CRM strumento per costruire comunità

1. CRM strumento per costruire comunità Api Lecco Sviluppo Non Profit AluB 24 febbraio 2005 - Lecco Renato Bertola – Sviluppo Non Profit – svi.non.pro@libero.it(2005)

2. Cos’è il CRM? “qualsiasi sforzo effettuato da un’impresa per accrescere le proprie vendite, contribuendo alla realizzazione degli obiettivi di una o più organizzazioni non profit” P. Kotler, A. Andreasen, Marketing per le organizzazioni non profit, Il Sole 24 Ore, 1998 Renato Bertola – Sviluppo Non Profit – svi.non.pro@libero.it(2005)

3. Cos’è il CRM? “Il Cause Related Marketing è un processo di marketing in cui imprese e cause di utilità sociale formano una partnership strategica per promuovere un’immagine, un prodotto o un servizio traendone reciprocamente un beneficio” Lorien Consulting, 2004 Renato Bertola – Sviluppo Non Profit – svi.non.pro@libero.it(2005)

4. Cos’è il CRM? Uno degli strumenti a disposizione dell’azienda per conseguire i propri obiettivi Un approccio in cui si conseguono nello stesso tempo obiettivi d’impresa e sociali Una delle politiche della CSR e quindi parte del processo che porta alla CSR d’impresa E’ la punta dell’iceberg per la responsabilità sociale Può valorizzare una corretta applicazione dei principi di CSR Renato Bertola – Sviluppo Non Profit – svi.non.pro@libero.it(2005)

5. Cos’è il CRM? Per l’azienda Strumento di comunicazione Anni ’50: comunicazione razionale Anni ’70: comunicazione emozionale Anni ’90: comunicazione etica Posizionamento etico del brand Renato Bertola – Sviluppo Non Profit – svi.non.pro@libero.it(2005)

6. CRM: il valore aggiunto Per l’azienda Per il cliente/cittadino Per la causa Incremento immagine Conseguimento di obiettivi commerciali Capacità di raggiungere pubblici mirati Innovazione Visibilità Motivazione dipendenti Raccolta fondi Fidelizzazione e aumento donatori e dei volontari Miglioramento immagine e notorietà della causa Acquisizione nuove competenze Diversificazione dell’immagine Acquisto di un prodotto “valoriale” Capace di soddisfare il bisogno di autorealizzazione Fonte: Ethos di Lorien Consulting 2004 Renato Bertola – Sviluppo Non Profit – svi.non.pro@libero.it(2005)

7. Cause Related Marketing Visibilità Fiduciadegli investitori Reputazione migliore Valore di mercato Aumento della soddisfazione dei dipendenti Attrazione di talenti Ottica di lungo periodo Affidabilità data dai consumatori Valore dell’azienda Renato Bertola – Sviluppo Non Profit – svi.non.pro@libero.it(2005)

8. CSR: le politiche Stakeholders Clienti Dipendenti Partners Comunità Organizzazione attiva Salute e sicurezza Sviluppo e formazione Servizi sociali Politiche di cambiamento CRM Qualità e sicurezza del prodotto Innovazione (prodotti etici) Trasparenza Affidabilità Reciprocità Collaborazione Politica ambientale Accountability sociale Partnership con la comunità locale Investimenti socialmente “responsabili” Politiche Fonte: Ethos di Lorien Consulting 2004 Renato Bertola – Sviluppo Non Profit – svi.non.pro@libero.it(2005)

9. La percezione degli italiani Crescita dell’interesse del consumatore* Nell’ultimo anno, 4 italiani su 10 hanno donato denaro per una causa sociale Il parco donatorinel 2002 è di19 milionidi persone 1,1 miliardi di euro l’ammontare delle donazioni Fonte: * Ricerca Doxa, gennaio 2003 Renato Bertola – Sviluppo Non Profit – svi.non.pro@libero.it(2005)

10. La percezione degli italiani Crescita della domanda di CSR da parte dei clienti/consumatori nei confronti delle aziende L’82,3 % considera positivo che le aziende finanzino OnP* Il 76 % ritiene che le collaborazioni profit-non profit apportino reali benefici alle cause sociali** Renato Bertola – Sviluppo Non Profit – svi.non.pro@libero.it(2005) Il 25 % si dichiara a favore delle iniziative di CRM** Fonte: * Indagine SWG, rispondenti 1003 Fonte: ** Indagine Ipsos-Explorer 2003, rispondenti 1026.

