Ledelse og effektiv kommunikasjon

1. Ledelse og effektiv kommunikasjon PSY2400: Høstsemester 2005 Carl Erik Grenness Psykologisk Institutt, UiO c.e.grenness@psykologi.uio.no

2. Del IKommunikasjonsteorier 1. Ledelse og kommunikasjon 2. Hva er kommunikasjon? Kommunikasjonsmodeller 3. Kommunikasjonsbarrierer 4. Kommunikativ kompetanse

3. Modell for samarbeidog kommunikasjon Kapasitet for revitalisering av organisasjonen Optimalisering av samarbeid og teamwork Konfrontasjon og konflikter Åpen kommunikasjon Tillit

4. Ledelse og kommunikasjon

5. Avisoverskrift: • ”Norske toppledere kommuniserer dårlig” • ”Brorparten av norske selskaper henter ikke ut den gevinsten de kunne fått hvis lederne var dyktige til å kommunisere bedriftens mål og visjoner” (Aftenposten som siterer en kommunikasjonskonsulent)

6. Ledelse og effektiv kommunikasjon • “One of the most important determinants of managerial effectiveness is success in influencing subordinate, peers, and superiors” (Yukl & Falbe 1990) • “Good supervisors are consideres to be: • communication minded (enjoy communication) • approachable, open, willing, and empathic listeners • oriented toward asking or persuading in contrast to demanding or telling • sensitive to the needs and feelings of subordinates • open in communicating information to subordinates

7. Leder kommunikasjon(Dansereau & Markham 1987) Effektiv leder-underordnet kommunikasjon er unik, men generelt gjelder at effektive dyader karakteriseres av: • openness • intimacy • support • liking • respect • trust

8. Hvorfor er kommunikasjon viktig ?

9. Kommunikasjon hos sosiale dyr • Evnen til å kommunisere er vital for dyr som lever i grupper. Intrikate fikserte atferdsmønstre tjener denne funksjon hos en rekke dyrearter. Eksempler er barns uttrykk for indre tilstand (sult etc.) som foreldre må reagere på. Hos mennesker finnes det mange eksempler på slik kommunikasjon, særlig i tilknytningsatferd

10. Menneskers kommunikasjon • Menneskelig kommunikasjon atskilles fra dyr ved to forhold: 1) Avsenders intensjonalitet og 2) mottakers forståelse av avsenders mentale tilstand. • Denne kommunikasjon utvikles langsomt men har to forutsetninger: 1) spedbarns preferanse for morens stemme og 2) deres preferanse for morens ansikt. Disse elementer er først nonverbale.

11. Kommunikasjon • Det beste eksempel på betydningen av kommunikasjon er sosial referering: Barnets instrumentelle forhold til objekter formidles gjennom affektiv kommunikasjon mellom barnet og omsorgsperson. Instrumentell utforskning baseres både en sosial relasjon til andre og en trygg relasjon til barnet selv.

12. Kommunikasjon: Ting versus mennesker • Allerede spedbarn forholder seg forskjellig til ting og personer ved 1) å kommunisere med mennesker som intensjonale individer og å attribuere mentale egenskaper til dem (theory of mind) og 2) håndtere gjenstander som underlagt kausale lover (theory of matter)

13. Hva er kommunikasjon?

14. Om kommunikasjon • En dynamisk prosess • En dynamisk relasjon både til andre og en selv • Foregår alltid i en kontekst • Foregår samtidig på flere nivåer - Form/ramme versus innhold - Kontrakter og metakontrakter - Prosess og refleksjon

15. Fire kommunikasjonsmodeller • Biologisk modell: - strukturell og funksjonell analyse • Informasjonsteoretisk modell: - teknisk effektivitet • Semantisk modell: formidling av mening • Pragmatisk modell: frigjørende handlinger

16. Biologisk modell • Fysiske signaler (energiforskjeller, vibrasjoner). • Et fysisk medium (kanal) med et begrenset domene (anvendelsesområde) som forsterker, transporterer, bearbeider, transformerer, og eventuelt lagrer signaler. • Et motorisk apparat (organ) som produserer og sender signaler. • Et sensorisk apparat som registrerer, bearbeider og lagrer signaler.

17. Biologisk modell 2 • En kode (et regelbundet tegnsystem) som gjør det mulig å fortolke signaler som betydningsfulle tegn. • En overordnet kontekst av fysisk, biologisk og kulturell karakter som bestemmer kodens mening ved å utgjøre en metakode. • Signalets betydning eller oppfattede mening for mottaker. • Mottakers reaksjoner eller feedback både på oppfattet mening og potensielt alle de nevnte variablene i kommunikasjonsprosessen.

