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Qualitätsmanagement im Tourismus Best Practice Beispiele mittelständischer Organisationen Lateinamerika-Konferenz der Deutschen Wirtschaft (LAK) 15/16.04.2013. Herzlich Willkommen……. Unser Schwerpunktthema hier „Qualitätsmanagement im Tourismus“ Wir wünschen Ihnen viel Erfolg
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Qualitätsmanagement im TourismusBest Practice Beispiele mittelständischer Organisationen Lateinamerika-Konferenz der Deutschen Wirtschaft (LAK) 15/16.04.2013
Herzlich Willkommen……. Unser Schwerpunktthema hier „Qualitätsmanagement im Tourismus“ Wir wünschen Ihnen viel Erfolg Ihr Frank Höchsmann Qualitätsauditor nach DIN EN ISO 9001 www.hotqua.de
Inhalte des Impulsvortrages • Qualitätsmanagement / QM - Ziele & Vorteile • Braucht ein Hotel- & Tourismusbetrieb QM? • Existente Qualitätsmanagementsysteme • Was ist QM nach DIN-EN-ISO 9001? • QM Implementierung Tourismus • QM Implementierung Hotel • Fragen zum Thema QM www.hotqua.de
Qualitäts - Management - Ziele • Steigerung der Service – Qualität • Touristen-, Gäste- & Kundenbindung • Motivation, Integration & Bindung der MA • Kostenreduktion durch Fehlervermeidung • Ständige Verbesserung www.hotqua.de
QM – Vorteile • Fehlervermeidung bis zu 80% • Positive Einstufung der Banken • Hohe Motivation der Mitarbeiter • Sicheres Arbeiten für alle Beteiligten • Vertrauen bei den Gästen & Kunden • Mehrwert ca. € 1000 / Mitarbeiter www.hotqua.de
Braucht ein Tourismus-Betrieb QM • Durch die Globalisierung, Wettbewerbszunahme, und Steigerung des Qualitätsbewusstseins der Kunden sind Betriebe gezwungen, QM anzuwenden • Das Qualitätsmanagement hilft bei der Ermittlung der Kundenbedürfnisse www.hotqua.de
QM - Systeme (Modelle) TQM / Total Quality Management EFQM / European Foundation for Quality Management ISO 9001:2008 ServiceQualität Deutschland QM – Preise USA: Malcolm BaldrigeNational Quality Award (MBNQA) Europa: EuropeanQuality Award (EQA) Deutschland: Ludwig-Erhard-Preis (LEP) Qualitätspreis Berlin-Brandenburg Existente QM- Systeme & Preise www.hotqua.de
Was ist ISO 9001 genau • ISO ist ein international anerkanntes QMS • ISO zielt auf die Verhütung von Fehlern • Ausgangspunkt sind die Kundenbedürfnisse und deren Erwartungen • Endpunkt ist die Kundenzufriedenheit • ISO 9001 ist Branchenungebunden www.hotqua.de
Wozu Qualitätsmanagement? QM umfasst alle Aktivitäten und hilft: • Abläufe besser zu strukturieren und zu dokumentieren • Die Zufriedenheit der Touristen, Kunden und Mitarbeiter nachweislich zu erhöhen • Die Qualität auch nach außen darzustellen • Die Wirtschaftlichkeit zu steigern www.hotqua.de
QM Implementierung www.hotqua.de
Kapitel: 0. Einleitung Anwendungsbereich Verweisungen auf Normen und Vorschriften Begriffe Hauptkapitel: Qualitäts-Managementsystem Verantwortung der Leitung Management von Ressourcen Produktrealisierung / Dienstleistung Messung, Analyse und Verbesserung Welches sind die Kapitel der ISO 9001:2008 Norm? www.hotqua.de
QMS - Dokumentation www.hotqua.de
Und welches sind die Inhalte? Touristikverband Hotel QM Handbuch Dokumentierte Verfahren Dokumentierte Prozesse: Geschäftsleitung & QB Hotel & Housekeeping F & B / Restaurant Marketing & Verkauf Umweltmanagement • QM Handbuch • Dokumentierte Verfahren • Dokumentierte Prozesse: • Geschäftsleitung & QB • Touristenbetreuung • Mitgliederbetreuung • Marketing & Verkauf • Umweltmanagement www.hotqua.de
Fragen zum Thema QM • www.hotqua.de
Implementierung & Zertifizierung CERTQUA ist eine international akkreditierte Zertifizierungsgesellschaft HOTQUA hilft Ihnen ein normkonformes QMS nach ISO 9001 einzuführen www.hotqua.de
Danke & Auf Wiedersehen Kontaktdaten: Referenzen: AHK Mercosur, UY APT Bucovina, RO Bohemien Paradise, CZ CCI Xanthi, GR HRI – Berlin, D LTV Brandenburg, D UBBSLA, BG West Balaton MKT, HU Frank Höchsmann Hotqua info@hotqua.dewww.hotqua.de Representanten in Lateinamerika: www.salmen.cowww.kaufmannasoc.eu www.hotqua.de
