820 likes | 1.35k Views
Minőségmenedzsment. Vida Szabolcs PTE FEEK egyetemi adjunktus vállalati auditor visza@human.pte.hu 72/501-566/2180. A minőség fogalma.
E N D
Minőségmenedzsment Vida Szabolcs PTE FEEK egyetemi adjunktus vállalati auditor visza@human.pte.hu 72/501-566/2180
A minőség fogalma “A minőség alapvető üzleti stratégia, amely alapján született termékek és szolgáltatások teljességgel kielégítik mind a belső, mind a külsővevőket azzal, hogy megfelelnek kimondott és kimondatlan elvárásaiknak.” Minőség = a vevők igényeinek való megfelelés
Minőség-fogalmak Deming:„Egyformaság és megbízhatóság előre látható szintje alacsony költségek mellett, a piaci igényeknek megfelelően.” Juran:„A minőség megfelelés a felhasználó igényeinek” Crosby: „A minőség az igényeknek való megfelelést és nem az eleganciát jelenti.”
Minőség-fogalmak Feigenbaum:„Termelő és szolgáltató rendszerek összekapcsolása a vevői elvárások kielégítésére a leggazdaságosabb módon.” Taguchi: „A minőséget a társadalomnak okozott veszteség – minél kisebb a termék társadalomnak okozott vesztesége, annál jobb a termék minősége.”
A minőségügy története Előzmények: • „Forradalmak”: • XIX. század: Ipari forradalom • XX. század: motorizációs-, számítás-technikai minőségi forradalom • Dr. W. Edwards Deming, amerikai statisztikus (’50): előadás amerikai gazdasági vezetőknek statisztikai módszerekről a minőség biztosításának területén.
A minőségügy története • Japán a II. világháború után. A japán gazdaság talpraállása • W. Edwards Deming & Jospeh Moses Juran szerepe a japán gazdasági fejlődésben • A japánok véleménye szerint Deming-nek kiemelkedő szerepe volt abban, hogy országuk a második világháború után ugrásszerűen fejlődött
A minőségügy története • Deming: központi téma a statisztikai minőségszabályozás (SQC) • Juran (1955-65): a minőségszabályozási koncepció kiterjesztése a minőség a felhasználásra való alkalmasságot jelenti • „Hoshin Kanri” módszer (1960)
A minőségügy története A Hoshin Kanri 3 fő célja: • Mindenkit a kulcsfontosságú vállalati célok felé irányítani; • Az erőfeszítéseket és az erőforrásokat koordinálni az összes munkatárs és megoldandó feladat megszervezésével; • A vállalat céljainak és működésének állandó felülvizsgálata, hogy a cég lépést tudjon tartani a változásokkal.
A minőségügy története A Hoshin Kanri további célkitűzései: • A felső vezetés és a minőségpolitika • Helyesbítő intézkedések • Dolgozók aktív részvétele
A minőségügy története GenichiTaguchi: • A minőség hiányának következményei: a vevő elégedetlensége, a garanciális költségek növekedése, a hírnév elveszítése piaci részesedés csökkenése • Gyártáson kívüli minőségszabályozás (minőség-javítás a termék- és folyamattervezésben is)
A minőségügy története • KarouIshikawa: • Minőség = az elvégzett munka, a nyújtott szolgáltatás, a rendelkezésre álló információ, a folyamatok, a munkaerő, a vezetési rend-szer, a vállalati és a társadalmi célok minősége • Ishikawa / halszálka / ok-okozat diagram • Folyamatos minőségjavítás kiváló minőség- és termelékenységi szint.
