MAKRO PRAC Programa de Relacionamento com o Cliente

1. MAKROPRAC Programa de Relacionamento com o Cliente Julho, 06

2. Background O PRAC (Programa de Relacionamento com o Cliente) foi lançado em abril, em um projeto piloto que abrange 21 lojas e agora deverá ser implementado nas outras 30 lojas da rede.

3. Objetivos Programa estratégico para o Makro, uma vez que, cria um relacionamento de fidelização e retenção com os principais clientes que estão deixando de efetuar as suas compras há um mês aproximadamente.

4. Escopo do PRAC Em média são de 2 a 4 representantes por loja. Sua função é visitar clientes e procurar entender por que deixaram de fazer suas compras na empresa tentando identificar possíveis causas: Satisfação com atendimento; Preço; Variedade de produtos, etc. Seu objetivo é fazer um trabalho de reversão na própria visita.

5. Situação atual O Programa não foi bem aceito pela maioria dos gerentes de lojas, pois não fizeram parte do processo - da sua criação ao lançamento - foram somente comunicados. A cultura entre os gerentes ainda valoriza muito a captação de novos clientes.

6. Situação atual Os benefícios da retenção - principal missão do projeto - não foi percebida como geração de negócios. Por essa razão, acabam dividindo o escopo das atividades dos representantes para fazer outros trabalhos, como abrir novas frentes de clientes.

7. Objetivos de comunicação Criar uma identidade visual para estar presente em toda a comunicação; Reposicionar o PRAC como um Programa fundamental para o Makro; Conscientizar gerentes, coordenadores e RAC’s de que o PRAC tem uma função estratégica na retenção de clientes para a empresa e que o seu trabalho é vital para o sucesso do Programa.

8. Objetivos de comunicação Desenvolver uma campanha de incentivo que sensibilize e mobilize o target a fazer do canal de relacionamento uma prática permanente dentro da Rede.

9. Target Gerentes, Coordenadores e RAC’s - Representantes de Atendimento ao Cliente.

10. Estratégia da agência Criar um conceito que traduza a importância da fidelização de clientes dentro de uma empresa e do Makro. Demonstrar que abrir novas frentes de clientes é apenas parte do processo de expansão do negócio, pois após a 1ª compra, é preciso mantê-los-los satisfeitos e esse é um trabalho permanente dentro do mix de marketing e de vendas do Makro. Tangibilizar para os gerentes, coordenadores e RAC`s a premissa de que é muito mais fácil e barato manter um canal de comunicação e relacionamento com a base do que tentar reconquistá-la.

11. Estratégia da agência Posicionar o PRAC como um centro Gerador de Novos Negócios para o Makro e que os gerentes, coordenadores e RAC`s são os agentes capazes não só de identificar problemas e solucioná-los, como também de transformar as adversidades em oportunidades de estreitar o relacionamento com a base. Conscientizar o target de que satisfazer as necessidaqdes e expectativas da base é transformar passivos em ativos e que clientes satisfeitos sempre voltam e recomendam a empresa a seu círculo de relações, transformando-se em agentes multiplicadores na geração de novos negócios. Ou seja, linkar o PRAC à idéia de Lucratividade.

12. Conceito A proposta de comunicação é posicionar o PRAC como um novo produto, criado para atender às necessidades de fidelização do Makro, essenciais para manter e aumentar a participação de mercado. O conceito e a programação visual da campanha estão alinhanhados como universo de produtos comercializados pelo Makro e exploram a linguagem promocional associando o tradicional Comprou, Ganhou ao conceito: Compre esta idéia e ganhe o cliente.

13. Conceito Esse universo é muito rico e nos permite criar uma comunicação pertinente e divertida, desenvolvendo analogias que associam a aplicacão de um produto com a necessidade da mensagem. Assim, a comunicação é potencializada e consegue atingir o target de forma lúdica e objetiva, gerando maior residual de lembrança.

16. Estratégia Lojas Piloto Propomos que para o público das 21 Lojas Piloto - Gerentes, Coordenadores e RAC’s - o Programa seja relançado, ou seja, apresentado formalmente como uma evolução decorrente do sucesso na retenção de clientes e agora traz as seguintes novidades:

17. Estratégia Lojas Piloto RAC’s: Envio teaser digital CD com a apresentação em Power Point Identidade visual; Broadside (com contéudo diferenciados) Uniformes; Material específico de trabalho; Gift para os clientes.

18. Estratégia Lojas Piloto Gerentes e Coordenadores: Teaser digital para todos os Gerentes e Coordenadores; Envio de um CD com um Power Point com a apresentação formal do Programa e identidade visual (mesmo conteúdo do evento); Broadside; Gift (o mesmo do evento)

19. Estratégia Novas Lojas Pré-lançamento PRAC: Teaser digital para todos os Gerentes, Coordenadores e RAC’s; Envio de convite aos gerentes para um Mini-Evento de Lançamento.

