Imbunatatirea eficacitatii serviciilor de administratie publica

1. Imbunatatirea eficacitatii serviciilor de administratie publica Proiect nr 2021 din programul CALIST Conducator proiect: Q Akademia Beneficiar: Consiliul Judetean Suceava (c) Q Akademia, 2005

2. Obiectivele proiectului • Imbunatatirea managementului administratiei publice prin utilizarea unor metode de orientare catre comunitate si cetatean • Implementarea si certificarea sistemului de management al calitatii ca fiind conform cu ISO 9001: 2000 (c) Q Akademia, 2005

3. Referentialele proiectului • Familia de standarde ISO 9001: 2000 • ISO 9000 – definitii si vocabular • ISO 9001 – cerinte • ISO 9004 – ghid de imbunatatire • Legislatia specifica administratiei publice (c) Q Akademia, 2005

4. Ciclul PDCA • PLAN • stabileşte obiectivele şi procesele necesare pentru a furniza produse în concordanţă cu cerinţele clienţilor şi politica organizaţiei; • DO • implementarea proceselor; • CHECK • monitorizarea şi măsurarea proceselor şi produselor in raport de politica, obiective şi cerinţele pentru produs şi verificarea rezultatelor; • ACT • aplică îmbunătăţirea continuă pe baza observaţiilor de la verificare.; (c) Q Akademia, 2005

5. Sondare opinie publica Tendinta in domeniul modernizarii serviciilor de administratie publica,conform EIPA (Institutul European pentru Administratie Publica) (c) Q Akademia, 2005

6. “Ascultati-va cetatenii. Intrebati-i ce doresc, nu prespuneti ca stiti ce vor” “Dupa ce v-ati intrebat cetatenii ce vor, masurati-va performanta.Dar trebuie sa fiti foarte atenti. Cand veti pune bazele sistemului de masurare, toti angajatii din organizatie, odata ce au realizat ce urmeaza a fi masurat, atunci acest lucru il vor realiza” Al Gore, ex-VicePresident USA A 3-a conferinta a calitatii serviciilor de administratie publica din UE (c) Q Akademia, 2005

7. CAF (Cadrul de autoevaluare a functiilor publice) • Rezultat al cooperarii Ministrilor tarilor membre UE responsabili cu Administratia Publica; • Este un instrument pt facilitarea utilizarii tehnicilor de management al calitatii pentru ameliorarea performantelor AP avand ca obiective: • Să capteze caracteristicile specifice ale organizaţiilor din sectorul public; • Să servească ca instrument pentru ameliorarea performanţelor acestora; • Să fie utilizat ca o “punte” ĩntre diferite modele ale managementului calităţii; • Să faciliteze analiza comparativă a performanţelor acestor organizaţii; • CAF este o replica specializata AP a modelului EFQM (c) Q Akademia, 2005

8. CAF furnizeaza: • Evaluare bazată pe dovezi; • Evaluare ĩn raport cu criterii unanim acceptate ĩn Europa; • Ocazia de a identifica progrese In calitatea managementului organizaţiei; • Ocazia de a promova “bunele practici” ĩntre organizaţii de acelaş tip. (c) Q Akademia, 2005

9. capabilitate rezultate LEADERSHIP M A N A G E M E N T PROCESE REZULTATE PERSONAL RESURSE UMANE REZULTATE PERFORMANTE CHEIE STRATEGIE PLANIFICARE REZULTATE SATISFACTIE CETATENI REZULTATE SOCIETATE MODELUL CAF PARTENERIAT RESURSE (c) Q Akademia, 2005

10. SCORURI CAF • Leadership 10%; • RU 9% • Politici strategii 8% • Parteneriate si Resurse 9% • Procese 14% • Rezultate personal 9% • Rezultate client 20% • Rezultate societate 6% • Rezultate performante 15% (c) Q Akademia, 2005

11. Strategie si planificare • Conform criteriului 2 strategie si planificare, organizatia de AP trebuie sa implementeze: • Identificarea tuturor părţilor interesate; • Colectarea sistemică a cerinţelor şi aşteptărilor părţilor interesate organizand anchete printre cetăţenii clienţi,colaboratorii, societatea, Guvernul. • Colectarea sistematică a informaţiilor asupra variabilelor importante ca dezvoltarea socială, economică,ecologică,demografică,legală; • Evaluarea calitaţii informaţiei şi a manierei de colectare. (c) Q Akademia, 2005