A minőségügy története Az USA a ’80-as években • Nem versenyképes minőség • Piacvesztés • Vállalati szerkezet-átalakítás • Korszerű minőségszemlélet szükségessége • Kudarcok: zéróhiba programok, „do it right the first time” filozófia stb. • A teljeskörű vezetői elkötelezettség hiánya: „a termékjavítási tevékenység kizárólag a minő-ségbiztosítási szervezet feladata”
A minőségügy története • Megoldás: a TQM (Deming, Juran, Ishikawa és Taguchi alapján) az amerikai vállalatok minőségügyi kultúrájának újjáélesztése. • A három legelterjedtebb minőségszemléletű program: • TQC/CWQC (Japán), • TQM (USA), • ISO 9000 szabványsorozat (Európa)
Minőségmenedzsment rendszerek • GMP (Jó gyártási gyakorlat - Good Manufacturing Practice): • Agyógyszeriparban és az élelmiszeriparban terjedt el leginkább. A termékbiztonság és az egyenletes termékminőség érdekében alkalmazható módszerek gyűjteménye. • A GMP két fő eleme a hatékony gyártási műveletek és a hatékony ellenőrzés, melyek egymást kiegészítik, és egymásra hatással vannak.
Minőségmenedzsment rendszerek Katonai szabványok, iparági minőségügyi rendszerek: • Előtérben a maximális megbízhatóság és biztonság iránti elvárás A hadiipar anyagátvételi és komplex gyártásirányítási és ellenőrzési rendszert dolgozott ki. • A nagy beszállítók felismerték, hogy a velük szemben megfogalmazott minőségi elvárásokat csak úgy tudják teljesíteni, ha maguk is megfogalmazzák elvárásaikat saját beszállítóikkal szemben
Minőségmenedzsment rendszerek ISO 9000 szabványsorozat • 1987: a Nemzetközi Szabványosítási Szervezet (ISO) katonai szabványokat alapul véve kidolgozta az ISO 9000 szabványsorozat, mely jelenleg az ISO 9000, 9001, 9004 szabványokat tartalmazza.
Minőségmenedzsment rendszerek HACCP rendszer (Veszélyelemzés, Kritikus Szabályozási Pont) • Strukturált megelőző rendszer az élelmiszer-iparban a termékbiztonság érdekében a ve-szélyek azonosítására, értékelésére és keze-lésére • Olyan szisztematikus vezetési módszer, amely folyamatosan és megelőző jelleggel biztosítja az élelmiszerek és/vagy az előállítási technológia biztonságát
Minőségmenedzsment rendszerek • QS 9000 előírás rendszer: által az ISO 9000 szabványsorozat alapján kifejlesztett előírás rendszer, melyet az első szintű beszállítóiknak kell kiépíteni (autógyártás) • AS 9000 szabvány: a nemzetközi minőséget, biztonságot és műszaki előírásokat tartalmazza a légi működés minden területére • ISO 14000 szabványsorozat: a környezeti menedzsment rendszerek specifikációit tartalmazza
ISO 9000 szabványsorozat • ISO:Nemzetközi Szabványosítási Szervezet (International Organization for Standardization) – 1947. • ISO 9000: a legelterjedtebb szabványsorozat • Követelményeket fogalmaznak meg, útmutatást nyújtanak a követelmények megértéséhez, és tanácsot adnak a rendszer bevezetéséhez.
ISO 9000 szabványsorozat • Elődje a BS 5750 szabvány (Nagy Britannia, 1979) • Jelenleg az ISO 9000, 9001 és 9004 szabványokat tartalmazza. • ISO 9000:2000 – Alapok és szótár.A minőségirányítási rendszer bevezetése és működtetése során felmerült szakkifejezéseket és fogalmakat tárgyalja, valamint megfogalmazza a minőségirányítás 8 alapelvét.
ISO 9000 szabványsorozat • ISO 9001:2000 – Minőségirányítási rendszerek. 50 olyan fő követelményt tartalmaz, amelyet egy szervezet akkor hoz létre, ha bizonyítani kell képességét termékek vagy szolgáltatások előállítatására. • ISO 9004:2000 – Útmutató a működés fejlesztéséhez. Elsősorban nem követelményeket fogalmaz meg, hanem tanácsot ad a folyamatos fejlesztéshez.
