Gestión de Reclamaciones

1. Gestión de Reclamaciones Resumen anual 2011

2. Gestión de Reclamaciones Contenidos • Cifras generales • Cifras por países • Reclamaciones por clientes • Reclamaciones por tipo de neumático • Resultados • Tendencias www.mitas.eu

3. Gestión de Reclamaciones 1. Cifras Generales • Durante el 2011 se han procesado 427 carpetas de reclamación: • Archivadas por falta de documentación – 16 expedientes se archivaron tras pasar largo tiempo sin recibir respuesta • Duplicadas – algunas reclamaciones llegaron por más de una vía • Seguimiento – algunas reclamaciones sólo buscan la tranquilidad del usuario, se marcan como seguimiento y se envía una carta indicando que sigan usando el neumático en informen tras 1000 horas de uso • De las 427, se procesaron en SAP 399 reclamaciones. • Más de 3 por cada día laborable www.mitas.eu

4. Gestión de Reclamaciones 2. Cifras por Países • En este listado con los países más significativos, se observa que : • Alemania es el país que más reclamaciones gestiona y marca la media en torno al 2,5 aceptadas por cada rechazo. • Francia apenas rechaza o apenas introduce en SAP los rechazos. • Italia es el único país que rechaza casi el triple de las que acepta. Para sacar conclusiones necesitaríamos enfrentar estas cifras a la facturación de cada país www.mitas.eu

5. Gestión de Reclamaciones 3. Reclamaciones por Cliente www.mitas.eu

6. Gestión de Reclamaciones 3. Reclamaciones por Cliente En OTROS se encuentranclientespequeños, principalmenteconcesionariosoficiales de maquinaria a los que se ha habiertoficha de clienteparasolventarincidencias www.mitas.eu

7. Gestión de Reclamaciones 3. Reclamaciones por Cliente Gases y Soldadura de Castilla esde nuevo el máximo “reclamador”. Parecehacerbúsquedaactiva de problemas al hacersu labor comercial.Siemprepresentaproblemastécnicosaceptados en el catálogo. www.mitas.eu

8. Gestión de Reclamaciones 4. Reclamaciones por Tipo de Neumático • Las reclamaciones se reparten al 50% entre equipos de origen y mercado de reposición. www.mitas.eu

9. Gestión de Reclamaciones 5. Resultados • En 2011 se han introducido en SAP todas las reclamaciones que han sido rechazadas, por lo que la cifra es más real que en años anteriores donde prácticamente sólo se procesaban los rechazos cuando el cliente solicitaba un documento acreditativo. www.mitas-tires.com

10. Gestión de Reclamaciones 5. Resultados • Grietas interiores • Grietas radiales en los hombros • Separación de las lonas • Separación en junta de banda de rodadura • “Chipping and chunking” • Separación de junta en flanco • Grietas exteriores • Otros www.mitas-tires.com

11. Gestión de Reclamaciones 5. Resultados • Gases y Soldadura continúa siendo la empresa que más reclamaciones presenta respecto a su facturación. Daniel Rodríguez usa la reclamación como argumento comercial para satisfacer a los talleres. • Sobre 270.000 € abonados. • 728 neumáticos reclamados en 2011, prácticamente igual a la cantidad de 734 del pasado 2010. • Los 4 principales motivos de reclamación pasan del 82% al 75% de las reclamaciones aceptadas. www.mitas-tires.com

12. Gestión de Reclamaciones 5. Tendencias • El número de reclamaciones presentadas por OTROS (concesionarios y talleres de maquinaria) se ha incrementado del 11% al 17% del total, en perjuicio de los distribuidores. • La facilidad del nuevo procedimiento permite gestionar muy rápidamente y sin apenas esfuerzo a los concesionarios de maquinaria. Espero que este porcentaje se mantenga. • Las reclamaciones sobre grietas internas se han reducido tanto porcentualmente como en valor absoluto. Desde mi punto de vista no espero un incremento para el 2012, aunque tampoco una reducción drástica hasta 2013. www.mitas-tires.com

13. Gracias!