12. Parteneriat si resurse • Conform criteriului 4 parteneriat si resurse, organizatia de AP trebuie sa implementeze: • Incurajarea implicării cetăţenilor/clienţi ĩn problemele referitoare la ansamblul comunităţii; • Implicarea lor ĩn procesul de decizie politică; • Deschidere la idei,sugestii,plângeri ale cetăţenilor/clienţi dezvoltarea şi utizarea de mecanisme adaptate; • Incurajarea activă a cetăţenilor/clienţi de se autoorganiza şi susţinerea asociaţiilor de cetaţeni; • Sustinerea unei politici de informare pro-activă (competente,procese etc); • Asigurarea că cetăţenii sunt trataţi de o manieră individuală (ex fuctionarul care a rezolvat dosarul); • Asigurarea transparentei organizatiei (c) Q Akademia, 2005

13. Rezultatele in fata cetatenilor/clientilor • Conform criteriului 6 rezultate in fata cetatenilor/clientilor, organizatia de AP trebuie sa implementeze: • Rezultate care se referă la imaginea globală a instituţiei : • Nivelul global al satisfacţiei pt performanţa instituţiei ; • Amabilitatea şi egalitatea de tratament ; • Flexibilitatea şi aptitudinea de a trata cazurile individuale ; • Deschiderea la schimbare ; • Impactul faţă de calitatea vieţii a cetăţeanului client (c) Q Akademia, 2005

14. Rezultatele in fata cetatenilor/clientilor (cont) • Rezultate privind implicarea cetăţeanului client in conceperea serviciilor sau in procesul de decizie. • Rezultate privind accesibilitatea : • Program de lucru şi timp de aşteptare ; • Cantitatea şi calitatea info disponibile accesibile si transparente ; • Rezultate obtinute in simplificarea administrativă ; • Amplasarea geografică (mijloace transport,parcări etc). • Rezultate privind serviciile : • Timp de furnizare ; • Calitatea şi fiabilitatea ; • Calitatea consilierii furnizate cetăţeanului client. (c) Q Akademia, 2005

15. Solutie pentru implementarea acestor criterii • Un proces pentru: SONDAREA OPINIEI PUBLICE - Proces de comunicare intre CJ Suceava si cetateni si parti interesate - (c) Q Akademia, 2005

16. Cum se va implementa? • Prin definirea unui proces in cadrul sistemului de management al calitatii • Prin stabilirea unei metode de lucru si documentarea ei intr-o procedura • Alocarea resurselor necesare • Proiectarea procesului ar trebui sa tina cont de urmatoarea schema flux: (c) Q Akademia, 2005

17. (c) Q Akademia, 2005

18. Cand se declanseaza un sondaj? • In trei situatii: • Atunci cand se identifica nevoia consultarii cetatenilor si partilor interesate privind un anumit proiect • Atunci cand se doreste identificarea de nevoi si asteptari din partea cetatenilor si partilor interesate • Atunci cand se doreste masurarea gradului de multimire/satisfactie al cetatenilor si a partilor interesate (c) Q Akademia, 2005

19. Planificare - Etapele proiectului • Etapa 1 – Analiza initiala • Etapa 2 – Proiectarea SMC • Etapa 3 – Documentarea SMC • Etapa 4 – Implementare SMC • Etapa 5 – Evaluarea SMC • Etapa 6 – Certificarea SMC • Etapa 7 – Diseminarea rezultatelor (c) Q Akademia, 2005

20. Realizari • Etapa 1 – Analiza initiala A fost desfasurat un audit de evaluare la nivelul CJ Suceava, care a avut drep scop identificarea oportunitatilor de imbunatatire, si a conformitatii cu referintialele proiectului. Documente de iesire: Raport de evaluare (c) Q Akademia, 2005

