Histoire d’une recherche sur l’impact du commerce électronique sur les processus d’affaires.

1. Histoire d’une recherche sur l’impact du commerce électronique sur les processus d’affaires. Professeure Lucie Bégin, Ph.D.Haute école de gestion de Genève Université de Liège, Belgique19 février 2004

2. Projet initial En cours de route… Analyse des données Résultats 2000-2001 Suite en 2001-2002 Conclusion … Suite en 2002-2003 Professeure Lucie Bégin, Ph.D., 19 février 2004 Plan de la présentation

3. Projet initial (mai 2000) • Étudier l’impact du commerce électronique sur les processus d’affaires des entreprises québécoises • Méthodologie: analyse comparative (benchmarking) • Objectif: recherche des meilleures pratiques • Équipe multidisciplinaire • Une recherche commanditée par DEC

4. En cours de route • Difficultés rencontrées • Absence d’un cadre conceptuel clair • Inadéquation de l’outil de collecte de données • Difficulté de cadrer ce qu’est le commerce électronique dans la pratique • Hétérogénéité des situations d’entreprise • Révision de la méthodologie • Construction d’un cadre conceptuel • Documentation du contenu des sites Web • Élaboration d’une grille d’analyse de contenu • Analyse exploratoire des pratiques par des études de cas

5. M O D È L E D’ A N A L Y S E Cadre conceptuel

6. Étude sur les sites Web • Élaboration d’une grille d’analyse comportant 57 composantes • Choix d’une banque de données de sites Web québécois (2725 sites codés soit environ 20% de la population des sites québécois) • Recrutement et formation des codeurs (43 étudiants, pendant 1 mois) • Saisie des données et montage de la banque

7. Étude exploratoire des pratiques • Utilisation du questionnaire comme base pour les entrevues visant à documenter les cas • Formation des assistants de recherche • Recrutement des entreprises (57 rencontrées, 45 cas publiés) • Rédaction des mini-cas

8. Analyse des données • Analyse statistique des 2057 sites Web • Épuration de la banque de données • 2725 sites codés, 2057 analysés • Analyse de fréquences (par composante) • Identification des profils • Par regroupement des composantes en fonction

9. Profil des 2057 sites Web québécoisnovembre 2000 Profil Description Nombre Informationnel Informations générales sur l’entreprise et sur ce qu’elle fait… une carte d’affaire virtuelle 321 Promotionnel Informations générales sur l’entreprise, sur ses produits et services … une vitrine publicitaire virtuelle 2037 Transactionnel Informations corporatives et promotionnelles et formulaire de prise de commande … des transactions en ligne 257

10. Professeure Lucie Bégin, Ph.D., 19 février 2004 Profil des 2057 sites Web québécoispar secteur, novembre 2000

11. Analyse des études de cas • 57 études de cas réalisées • Échantillon issu des 257 sites transactionnels • Variété des contextes étudiés • Différentes régions du Québec • Secteurs industriels, type de produits • Taille des entreprises • Technique de mapping • Grille de positionnement sur 2 axes • Approche par comparaison intersubjective

12. Analyse des études de cas

13. Analyse des études de cas

14. Qui sont-ils ? Des entreprises dans des secteurs industriels où il ne se fait pas de ventes en ligne. Leur site Web Surtout INFORMATIONNEL, avec des composantes promotionnelles minimales. Les processus visés Leur pratique Les relations publiques et corporatives ainsi que le service à la clientèle (informations techniques) Développement de réseaux privés, Intranet pour l’interne et Extranet avec leurs fournisseurs. Les Précurseurs

15. Qui sont-ils ? Des PME qui cherchent à utiliser les NTIC sans abandonner leurs pratiques traditionnelles. Leur site Web Essentiellement PROMOTIONNEL Les processus visés Leur pratique Mettre en marché et soutien à la force de vente. Maintien des canaux traditionnels de publicité, de distribution et de vente. Les Annonceurs

16. Qui sont-ils ? Des organisations aux marchés à développer. Leur site Web Informationnel et promotionnel, avec un volet interactif mais pas nécessairement pour la vente. Les processus visés Leur pratique Développement des produits et marchés, Mettre en marché et Assurer le service à la clientèle Tissage de relations étroites avec leurs clients et recherche de la connaissance de leurs besoins. Les Développeurs

17. Qui sont-ils ? Des micro-entreprises pour lesquelles le CE est essentiel à leur survie. Leur site Web TRANSACTIONNEL Les processus visés Leur pratique Vendre, ce qui inclut parfois la prise en compte des spécifications des clients et le service après-vente. Elle vise la fidélisation de la clientèle, l’intégration des NTIC et impartition de certains services comme le paiement en ligne. Les Vendeurs - Débrouillards

