Gerencia de Calidad Total TQM

1. Gerencia de Calidad Total TQM Estadísticas para calidad

2. Tabla de contenido Introducción Objetivos generales Objetivos específicos Glosario de Términos Gerencia de Calidad Total TQM Utilidad Definición Por qué la calidad aumenta la productividad? Triángulo de Calidad Principales componentes de la Gerencia de Calidad Total TQM Principios Básicos de la Gerencia de Calidad Total TQM Políticas de calidad Herramientas de calidad

3. Tabla de contenido Cont. Propulsores de la calidad William E. Deming Ciclo PDCA 14 Principios 7 Pecados Mortales Joseph M. Juran Trilogía de Juran Diagrama de Pareto Philip B. Crosby Resumen Preguntas Referencias

4. Introducción • La filosofía de la Calidad Total proporciona una concepción global que fomenta la mejora continua en la organización y la involucración de todos sus miembros, centrándose en la satisfacción tanto del cliente interno como del externo. • Teoría de la administración empresarial centrada en la permanente satisfacción de las expectativas del cliente. • La calidad es un tema de reciente desarrollo, ahora ya no se puede hablar de hacer las cosas bien sino mantener un nivel de calidad adecuado durante la realización de un producto o servicio. • Existen diferentes definiciones de calidad, el uso de cada una depende del área en que sé este trabajando.

5. Introducción Cont. • Anteriormente se creía que la calidad era demasiada costosa y por eso influía en las ganancias producidas por la empresa. Ahora se sabe que el buscar la calidad resulta en una baja en los costos de las empresas y una mayor ganancia. • En esta presentación se explica en detalle el significado de Gerencia de Calidad Total TQM, los principales componentes y los principios básicos de la calidad total. Además se mencionan las propulsores de la calidad y sus contribuciones a esta filosofía. • Esta presentación va dirigida a estudiantes, empleados y personas general que deseen conocer o implantar esta filosofía de calidad en sus organizaciones.

6. Objetivos de la presentación Objetivo General Cuando se termine de estudiar esta presentación se podrá tener un conocimiento más completo y concreto sobre lo que es Gerencia de Calidad Total y como el conocimiento de esta filosofía puede ayudar tener mayores resultados en una organización. Objetivos Específicos Además se espera que puedas: • Conocer los principales componentes y los principios básicos de la gerencia de calidad total. • Conocer los tres propulsores de esta filosofía y sus contribuciones a esta. •  Conocer la políticas de calidad.

7. Glosario de Términos • TQM- Total Quality Mangement-es una estrategia de administración orientada a crear conciencia de calidad en todos los procesos en las organizacionales,una filosofía de mejorar perpetuamente en todo lo que podamos hacer • La calidad se define como total por suponer la plena implicación de todos los miembros de la empresa y todos los aspectos relacionados con la organización. • Calidad es cumplir o exceder las expectativas del cliente, al menor tiempo posible, y al precio que este disponible a pagar.

8. Glosario de Términos Cont. • Podemos definir esta filosofía del siguiente modo: Gerencia (el cuerpo directivo está totalmente comprometido); de la Calidad (los requerimientos del cliente son comprendidos y asumidos exactamente); Total (todo miembro de la organización está involucrado, incluso el cliente y el proveedor, cuando esto sea posible). • Producto- ejecución, confiabilidad, cumplimiento, durabilidad, percepción de calidad. • Servicio- Tiempo de respuesta, competencia, cortesía, credibilidad, comunicación, seguridad, conocimiento del cliente. • Proceso – es una parte del sistema que tiene un principio y un fin. Al interelacionarse entre sí forman el sistema.

9. Utilidad • La calidad total se utiliza muy a menudo para lograr ser altamente competitivo y lograr la mejora continua en una organización. • Satisfacer tanto al cliente externo como interno. • Lograr la participación Individual o responsabilidad- Nivel de compromiso del empleado para aportar al bienestar de la organización. • Simplificar las tareas- trabajo sencillo, muy técnico y nada complejo. • Practicar rotación del trabajo- movimiento de los empleados para que adquieran otras competencias.

10. Utilidad Cont. • Fortalecimiento del puesto – Añadir otras tareas al puesto lo quehará el mismo mucho más complejo y diverso. • Enriquecimiento del puesto – Fortalecimiento del trabajo para que el empleado pueda tomar decisiones, planificar, evaluar, trabajar en equipo. • Relación de las metas de la organización con las necesidades de sus clientes.