21. Realizari • Etapa 2 – Proiectarea SMC Cu ocazia mai multor intalniri de lucru au fost identifcate procesele SMC, a fost identificata de asemenea interactiunea si succesiunea lor. A fost proiectata metoda de sondare a opiniei publice, si s-a planificat elaborarea documentatiei SMC. Documente de iesire: Fise proces, Harta proceselor, Scheme flux sondare opinie publica, Plan elaborare documentatie, Politica si obiective referitoare la calitate. (c) Q Akademia, 2005

22. Harta proceselor CJ Suceava • Pe baza rezultatelor analizei intiale si a fiselor de proces documentate a fost elaborata urmatoarea: • HARTA PROCESELOR (c) Q Akademia, 2005

23. Procese de management (c) Q Akademia, 2005

24. Procese suport (c) Q Akademia, 2005

25. Procese privind relatia cu clientul si partile interesate (c) Q Akademia, 2005

26. Procese furnizare servicii (c) Q Akademia, 2005

27. Procese de feeback si imbunatatire (c) Q Akademia, 2005

28. Realizari • Etapa 3 – Documentarea SMC In urma rezultatelor proiectarii SMC, si a planului de elaborare documentatiei, responsabilii de proces au elaborat procedurile si instructiunile de lucru. La sfaristul etapei a fost elaborat si manualul calitatii si s-a verificat redundanta in cadrul documentatiei, Documente de iesire: Manualul Calitatii, proceduri, instructiuni de lucru, metoda de sondare a opiniei publice documentata (procedura si 2 instructiuni de lucru) (c) Q Akademia, 2005

29. Documentatia SMC CJ Suceava • Un Sistem de management al calitatii se bazeaza pe indemnul: • “scrie ceea ce faci, si fa ceea ce-ai scris” • Pe baza acestui principiu, documentatia SMC are un rol hotarator in buna functionare a sistemului • Exista un standard specific pentru elaborarea documentatie SR ISO/TR 10013: 2003 (c) Q Akademia, 2005

30. Realizari • Etapa 4 – Implementarea SMC Dupa aprobarea documentatiei, si dupa ce au fost efectuate instruire interne avand ca tematica docuemntatia s-a inceput implementarea SMC. Aceasta a insemnat respectarea regulilor definite in documentatia SMC. Ca o particularitate privind obiectul proiectului, a fost derulate un sondaj de opinie in cadrul Primariilor din judetul Suceava (ca si parti interesate) privind modul in care acestea percep activitatea CJ Suceava. Documente de iesire: Raport de implementare (c) Q Akademia, 2005

31. Realizari • Etapa 5 – Evaluarea SMC In luna ianuarie a anului 2006, specialistii Q Akademia au desfasurat in cadrul CJ Suceava un audit intern in domeniul calitatii avand ca obiectiv evaluarea conformitatii SMC cu cerintele definite. Informatiile rezultate au fost utilizate ca date de intrare in analiza efectuata de management. Documente de iesire: Raport de audit, Raport cu date de intrare privind analiza efectuata de management. (c) Q Akademia, 2005

32. Realizari • Etapa 6 – Certificarea SMC Dupa ce functionarea eficienta a SMC a fost validata in cadrul analizei efectuate de management, a fost contract serviciul de certificare, si s-a desfasurat un audit de certificare. Rezultatul consemnat in raportul de audit a fost ca SMC este conform si poate fi eliberat certificatul de conformitate. Documente de iesire: Raport de audit extern, Certificatul SR EN ISO 9001: 2001 (c) Q Akademia, 2005

33. Realizari • Etapa 7 – Diseminarea rezultatelor Rezultatele proiectului de cercetare au fost facute publice in urma unui seminar organizat la sediul CJ Suceava si unde au participat reprezentanti ai tuturor institutiilor de administratie publice din judetul Suceava. Documente de iesire: Raport desfasurare seminar. (c) Q Akademia, 2005

34. Informatii suplimentare • Pentru orice alte informatii privind modul de desfasurare a proiectului, rezultatele cercetarii si modelul unui sistem de management al calitatii in administratia publica locala avand ca metoda specifica sondarea opiniei publice, va rugam sa contactati pe: • Dl. Razvan Marinescu – Director Consultanta Q Akademia 0744.34.98.64 (c) Q Akademia, 2005