ISO 9000:2000 szabványrendszer Az ISO 9000 2000-ben bevezetésre került új verziója a tartalmát és a szerkezetét tekintve forradalmi változásokat mutat. A korábbi 20 fejezet helyett 4 érdemi fejezetet tartalmaz: • a vezetés felelőssége • erőforrás gazdálkodás • termék és/vagy szolgáltatás előállítása • mérés, elemzés és fejlesztés
Az ISO 9000:2000 rendszerkövetelményei Általános követelmények: • Az alkalmazó szervezetnek meg kell határoznia, és alkalmaznia kell azokat a folyamatokat, amelyek biztosítják azt, hogy a termékek és/vagy szolgáltatások megfeleljenek a vevőikövetelményeknek. • A szervezetnek a szabvány követelményeit kielégítő minőségügyi rendszert kell létesítenie. • A minőségügyi rendszert be kell vezetni, karban kell tartani és javítani kell.
Az ISO 9000:2000 rendszerkövetelményei Az ISO 9001:2000 szabvány szerint hat helyen kell az eljárásokat egyértelműen dokumentálni: • A dokumentumok kezelése • Minőségügyi feljegyzések kezelése • Belső auditok • A nem megfelelő termékek kezelése • Helyesbítő tevékenységek • Megelőző intézkedések
Az ISO 9000:2000 rendszertanúsítása • A meglévő minőségügyi eljárások értékelése az ISO 9001-es szabványok követelményei alapján • Az ISO 9000-es szabványsorozatnak való megfeleléshez szükséges helyesbítőtevékenység meghatározása • A minőségbiztosítási program kidolgozása • Az új eljárások meghatározása, dokumen-tálása és megvalósítása
Az ISO 9000:2000 rendszertanúsítása 5.Minőségügyi kézikönyv kidolgozása 6. A minőségügyi kézikönyv előzeteselemzése a minősítővel való tárgyalás során 7. Minőségügyi látogatás 8. Tanúsítás +1. Rendszeres felülvizsgálat
Az ISO 9000:2000 rendszertanúsítása A tanúsítási eljárás során felmerülő problémák 60%-a a szabvány következő 5 cikkelyével kapcsolatos: • Okmányellenőrzés • Formatervezés ellenőrzése • Beszerzés • Felülvizsgálat és teszt • Folyamatellenőrzés A cégek 70%-a nem nyer tanúsítványt az első kísérlet alkalmával.
Az ISO 9000:2000 rendszertanúsítása A cégek a tanúsítványt az alábbi okok miatt nem kapják meg: • Dokumentációs hiányosságok – 18.7% • Elégtelen felelősségre vonhatóság – 18.7% • A folyamatok megértésének hiánya – 9.5% • Eljárások figyelmen kívül hagyása – 8.1% • Alkalmazottak ellenállása – 7.9% • Elégtelen továbbképzés – 4.4% • A hitelesítési eljárások hiánya – 3.2%
A teljeskörű minőségirányítás (Total Quality Management) • A TQM elődjeateljeskörű minőségszabályo-zás (TQC) Armand V. Feigenbaum (1961) • TQC: • A minőségszabályozás kiterjesztése a vállalati élet minden területére; • A hibát ne csak észrevegyék, hanem előzzék is meg; • A termék leggazdaságosabb előállítása & a vevő teljes megelégedettsége.
A teljeskörű minőségirányítás (Total Quality Management) A TQM: • Olyan vezetési módszer, mely elősegítheti a vállalkozás egészének hatékonyság- és versenyképesség-javulását; • A vállalat teljes szervezetét mozgósítja: minden részlegét, az összes tevékenységét és az összes dolgozóját; • Célja, hogy létrehozzon egy olyan folyamatot, amely a vállalat egészére kiterjedően, állandóan a minőség javítása érdekében hat.
A teljeskörű minőségirányítás (Total Quality Management) A TQM: • Átfogja a vállalati szervezet összes részlegét, s filozófiájából fakadóan az egész vállalati tevékenységet a vevő igényeihez való alkalmazkodás hatja át; • Olyan tudományos eljárásrendszerben ötvözi az alapvető irányítási módszereket, az összes javítási törekvést, valamint a műszaki eszközöket, melynek célja a termelési tevékenység folyamatos javítása.