11. Gerencia de Calidad Total TQM Definición • La calidad total pretende, teniendo como idea final la satisfacción del cliente, obtener beneficios para todos los miembros de la empresa. Por tanto, ya no solo pretende fabricar un producto para venderlo, sino que ahora abarca muchos más aspectos tales como mejoras en las condiciones de trabajo, y en la formación del personal. • La calidad es la totalidad de aspectos o características que posee un producto o servicio que permiten satisfacer las necesidades implícitas o explícitamente formuladas por los consumidores (Según definición de ASQ).

12. Gerencia de Calidad Total TQM La experiencia ha demostrado que tras implantar un sistema de calidad se consiguen resultados tales como: • Aumento en la satisfacción del cliente. • Trabajo interno de la empresa más eficaz. • Incremento de la productividad. • Mayores beneficios. • Menores costos. • Mayor calidad en los productos elaborados.

13. ¿Por qué la calidad aumenta la productividad? • Reacción en cadena Mejorar la calidad Más trabajo Disminuir los costos Permanecer en el mercado Mejorar la productividad Conquistar el mercado con mejor calidad y precios bajos

14. Triángulo de Interacción Intervienen tres componentes: el producto mismo las instrucciones para usarlo, la formación del cliente, la de las personas que brindan los servicios relacionados con el producto el cliente del producto y su forma de usarlo. El triángulo de la Calidad El producto La formación del cliente El cliente y su forma de usar el producto La atención del cliente interno

15. Principales componentes de la gerencia total de la calidad • El liderazgo • El enfoque al empleado • El compromiso de los empleados • El reconocimiento y la recompensa • El adiestramiento • El enfoque al cliente • La planificación estratégica • El cambio y la gestión de los procesos • El benchmarking • El diseño de productos y servicios

16. Principios básicos de la gerencia total de la calidad • La atención a los requerimientos de los usuarios/clientes • El mejoramiento continuo • El trabajo en equipos y grupos • Participación Individual o responsabilidad- Nivel de compromiso del empleado para aportar al bienestar de la organización. • Empowerment – Nivel de responsabilidad de la organización para reconocer que sus empleados pueden aportar al desarrollo de la organización así como a las soluciones a sus problemas.

17. TQM requiere 5 conceptos básicos • Compromiso y acción de la gerencia para proveer apoyo organizacional a largo plazo. • Enfoque incondicional en el cliente interno y externo. • Utilización efectiva de la fuerza trabajadora. • Mejora continua en la calidad del proceso y de la producción . • Medidas de ejecutoria para el proceso.

18. La Junta de Calidad se compone de: • CEO ó Gerente General • Gerencia Alta de áreas funcionales • Coordinador ó Facilitador

19. Políticas de Calidad • La organización debe establecer en su plan cuáles son las premisas de calidad: • Calidad 100% - Cero defectos • Excederemos las expectativas de los clientes • Repararemos cualquier producto que no funcione • Mantendremos comunicación con nuestros suplidores para mantener la calidad del producto • Estableceremos una cultura de mejoramiento continuo

20. Políticas de Calidad Cont. • Satisfacer las necesidades del cliente. • Igualar ó exceder a la competencia. • Promover el mejoramiento continuo de la calidad. • Promover el trato favorable para el empleado. • Asumir la responsabilidad hacia la comunidad. • Conseguir los objetivos financieros.

21. Herramientas de calidadFLUJOGRAMA • Retrata el de actividades de un proceso • Proporciona una comprensión detallada de los pasos que influyen en el problema • Muestra las etapas del proceso que no aportan al mismo • Sirve como herramienta de capacitación para comprender un proceso completo.

22. HISTOGRAMA El histograma: ilustra la frecuencia con la que ocurren cosas o eventos relacionados entre sí. Se usa para mejorar procesos y servicios al identificar patrones de ocurrencia. Se trata de un instrumento de síntesis sí muy potente ya que es suficiente una mirada para apreciar la tendencia de un fenómeno. • El histograma se usa para: • Obtener una comunicación clara y efectiva de la variabilidad del sistema. • Mostrar el resultado de un cambio en el sistema • Identificar anormalidades examinando la forma • Comparar la variabilidad con los limites de especificación.

