-vous pour les radiographies simples à compter de 8 h 15 • En communiquant au 450 759-6668 pour prendre rendez-vous pour les mammographies du Programme québécois de dépistage du cancer du sein (PQDCS) pour les 50-69 ans et les examens complémentaires

6. Quel est le temps d’attente? Mise à jour : 15 septembre 2014

7. Saviez-vous que…

8. Comment avoir accès à un médecin de famille et à des services médicaux?Jacinthe BélangerDirectrice des programmes de chirurgie, soins critiques et services diagnostiques

9. Guichet d’accès à un médecin de famille • En vous rendant au www.csssnl.qc.ca et en cliquant sur le bouton Guichet d’accès à un médecin de famille • En laissant vos coordonnées (nom, adresse et numéro de téléphone), sur la boîte vocale du 450 756-5076 Le fait de remplir un questionnaire ne garantit cependant pas l’accès à un médecin de famille.

10. Saviez-vous que…Guichet d’accès (G.A.) pour la clientèle sans médecin de famille

11. Cliniques médicales sans rendez-vous • En vous rendant au www.csssnl.qc.ca, votre réseau, cliniques médicales sans rendez-vous Vous y trouverez : • La liste des cliniques médicales situées sur le territoire du CSSS du Nord de Lanaudière offrant des consultations sans rendez-vous • Les coordonnées, l’horaire et les modalités à suivre pour un rendez-vous Veuillez prendre note toutefois que les horaires indiqués peuvent être modifiés en tout temps. Nous vous suggérons donc de communiquer avec la clinique avant de vous déplacer.

12. UMF du Nord de Lanaudière Pour les personnes sans médecin de famille Sans rendez-vous médical disponible : • Du lundi au vendredi, à compter de 8 h, en composant le 450 759-7444 • La clinique est située près du CHRDL, au 50 chemin du Golf Ouest, à Saint-Charles-Borromée

13. Comment contribuer à réduire les délais d’attente à l’urgence

14. Par l’infirmière en milieu rural Anne-Marie Blanchard Directrice de la santé publique, des programmes multi clientèles et centre de réadaptation en dépendance de Lanaudière • En prenant rendez-vous avec l’infirmière en milieu rural (pour les personnes âgées de 55 ans et plus ainsi que les proches aidants) des municipalités suivantes: • MRC de Joliette : Crabtree, Notre-Dame-de-Lourdes, Saint-Paul, Saint-Ambroise-de-Kildare, Sainte-Mélanie, Saint-Thomas • MRC de Matawinie : Saint-Alphonse-Rodriguez, Saint-Zénon, Sainte-Béatrix Saint-Damien, Sainte-Marcelline, Saint-Côme et Sainte-Émélie-de-l’Énergie, • MRC de Montcalm : Saint-Calixte

15. Équipe de consultation infirmière de proximité • Modèle de soins de santé primaires reposant sur : • Une pratique infirmière élargie • Une collaboration interdisciplinaire • Un partenariat avec les différents acteurs du réseau Dès cet automne au CLSC de Saint-Gabriel, et, par la suite, aux CLSC de Chertsey et de Saint-Michel-des-Saints Subvention de 250 000 $ obtenue de la Fondation de l’Ordre des infirmières et infirmiers du Québec (OIIQ) pour le projet au CLSC de Saint-Gabriel

16. IPS en soins de 1re ligne (super infirmière) • En communiquant avec votre CLSC • Elle donne des soins de santé à une clientèle ambulatoire : • Nouveau-nés • Adolescents • Adultes • Femmes enceintes • Personnes âgées • Elle peut : • Prescrire des examens diagnostiques, médicaments et traitements médicaux

17. Nous vous écoutons Période de questions La Commissaire locale aux plaintes et à la qualité des services

18. Comment obtenir un prélèvement sanguin? Anne-Marie-Blanchard Directrice de la santé publique, des programmes multi clientèles et centre de réadaptation en dépendance de Lanaudière

19. En se présentant ou en communiquant avec votre CLSC • Service disponible dans les 9 CLSC du territoire • Mécanismes de priorité pour la clientèle à jeun • Augmentation des heures d’ouverture au CLSC de Joliette : • Avec rendez-vous et à jeun : Prendre rendez-vous à la Centrale de rendez-vous au 450 756-1628 ou 1 888 326-7168 et se présenter au CLSC de Joliette au jour et à l’heure indiqués • Sans rendez-vous et non à jeun :  Se présenter au CLSC de Joliette du lundi au vendredi, de 9 h 30 à 11 h 30 et de 12 h 30 à 14 h 30

20. À qui m’adresser lorsque quelqu’unde mon entourage a un problème de santé mentale? Anne-Marie Blanchard Directrice de la santé publique, des programmes multi clientèles et centre de réadaptation en dépendance de Lanaudière

21. Qui joindre? Comme proche aidant ou famille ayant besoin d’aide, vous pouvez communiquer avec votre CLSC ou composer le 811 pour joindre Info-Santé/Info-Social.