20. Estratégia Novas Lojas Lançamento PRAC: Mini-Evento - café da manhã para os Gerentes, a acontecer em uma das Lojas Makro (operacinalização Makro) Neste evento, teremos: Apresentação em Power Point do PRAC com conceitos sobre fidelização; Entrega de um gift alusivo ao tema; Mesa redonda sobre o tema com debates que reinterem a importância da fidelização de clientes como centro gerador de negócios.

21. Sustentação O Programa deverá ter sustentação periódica (ideal é que seja mensal). Seguindo a linha da campanha, será enviado a todos os envolvidos uma embalagem com um rótulo especial de produtos comercializados no Makro comunicando a mensagem de forma lúdica e bem humorada.

22. Sustentação Exemplos: “A meta de reversão do mês não cresceu.” Envio de uma lata de fermento em pó dicas para o crescimento desejável. “A meta de reversão do mês foi alcançada no limite.” Envio de uma lata de molho azeite ou molho de tomate com dicas que vão melhorar o molho na hora de persuadir clientes.

23. Sustentação Caso se mostre mais viável, sugerimos que a 1ª mensagem tenha o envio físico da embalagem e as próximas sejam via e-mail marketing. O objetivo é reforçar, fazendo com que o PRAC se torne parte da rotina dos participantes.

24. Incremento ao Programa Público interno Para estimular os 3 públicos envolvidos no PRAC, poderemos implementar, simultaneamente, uma CAMPANHA DE INCENTIVO com premiação proporcional às metas de reversão convertidas. Essa iniciativa, além de estimular o target, é uma ferramenta extremamente eficiente e otimizada para a empresa, pois ela só estará premiando a retenção e reversão de clientes.

25. Incremento ao Programa Público interno Sugerimos que a premiação seja feita via Cash Cards, pois têm fácil operacionalização e controle e garante aos participantes livre escolha para utilizar o ganho recebido (saque através da Rede 24 Horas ou compras em estabelecimentos VISA). Em caso de interesse do Makro, a Power desenvolverá detalhadamente toda a mecânica e logística do Programa, com base em metas e expectativas reais.

26. Incremento ao Programa Público consumidor Entendemos que todos os esforços de comunicação são maximizados quando estimulamos todas as pontas de cadeia envolvidas no processo. Por isso, sugerimos, simultaneamente, o lançamento de um Programa de pontos (milhagem) para os consumidores de todos os segmentos. A fidelidade poderá ser premiada com descontos progressivos, produtos ou até viagens.

27. Incremento ao Programa Público consumidor O Objetivo é que esse Programa seja customizado, ou seja, quanto mais o cliente comprar, mais pontos vai acumular, fazendo com que a premiação seja em efeito “cascata”, exercendo grande atratividade junto ao público participante.

28. Makro Resumo estratégico Gerentes e Coordenadores RAC’s Consumidores Estímulo Estímulo TODA CADEIA ENVOLVIDA NO PROCESSO DE FIDELIZAÇÃO

29. Oportunidade institucional Com o desenvolvimento do planejamento do PRAC, identificamos uma oportunidade para o Makro desenvolver uma campanha institucional envolvendo todos os seus funcionários. Essa campanha tem por objetivo melhorar todos os segmentos da rede com a participação de seus funcionários, colaboradores, fornecedores e clientes.

30. Oportunidade institucional A campanha estimulará toda a comunidade envolvida com o Makro na geração de idéias e sugestões que possam efetivamente contribuir para que a rede seja cada vez mais um lugar melhor para se trabalhar e fazer negócios.

31. PENSE MAKRO

32. Oportunidade institucional “Pense Makro” Usando a dualidade de sentido da palavra, pensar Makro significa: Pensar grande, imaginar o amanhã, identificar meios e oportunidades de diminuir custos e aumentar a rentabilidade; Pensar Makro também representa, pensar na empresa, como métodos podem ser melhorados, do atendimento a logística. Enfim, pensar Makro é olhar o presente e imaginar o futuro. Futuro de uma organização, de uma carreira, de bons negócios de uma vida melhor.

33. Oportunidade institucional “Pense Makro” Todos que contribuírem com o Pense Makro deverão ser reconhecidos pela sua atitude participativa. Poderemos fazer desde pequenas cerimônias de condecoração a entrega de pins, fotos em painéis afixados nas lojas, divulgação no site e materiais de comunicação do Makro. A Power poderá desenvolver todo o planejamento e execução dessa campanha. Afinal, nós pensamos Makro.

34. Obrigado!

35. Power Comunicação Promocional