23. HISTOGRAMA

24. HISTOGRAMA

25. Diagrama de Dispersión El diagrama de dispersión es una representación gráfica de dos variables que muestran cómo se relacionan entre sí. Los diagramas de dispersión pueden ser: De Correlación Positiva: Se caracterizan porque al aumentar el valor de una variable aumenta el de la otra. De Correlación Negativa: Sucede justamente lo contrario, es decir, cuando una variable aumenta, la otra disminuye. De Correlación No Lineal. No hay relación de dependencia entre las dos variables.

26. Gráfica de Dispersión

27. Diagrama de Causa y Efecto • Muestra la relación entre un problema de calidad y sus posibles causas. • Ayuda a rastrear el origen de las inconformidades de productos y servicios. • El proceso se inicia clasificando las causas por las categorías de influencia más importantes. - Personal - Equipos - Materiales - Métodos

28. Diagrama de Causa y Efecto

29. Diagrama de Pareto • El 20% de las causas resuelven el 80% de los problemas y el 80% de las causas solo resuelven el 20% de los problemas.La gráfica de Pareto es en barra y es utilizada para demostrar la importancia relativa de los problemas o condiciones. • Esta gráfica se usa para: 1. Enfocarse en los problemas críticos enfocándose en orden de importancia. 2. Darle prioridad a los problemas o las causas, para de una manera eficiente iniciar el proceso para la solución a estos problemas.

30. Diagrama de Pareto Cont.

31. Brainstorming • Es una herramienta de trabajo grupal que facilita el surgimiento de nuevas ideas sobre un tema o problema determinado. • La lluvias de ideas (Brainstorming), es una técnica de grupo para generar ideas originales en un ambiente relajado. • Esta herramienta fue creada en el año 1941, por Alex Osborne, cuando su búsqueda de ideas creativas resulto en un proceso interactivo de grupo no estructurado que generaba mas y mejores ideas que las que los individuos podían producir trabajando de forma independiente; dando oportunidad de sugerir sobre un determinado asunto y aprovechando la capacidad creativa de los participantes.

32. Brainstorming Cont. • Se utiliza • Cuando exista la necesidad de: • Liberar la creatividad de los equipos. • Generar un numero extensos de ideas. • Involucrar oportunidades para mejorar. • Nos permite • Plantear y resolver los problemas existentes • Plantear posibles causas • Plantear soluciones alternativas • Desarrollar la creatividad • Discutir conceptos nuevos • Superar el conformismo y la monotonía

33. Brainstorming Cont. • ¿Cómo se utiliza? • Se define el tema o el problema. • Se nombra a un conductor del ejercicio • Antes de comenzar la “tormenta de ideas”, explicara las reglas. • Se emiten ideas libremente sin extraer conclusiones en esta etapa. • Se listan las ideas • No se deben repetir • No se critican • El ejercicio termina cuando ya no existen nuevas ideas • Se analizan, evalúan y organizan las mismas, para valorar su utilidad en función del objetivo que pretendía lograr con el empleo de esta técnica.

34. Propulsores de la Calidad Total • Dr. William E. Deming • Joseph M. Juran • Philip B. Crosby

35. Nació el 14 de Octubre de 1900, en Sioux City, Iowa. Luego se fue a la ciudad de Powell, Wyoming. En el 1917 Deming se fue de Powell hacia Laraman, a la Universidad de Wyoming donde estudió ingeniería. Dr. William E. Deming (1900–1993)

36. Dr. William E. Deming • Recibió un Ph.D en Físicas y Matemáticas en la Universidad de Yale en 1927 donde fue empleado como profesor. • Pionero, profeta, profesor y fundador de la Calidad Total (TQM - Total Quality Management). • Conocido principalmente porque ayudó a revitalizar la industria japonesa en los años posteriores a la II Guerra.

37. Ciclo de Deming PDCA • El ciclo PDCA, también conocido como "círculo de Deming", es una estrategia de mejora continua de la calidad en cuatro pasos, basada en un concepto ideado por Walter A. Shewart. • Las siglas PDCA son un acrónimo de Plan, Do, Check, Act (Planificar, Hacer, Verificar, Actuar).