22. Saviez-vous que… En 2013-2014 : • 2 900 personnes desservies de plus dans les services ambulatoires de santé mentale • au CLSC • en clinique externe de psychiatrie Nous sommes donc intervenus plus rapidement en augmentant l’accessibilité et en évitant une détérioration de la santé mentale de plusieurs personnes; par le fait même, ces personnes ont généralement évité l’hospitalisation.

23. Saviez-vous que… Guichet d’accès universel (GAU) Démarrage du GAU : 17 juin 2013 Depuis l’avènement du GAU, une augmentation de volume de demandes de l’ordre de 27 % est constatée, en comparant les données de 2012-2013 et celles de 2013-2014

24. Saviez-vous que… Guichet d’accès universel (suite) Les quatre situations-types les plus fréquentes sont : • Difficulté d’adaptation à une problématique situationnelle, séparation, deuil, perte d’emploi, etc. • Problème de santé mentale, diagnostiqué ou pas, et qui a de la difficulté à fonctionner au quotidien, au travail ou à la maison • Parent ayant de la difficulté à composer avec certains comportements de son enfant • Personne s’inquiétant pour son parent au plan cognitif et nécessitant une évaluation

25. Nous vous écoutons Période de questions La Commissaire locale aux plaintes et à la qualité des services

26. Comment obtenir des services de soutien à domicile? Frédérick Ross Directeur du soutien à l’autonomie et de la gestion des maladies chroniques

27. En communiquant avec votre CLSC Critères d’admissibilité au soutien à domicile (SAD) : • Toute personne, peu importe l’âge, ayant une incapacité temporaire ou permanente, ou ses proches aidants, et répondant aux critères suivants : • Difficulté à se déplacer : personne alitée en permanence ou pour qui les déplacements peuvent aggraver sa situation • Le besoin de soutien est attesté par une évaluation professionnelle • La personne et ses proches aidants acceptent de participer au processus de décision et à son plan d’intervention ainsi que de recevoir les services requis • Le domicile est jugé adéquat et sécuritaire

28. Les services offerts en SAD • Soins infirmiers, service social, ergothérapie, physiothérapie, inhalothérapie, nutrition • Aide à la personne (auxiliaire familiale et sociale) Liens avec les entreprises d’économie sociale en aide domestique : • Activités de la vie domestique • Programme d’exonérations financières services d’aide domestique • Répit/proches aidants • Activités de la vie quotidienne Liens avec les organismes communautaires : • Centre d’action bénévole • Popote roulante • Transport adapté • Programme d’activités • Etc.

29. Saviez-vous que… Soutien à domicile « Suivis pour une période de plus de 3 mois » DI : déficience intellectuelle DP : déficience physique TED : trouble envahissant du développement SAPA : soutien à l’autonomie de la personne âgée

30. Nous vous écoutons Période de questions La Commissaire locale aux plaintes et à la qualité des services

31. Présentation du rôle du comité des usagers Ginette Adam, présidente Noëlla Goyet, présidente du sous-comité populationnel

32. Nous avons vu le jour en 2005 Fusion du CHRDL, des CLSC et des CHSLD : un comité des usagers et 11 comités de résidents • Pour représenter les citoyens/usagers du CSSS du Nord de Lanaudière et défendre leurs droits • Obligatoire grâce à la Loi sur les services de santé et les services sociaux (LSSSS) • Personne ne peut ignorer notre droit de parole, notre mandat et nos fonctions

33. Pourquoi un comité des usagers et 11 comités de résidents ? • Un comité de résidents dans chacun des 11 CHSLD du territoire • Même mandat que le comité des usagers soit de représenter les citoyens/usagers qui habitent dans chacun des CHSLD et défendre leurs droits. (Et oui, les résidents demeurent des citoyens à part entière).

34. Qui peut faire partie de ce comité? Le comitéserabientôtcomposé de six représentantsélus: • Quatrereprésentants des territoires des MRC • Un représentantpour le CHRDL • Un représentant pour les ressourcesintermédiaires • 12 représentantsdésignés par chacun des comités de résidents

35. Que fait le comité pour représenter les citoyens/usagers? Il rend plus présentes et plus visibles les préoccupations des citoyens/usagers dans l’établis-sement et la nécessité du respect de leurs droits. Il le fait : • En défendant leurs droits • En travaillant à l’amélioration de la qualité des services • En évaluantleurdegré de satisfaction quant aux services reçus

36. Quels droits le comité défend-il? • Les droits qui sont énoncés dans la LSSSS ainsi que les droits humains établis de façon universelle La commissaire aux plaintes va vous les présenter Est-ceelle qui parle à notre place?

