II ENCONTRO UNIMED DOS PROFISSIONAIS DE RELACIONAMENTO COM O CLIENTE

1. II ENCONTRO UNIMEDDOS PROFISSIONAIS DE RELACIONAMENTO COM O CLIENTE Ações a serem exigidas das empresas de teleatendimento/ telemarketing Ministério do Trabalho e Emprego Eng. Claudio Cezar Peres Auditor Fiscal do Trabalho DRT RS Membro da Comissão Nacional de Ergonomia-CNE-

2. Definição de “Call Center”: • “Call centers” são ambientes de trabalho nos quais a principal atividade é conduzida via telefone, utilizando-se simultaneamente terminais de computador. Também utiliza-se essa expressão para denominar partes de empresas dedicadas a essa atividade em centrais internas de atendimento, assim como para denominar empresas voltadas especificamente para essa atividade.

3. A atual forma de organizar o trabalho impõe, simultaneamente: • trabalho sob grande pressão de tempo, • elevado esforço mental, • elevado esforço visual, • exigência de grande responsabilidade acompanhada de falta de controle sobre o processo de trabalho, • rigidez postural, • sobrecarga estática de segmentos corporais, • avaliação de desempenho por monitoramento eletrônico, • gravação e escuta de diálogos, • incentivos ou premiação por produção.

4. REPERCURSSÕES NA SAÚDE DO TRABALHO EM TELEATENDIMENTO • altas taxas de absenteísmo por: • doenças mentais, • disfonias ocupacionais e • problemas ósteo-musculares, acompanhados de alta rotatividade no emprego.

5. Objetivos da Nota Técnica em elaboração conjunta pelo MTE, MS, MPS, MPT e ANATEL • Orientação para empregados, empregadores, Auditores Fiscais do Trabalho, profissionais ligados à área e para outros interessados nas boas práticas a serem adotadas na concepção e funcionamento dos serviços de teleatendimento/ telemarketing no sentido da preservação da saúde dos trabalhadores do setor.

6. Aplicação da Nota Técnica: • As recomendações desta Nota Técnica aplicam-se a todas as empresas que mantém serviço de teleatendimento/ telemarketing nas modalidades “ativo” ou “receptivo” em centrais de atendimento telefônico e/ou centrais de relacionamento com clientes (“call centers”).

7. Recomendações da NT • Mobiliário do posto de trabalho, • Equipamentos dos postos de trabalho, • Ambiente, • Organização do trabalho, • Aspectos psicossociais do trabalho, • Programas de prevenção da saúde.

8. Mobiliáriode trabalho • Mobiliário que permita posturas adequadas, com ajustes de fácil acionamento, que proporcione ângulos corretos de visão e relação adequadas com a superfície de trabalho dos diversos segmentos corporais, etc.

9. Conjuntos microfone/ fone de ouvido (“head-sets”) individuais, higienizados e mantidos em condições operacionais recomendadas pelos fabricantes, pronta-mente substituídos, com níveis de intensidade sonora adequados que permitam boa inteligibilida-de, livres de ruídos e interferências na comunicação. Adequar os equipamentos, principalmente monitores de vídeo de computadores, proporcionando corretos ângulos de visão, posicionando-os frontalmente ao operador. O posicionamento dos monitores deverá ser adequado à iluminação do ambiente, evitando-se reflexos na tela. Equipamentos de Trabalho

10. Condições acústicas adequadas à comunicação telefônica, Níveis de ruído de acordo com o estabelecido na NBR 10152, respeitando, no mínimo, nível de ruído de até 65 dB (A), Temperatura efetiva de conforto, Observar os Padrões Referenciais de Quali-dade do Ar Interior, em ambientes climatizados artificialmente - Portaria nº 3.523, de 28 de agosto de 1998, do Ministério da Saúde. Ambiente de Trabalho

11. Qualidade do ar

12. Organizar o trabalho de forma a não haver atividades aos domingos, à exceção das empresas autorizadas - Artigo 68, caput, da CLT e garantindo repouso semanal aos domingos pelo menos uma vez por mês. Dimensionar o contingente de operadores às demandas da produção, levando em consideração os dias e horários de pico e não permitindo tempo de espera do cliente de mais de 35 segundos (fila de chamadas). Organização do Trabalho

13. Organização doTrabalho - Pausas • Considerando a sobrecarga muscular estática de pescoço, ombros, dorso e membros superiores, deverá ser adotada uma pausa de 10 minutos a cada 90 minutos trabalhados em atendimento ao disposto na alínea b do item 17.6.3 da NR-17 sem prejuízo do intervalo obrigatório para repouso ou alimentação previsto no §1° do Artigo 71 da CLT; • Uma das pausas do atendimento poderá ser aglutinada ao intervalo obrigatório para refeição e repouso, de modo a favorecer maior descanso e melhores condições de alimentação; • A última pausa não poderá ser realizada durante a última hora da jornada.