A teljeskörű minőségirányítás (Total Quality Management) • A TQM legfontosabb feladata, hogy beépítse a minőségre vonatkozó követelményeket és tevékenységeket a szervezeti egységek működésébe, s összehangolja azokat összvállalati szinten. • „A TQM nem végcél, hanem maga az utazás a jövőkép elérése irányában”
A teljeskörű minőségirányítás (Total Quality Management) A teljeskörű minőségirányítás pozitív hatásai: • Megnövekedett értékesítési volumen, • Megnövekedett piaci jelenlét, • Alacsonyabb költség - magasabb bevétel, • Az alkalmazottak magasabb fokú részvétele és elkötelezettsége
A teljeskörű minőségirányítás (Total Quality Management) A TQM olyan filozófia és módszertan, amelynek középpontjában a minőségi elvek és a marketing alapú gondolkodás áll, kiegészülve az adott szervezet által választott, a minőség elérését segítő eszközök és módszerek gyakorlati alkalmazásával.
A problémamegoldás általános modellje A szisztematikus problémamegoldás 7 lépése: • A probléma kiválasztása • Többször előforduló, jelentős problémák; • A probléma hatásainak azonosítása és elemzése; • A téma, az érintettek és a problémamegoldó személyek kiválasztása; • A gyenge pontok felderítése; • Folyamatábrázolás
A problémamegoldás általános modellje • Az adatok gyűjtése • Pontos és szakszerű adatgyűjtés objektív és felülvizsgálható vélemény; • A szükséges adatmennyiség meghatározása. • Az adatok elemzése • Szemléletes megjelenítés ( pl. Pareto – diag-ram)
A problémamegoldás általános modellje • Ok-okozati elemzés • Megkeresni az okok forrását, gyökerét; • Fő hangsúly a belső okokon • A folyamatot jól ismerő személyek bevonása • A megoldás tervezése és bevezetése • A megoldás megvalósítása; • Megvalósítható megoldás kiválasztása; • Visszakanyarodás az ok-okozati elemzés-hez
A problémamegoldás általános modellje • A hatás visszamérése • A problémamegoldás ellenőrzése; • Az eredeti állapot és a javító intézkedések utáni állapot paramétereinek vizsgálata • Pozitív és az esetleges negatív mellékhatások • Szabványosítás • Megelőzni a probléma újabb felbukkanását
A problémamegoldás általános modellje A már meglévő dokumentációs rendszerben végrehajtott változtatásoknak biztosítaniuk kell, hogy a szabvány egyértelmű válaszokat adjon a következő kérdésekre: • Mit kell csinálni? • Hol kell végrehajtani? • Mikor történjen? • Kinek kell végrehajtani? • Hogyan kell csinálni?
A folyamatos fejlesztés alapvető technikái • A piaci versenyben való helytállás egyik alapfeltétele a folyamatos javítás; • A piacot az állandóan változó termékek és az állandóan változó, fejlődést elváró vevői igények formálják; • Minden termék és szolgáltatás egy adott folyamat eredménye; • A minőségjavítás módja az adott folyamat javítása.
A folyamatos fejlesztés alapvető technikái A folyamatjavítás lépései: • A cél kitűzése, a cél megvalósításának tervezése • A kitűzött cél elérésének vizsgálata (a kitűzött célok, a tervezés és a megvalósítás elemzése) • Ha a kitűzött célt elértük, akkor szabványosítás, ha nem, akkor közbeavatkozás • Új célok kitűzése (a folyamat újraindul).
A folyamatos fejlesztés alapvető technikái A KAIZEN • Állandó, folyamatos javítást jelent, kis lépések-ben, minden vezető és dolgozó bevonásával; • Munkához való tudatos kötődés; • Más környezetben nehezen másolható. A PDCA ciklus • A folyamatos fejlesztés alapmodellje • Bevezetője: W. A. Shewart • „Deming-kör”
A folyamatos fejlesztés alapvető technikái A PDCA-ciklus lépései • Plan: tervezd meg! Meghatározni a meglévő folyamat/tevékenység kulcsproblémáit, és azok kijavításának módját; • Do: csináld! Megvalósítani a tervet; • Check: ellenőrizd! Ellenőrizni és elemezni, hogy amit megterveztünk, az működik, és jobb tulajdonságokat ad; • Act: avatkozz be! Beavatkozni és módosítani a folyamatot, majd dokumentálni és alkalmazni a javított folyamatot.