11. Voto medio 1-10 Voti 8-10 % • Iniziative etico-umanitarie-sociale 7.6 61.9 • Iniziative ambiente 7.4 55.4 • Degustazione e campioni omaggio prodotti nel pdv 6.1 36.6 • Collection con carta con ampia possibilità di scelta regali 6.0 30.2 • Bonus punti supplementari 6.0 28.2 • Collection con carta con premi in servizi (es. viaggi) 5.8 25.7 • Piccoli regali spesa scontrino (1 bicchiere x 20 Euro) 5.8 25.7 • Concorso a premi per estrazione e/o con sistema cancella e vinci 4.9 13.4 La percezione degli italiani Base: totale intervistati – N.202 casi Fonte: GPF&I Renato Bertola – Sviluppo Non Profit – svi.non.pro@libero.it(2005)

12. Motivazione (innovazione, emulazione, risparmio) • Analisi contesto (audit interno ed esterno, gruppo di lavoro, linee guida CRM) L’IDEA • Il posizionamento sociale dell’impresa (territorio etico, causa sociale) LA META • Obiettivi della campagna • Meccanica di contribuzione • Budget I PREPARATIVI • Scelta partner non profit, progetto • Definizione ruoli e responsabilità • Formalizzazione della partnership I COMPAGNI • Strategia di comunicazione • Ideazione della campagna • Comunicazione integrata I RACCONTI • Coordinamento ruoli e responsabilità • Action Plan e timing LE AVVENTURE Iniziamo un viaggio? Renato Bertola – Sviluppo Non Profit – svi.non.pro@libero.it(2005) Fonte: Ethos di Lorien Consulting 2004

13. L’azienda e la CSR Renato Bertola – Sviluppo Non Profit – svi.non.pro@libero.it(2005)

14. Azienda e CSR Fattori distintivi: Investimento in «beni intangibili» Investimento in coerenza Attenzione alle esigenze del territorio e della comunità in cui è inserita Partnership con OnP (Cause Related Marketing) Renato Bertola – Sviluppo Non Profit – svi.non.pro@libero.it(2005)

15. Il non profit e il Libro Verde Renato Bertola – Sviluppo Non Profit – svi.non.pro@libero.it(2005)

16. Il non profit e il Libro Verde OnP stakeholder dell’azienda OnP rappresentano la comunità e l’ambiente Collaborazione nella costruzione di codici di condotta e vigilanza Renato Bertola – Sviluppo Non Profit – svi.non.pro@libero.it(2005)

17. Verso un sistema di sviluppo locale Renato Bertola – Sviluppo Non Profit – svi.non.pro@libero.it(2005)

18. Il non profit in Italia (Istat 2000) 3.200.000 volontari 800.000 volontari in sanità e assistenza 11.000 OdV, 600 mila volontari Fatturato: 1.300 miliardi (lire) Renato Bertola – Sviluppo Non Profit – svi.non.pro@libero.it(2005)

19. Verso un sistema di sviluppo locale Volontariato aziendale (modello Unidea) Fiscalità Contaminazione Raggiugimento di obiettivi comuni E poi? Renato Bertola – Sviluppo Non Profit – svi.non.pro@libero.it(2005)

20. Il progetto di Sviluppo Non Profit • Consapevolezza • Formazione • Conoscenza reciproca • Conoscenza delle reciproche dinamiche • Esplorazione modalità • Condivisione progetti • Strumenti (bilancio sociale...) Aziende OnP Renato Bertola – Sviluppo Non Profit – svi.non.pro@libero.it(2005)

21. Grazie Renato Bertola – Sviluppo Non Profit – svi.non.pro@libero.it(2005)