14. O tempo necessário para atualização do conhecimento do ope-rador e para o ajuste do posto de trabalho faz parte da jornada. A participação em quaisquer modalidades de exercícios físicosnão é obrigatória e não é considerada pausa para descanso. Assegurar saídas dos postos de trabalho, a qualquer momento da jornada, a fim de que os operadores satisfaçam suas necessidades fisiológicas sem repercussões sobre sua avaliação. Organização do trabalho

15. Não aceleração da fala, seja por meio de mensagens nos monitores de vídeo, por sinais luminosos, cromáticos, sonoros, ou indicações de filas de clientes ou tempo de ligação. Participação dos operadores na construção da fraseologia (script) a ser utilizada nas ligações. Minimizar conflitos de papéis, tais como metas rígidas de tempo de atendimento incompatí-veis com boa qualidade do atendimento, ordens e instruções conflitantes. Minimizar ambigüidades de papéis, tais como avaliações de desempenho sem regras definidas e baseadas em critérios subjetivos e/ou contraditórios. Organização do trabalho

16. Aspectos psicossociais do trabalho • Redução das pressões de trabalho e das situações de constrangimentos, abolindo-se práticas de competição entre indivíduos ou equipes. • Não exigir o uso permanente ou temporário de uniformes, vestimentas ou formas de propaganda, que causem constrangimento ou firam a dignidade pessoal do operador. • Especificar e informar com a antecedência necessária as escalas de finais de semana e feriados - Art. 67, parágrafo único da CLT. • Monitoria por escuta das ligações mediante o conhecimento do operador e do cliente a fim de capacitar, apoiar e orientar os operadores.

17. Programa de Controle Médico de Saúde Ocupacional PCMSO • Deverá reconhecer e registrar os fatores de riscos para transtornos mentais, DORT e disfonia ocupacional, presentes no serviço de teleatendi-mento/ telemarketing. A detecção de casos de doença ou suspeitas de doença deverá ser realizada através de um adequado programa de vigilância epidemiológica que inclua vigilância passiva (demanda espontânea de trabalhadores que procurem serviços médicos) e vigilância ativa, mediante exames médicos dirigidos, incluindo os obrigatórios por norma, somados à coleta de dados sobre sintomas psíquicos e osteomusculares, com a utilização de ferramentas estatísticas e epidemiológicas.

18. PPRA e Análise Ergonômica do Trabalho • Os procedimentos de gerenciamento de riscos ocupacionais da empresa e as ações e princípios do Programa de Prevenção de Riscos Ambientais - PPRA – deverão ser associados àqueles previstos na NR-17 – Ergonomia – com o fim de adaptar as condições de trabalho às características psico-fisiológicas dos trabalhadores.

19. BIBLIOGRAFIA • BRASIL. Ministério do Trabalho. Manual de aplicação da Norma Regulamentadora n. 17. 2. ed. Brasília: MTE; SIT, 2002. Disponível em http://www.mte.gov.br/Temas/SegSau/Publicacoes/default.asp • GLINA, D.M.R.; ROCHA, L,E. Fatores de Estresse no Trabalho de Operadores de Centrais de Atendimento Telefônico de um Banco de São Paulo. Revista Brasileira de Medicina do Trabalho. Belo Horizonte. Vol. 1, N° 1, p. 31 – 39. Jul – Set, 2003. • OLIVEIRA, P. A. B.; SILVA, A. M., SILVA, C. D.; PERES, C.C.; ROCHA, L.E.; LEÃO, R.D.; FILHO, M.J. COMISSÃO NACIONAL DE ERGONOMIA E POLÍTICAS PÚBLICAS: A IMPLEMENTAÇÃO PROCEDIMENTOS AUXILIARES À NR 17 (os casos da indústria de calçados, de telemarqueting, de supermercados e de abate e processamento de carnes). Fortaleza, Anais ABERGO 2004 • PERES, C. C. Avaliação da satisfação com o sistema de pausas no trabalho de Teleatendimento/Telemarketing. Dissertação Escola de Engenharia da UFRGS, Porto Alegre, 2003. Disponível em http://www.producao.ufrgs.br/Banco_Teses/Result_BT.asp