38. Ciclo de Deming PDCA • PLAN- Identificar el proceso a mejorar, recopilar y análizar los datos, establecer los objetivos de mejora y definir los procesos necesarios. • DO- Ejecutar los procesos definidos y documentar las acciones realizadas • CHECK- Volver a recopilar datos de control y a analizarlos, comparándolos con los objetivos y especificaciones iniciales, para evaluar si se ha producido la mejora esperada, documentar las conclusiones. • ACT- modificar los procesos para alcanzar los objetivos con las especificaciones iniciales, documentar el proceso.

39. Ciclo de Deming PDCA DO PLAN PDCA ACT CHECK

40. Los Principios de E.Deming • Constancia en el propósito de mejorar productos y servicios. • Adoptar la nueva filosofía de abandono de productos defectuosos. • Construir la calidad en todo momento no al final. No depender más de la inspección masiva. • Relacionar la calidad con el precio. Acabar con la práctica de adjudicar contratos de compra basándose exclusivamente en el precio. • Mejorar continuamente y por siempre los sistemas de producción y servicio.

41. 14 Puntos Cont. 6. Instituir la capacitación en el trabajo. 7. Instituir el liderazgo. 8. Desterrar el temor. 9. Derribar las barreras que hay entre áreas de staff o de la empresa. 10. Eliminar los lemas, las exhortaciones y las metas de producción para la fuerza laboral. • Eliminar las cuotas numéricas o de trabajo.

42. 14 Puntos Cont. 12. Derribar las barreras que impiden el sentimiento de orgullo que produce un trabajo bien hecho.Permitir que el trabajador se sienta orgulloso de su trabajo. • Establecer un vigoroso programa de educación y entrenamiento. 14. Tomar medidas para lograr la transformación.

43. Los 7 pecados mortales de la gerencia • Falta de constancia en el propósito. • Énfasis en las utilidades a corto plazo. • Evaluación del desempeño, clasificación según el mérito. • Movilidad de la Gerencia. • Manejar una compañía basándose únicamente en las cifras visibles. • Costos médicos excesivos. • Costos excesivos de garantía.

44. Algunos obstáculos • Descuido de la planificación y la transformación a largo plazo. • La suposición de que la solución de los problemas, la automatización, las novedades mecánicas o eléctricas y la maquinaria nueva transformaran la industria. • La instrucción obsoleta en las escuelas. • Depender de los departamentos de control de calidad. • Achacarle a los trabajadores la culpa de los problemas.

45. Algunos obstáculos Cont. 6.Calidad por inspección. 7. Salidas en falso. 8. El computador desguarnecido. 9. Cumplir las especificaciones. 10. Pruebas inadecuadas de los prototipos. 11. Cualquier persona que llegue a tratar de ayudarnos debe saber todo sobre nuestro negocio. 12. En busca de empleos (movilidad laboral).

46. Nació el 24 de diciembre de 1904 en la ciudad de Braila, Rumania. Fue el precursor de la calidad en Japón. Se le considera el padre de la calidad. Joseph M. Juran (1904– )

47. Joseph M. Juran Cont. • En 1951 publicó su primer trabajo referente a la calidad, el cual se llamó Manual de control de calidad. • En 1979 se fundó el Instituto Juran, el cual se dedicaba a estudiar las herramientas de la calidad. • Estableció la llamada "Ley de Pareto" , obteniéndose lo que hoy se conoce como la regla 80/20. • Actualmente vive en Rye, New York.

48. Joseph M. Juran • Juran estableció algunas recomendaciones básicas para que un programa de calidad funcione: • Establecer una Junta o Concilio • Establecer políticas • Desarrollar metas específicas • Dar a conocer o hacer un despliegue de calidad • Identificar recursos • Medir la ejecución • Llevar a cabo procesos de auditoría

49. Joseph M. Juran • Para Juran la calidad puede tener varios significados, dos de los cuales son muy importantes para la empresa, ya que estos sirven para planificar la calidad y la estrategia empresarial. • Por calidad Juran entiende como la ausencia de deficiencias que pueden presentarse como: retraso en la entregas, fallos durante los servicios, facturas incorrectas, cancelación de contratos de ventas, etc. • Calidad es adecuarse al uso.

50. Trilogía de Juran • http://elsmar.com/Juran_Trilogy.html (Simulación)