18. Qui sont-ils ? Des entreprises disposant de suffisamment de ressources pour investir en force dans le commerce électronique Leur site Web Complètement transactionnel, interactif et sécurisé. Les processus visés Leur pratique Tous les processus liés à la vente L’intégration des NTIC à leurs processus d’affaires Les Vendeurs - Gros canons

19. Conclusion des études de cas • Absence d’analyse coûts/bénéfices de l’investissement dans le site Web • L’évolution progressive, par étapes • Les attentes sont modestes (apprentissage) • Faible niveau d’intégration du CE dans la chaîne logistique (parallélisme) • Pas de modèle unique

20. Freins Obstacles Déploiement du commerce électronique Facteurs de succès Résultats de l’étude 2000-2001 La dynamique du déploiement du commerce électronique

21. Les freins culturels Les freins économiques Les freins technologiques Les freins législatifs Les freins liés à la nature du produit Les freins

22. Manque de ressources Désuétude des SI en place Sécurisation des systèmes Absence de référencement adéquat Évaluation de la performance Les obstacles

23. Stratégie Succès du commerce électronique Contenu Moyens Clients Facteurs clés de succès

24. FCS liés à la stratégie • Avoir des objectifs clairs et planifier en conséquence • Habileté à cibler la clientèle utilisatrice du site • Être en avance sur la concurrence

25. FCS liés aux moyens • Mise à jour du site et des informations qu’il contient • Promotion du site et l’indexer dans les moteurs de recherche • Engagement de la haute direction et attribution des ressources conséquentes • Qualité du personnel en charge des activités de commerce électronique

26. FCS liés aux relations avec les clients • Personnalisation des relations avec les clients • Caractère privé de la relation avec l’internaute • Rapidité de réponse aux demandes d’informations et autres courriels • Connaissance du profil des visiteurs

27. FCS liés au contenu • La qualité de l’information • L’architecture du site • Les services connexes sur le Web

28. Des pratiques en émergence • Évolution prévisible des freins • Apprentissage collectif • Mise en place de nouvelles infrastructures • Structuration des secteurs • Nouvelles législations • Innovations technologiques

29. Des suites inattendues • Une demande de l’Office de la protection du consommateur • Relecture des données à la lumière des principes de protection des consommateurs • Évaluer s’il est possible de développer un indice de • Comparer le niveau de développement des sites québécois à ceux de l’Ontario • Approfondir les différentes configurations

30. Informations sur l’entreprise, 257 sites transactionnels

31. Informations sur les produits , 257 sites transactionnels

32. Informations sur le contrat 257 sites transactionnels

33. Stratégie Succès du commerce électronique Contenu Moyens Clients Défis pour les cybermarchands Gestion de la relation client

34. Le défi des relations avec les clients/consommateurs • Personnalisation des relations avec les clients • Caractère privé de la relation avec l’internaute (confidentialité et respect des renseignements personnels • Rapidité de réponse aux demandes d’information et autres courriels • Connaissance du profil des visiteurs • Protection des renseignements personnels, procédures d’authentification et sécurité des échanges

35. Le défi du contenu du site Web • La qualité de l’information • L’architecture du site • Les services connexes sur le Web • Conformité aux principes d’autoréglementation du commerce électronique

36. Projet global • En 2000-2001, étude exploratoire … • En 2001-2002, approfondissement … • Analyse des sites Web • Révision de la grille de codage (67 composantes) • Développement et évolution des sites québécois (2000 vs 2001) • Évaluation des pratiques des cybermarchands (2ème édition) • Analyse factorielle pour valider statistiquement la typologie • 1ère comparaison Québec-Ontario • Études de cas • Documentation des configurations d’utilisateurs

37. L’évolution des sites Web au Québec,quelques statistiques Identification Produits Transactions

38. Vers une stratégie d’affaires électroniques qui améliore la proposition de valeur • Intégration nécessaire entre les 3 niveaux: • stratégie • opérations • technologie • Révision des processus d’affaires pour • Réduire les coûts et baisser les prix (efficience) • Améliorer les services (livraison, soutien aux clients) • Ajouter des attributs (personnalisation)

39. Projet global • En 2000-2001, étude exploratoire … • En 2001-2002, approfondissement … • En 2002-2003, confirmation … • Analyse des sites Web, Québec et Ontario • Développement d’un outil interactif d’analyse comparative

40. Conclusion …