37. Bien sûr que non! La LSSSS a confié la responsabilité de vous informer sur vos droits : • Au comité des usagers et aux comités de résidents • À la commissaire aux plaintes • À la direction du CSSSNL et à tousceux qui interviennent pour vousoffrir des services

38. Comment savoir quels sont mes droits quand je reçois un service? Une question : Le traitement a-t-il été adéquat, donné de façon sécuritaire et fait avec qualité?

39. De façon plus concrète…. J’ai été bien accueilli, traité humainement et avec politesse, bien écouté. J’ai été bien informé, j’ai pu donner mon opinion et on en a tenu compte. J’ai été partie prenante de la décision prise à mon sujet, on ne me l’a pas imposée. Bref, je suis satisfait de la qualité du traitement et de l’expérience que j’ai vécue avec les intervenants et dans les lieux où j’ai reçu le service.

40. Que peut faire le comité si je ne suis pas satisfait? • Vous aider à identifier vos droits et à les faire valoir vous-mêmes • Vous accompagner dans vos démarches pour améliorer la situation • Vous aider à porter plainte à la commissaire • Recueillir vos insatisfactions et dénoncer le non respect des droits en cause

41. Le comité agit-il uniquement auprès des individus insatisfaits Nous sommes le porte-parole et le gardien des droits des citoyens/usagersdansl’établissement Nous sommes la voix de ceux-ci auprès du : • Conseild’administration : 2 représentants • Comité de vigilance : 1 représentant • Comité gestion des risques et de la sécurité : 2 représentants

42. Le comité agit-il uniquement auprès des individus insatisfaits (suite) Comité de prévention des infections : 1 représentant Comité paritaire milieu de vie : 1 représentant Comité d’harmonisation des centres de prélèvements : 2 représentants Table clinique des programmes soutien à l’autonomie des personnes âgées : 1 représentant

43. Le comité agit-il uniquement auprès des individus insatisfaits (suite) En partenariatavec l’établissement nous avonsmis en place deuxcomitésparitaires Comité des communications Comité évaluation des soinspalliatifs à domicile Nous participonségalement à l’évaluation de la satisfaction faite par l’agrément et au plan d’action pour apporter les corrections nécessaires

44. Le comité est-il autonome? • Le comité relève du conseil d’administration • Il a son budget et le gère lui-même • Il décide des actions qu’il veut entreprendre • Il a l’obligation de soumettre au conseil d’administration de l’établissement son rapport annuel d’activités dans lequel il fait ses recommandations concernant l’amélioration des services

45. Le comité influence-t-il les décisions de l’établissement? • Il est consulté régulièrement par la direction et les gestionnaires • Ses opinions et ses avis sont pris en considération • Le partenariat entre l’établissement et le comité est reconnu comme un plus par les deux parties • Le comité a réalisé 49 accompagnements au cours de la dernière année afin d’assurer la satisfaction des demandeurs

46. Saviez-vous que… Le comité pour être plus efficaces’estdonnédeuxoutils : • Un sous-comitéhébergementpour être le gardien des droits des résidentsen CHSLD et pour travailler à améliorer la qualité de vie et les services offerts • Un sous-comitépopulationnelpour être le gardien des droits des citoyens/usagersdes quatre MRC et pour travailler à améliorerl’accessibilité et la qualité des services offerts

47. Tous les membres du comité des usagers et des comités de résidents sont des bénévoles Nous avons à coeur : • Les personnes qui résident en CHSLD afin de leur assurer les meilleures conditions de vie possible • Les citoyens/usagersafin de leur assurer la plus grande satisfaction possible lorsqu’ilsreçoivent des services Nous sommes environ 80 personnes pour faire entendre la voix de l’usager

48. Nous vous écoutons Période de questions La Commissaire locale aux plaintes et à la qualité des services

49. Présentation du rôle de la Commissaire locale aux plaintes et à la qualité des services Diane Rochon Commissaire locale aux plaintes et à la qualité des services La Commissaire locale aux plaintes et à la qualité des services

50. Quel est son rôle au sein du CSSS du Nord de Lanaudière? • Statut d’indépendance • S’assure du respect des droits des usagers et du traitement diligent de leurs plaintes • Assiste l’usager dans la formulation de sa plainte et l’informe de ses droits • Procède à l’enquête et émet des recommandations • Contribue à l’amélioration continue de la qualité des soins et des services