18. Informasjonsteoretisk modell feedback støy signal mottaker sender dekoding enkoding produksjon registrering informasjon budskap

19. Feilantakelser som følger av en informasjonsteoretisk modell uten feedback: • Det som er klart og presist for avsender er det også for mottaker • Troverdighet er en egenskap ved avsender og ikke noe som attribueres av mottaker • Kommunikasjon er hovedsakelig en enveis aktivitet overfor en passiv mottaker

20. Disse feilantakelsene kan skyldes: • Teknisk-administrativ opplæring av ledere • Treningsopplegg legger hovedvekten på teknisk trening av avsender (jf. Aristoteles om avsenders ethos, pathos og logos) • Personlige disposisjoner (unngå tvetydigheter og kompleksitet)

21. Feilantakelser som følger av en informasjonsteoretisk modell med vekt på feedback: • Man tror at trivsel er målsetting for all organisatorisk kommunikasjon • Budskap fortolkes utelukkende i lys av mellommenneskelige relasjoner • Åpen kommunikasjon er brukbar i alle situasjoner og entydig forståelse er alltid bedre enn tvetydighet

22. Disse feilantakelsene kan skyldes: • Man tror at forståelse er det samme som enighet og undervurderer betydningen av uenigheter og konflikter • Det er feil å anta at forståelse er det eneste mål for effektiv kommunikasjon - jf. utførelse av ordre og kreativ kommunikasjon

23. Semantisk modell: Kommunikasjon av mening • Man kommuniserer ikke ved å formidle noe fra en person til en annen, men ved at mottaker gjenskaper noe og integrerer dette meningsfullt i sin egen sammenheng • Å forstå er å oversette, fortolke og gi egen mening til et uttrykk/budskap

24. Frigjørende kommunikasjon: Kommunikasjon som utvidelse • Kommunikasjon er en konstruerende (meningsattribuerende) prosess • Kommunikasjon er å konstruere et kognitivt og affektivt reisverk (forskaling) hvor deltakerne blir større en seg selv (Vygotsky) gjennom en dyadisk utvidelse av det felles rom • Vises i behov for anerkjennelse og sosial legitimering

25. Kommunikasjon som utvidelse 2 • I konversasjon blir deltakerne et hode høyere enn seg selv fordi relasjonen utgjør et mulighetenes rom hvor to lekeområder kan møtes og overlappe hverandre • En utviklende samtale reduserer entropi, skaper mestring, trygt rom og frihetsgrader (kreativ ”som om” modus)

26. Kommunikativ kompetanse

27. Kommunikativ kompetanse • Mennesker er genetisk sett bestemt av sin relasjon til andre. Genetisk seleksjon har foregått ut fra konkurranse og samarbeid • Kommunikativ kompetanse er viktigere enn rå styrke og vises gjennom allianser, sosiale spill, empati (og teori om andres mentale tilstander), bedrag og identifisering av bedragere og magisk transformasjon av virkeligheten. • Kommunikasjon handler ikke primært om informasjonsutveksling men om etablering av sosialt fellesskap (og eksklusjon av andre), skape tillit, motivasjon og selvpresentasjon og inntrykksdannelse

28. Kommunikativ kompetanse 2 • Kommunikasjon er primært nonverbal, analog, prosodisk, bestående av sang/rytme/mønster. • Estetiske sider ved språk var mest fremtredende i urspråket. Estetisk kommunikativ kompetanse er en genetisk fordel som ble selektert • Sang og tale har ulike nevrologiske korrelater • Poesi ble opprinnelig sunget, spilt og danset (jf. Trubadur/skald som forvalter av samfunnets hukommelse) • Narrativer er improvisasjoner på en basis av fast repertoar (fraser og tema)

29. Kommunikativ kompetanse(Winograd) «Evnen til å gi uttrykk for sine intensjoner og å ta ansvar i det nettverk av forpliktende handlinger som disse uttrykk og deres fortolkninger fører til».

30. Kommunikative ferdigheterBurleson (1990) • Samtaleferdigheterbestår i evnen til å starte, vedlikeholde og avslutte en samtale slik at denne oppleves som positiv for deltakerne. • En annen ferdighet består i å få deltakere i samtalen som i utgangspunktet føler seg nedtrykt, til å føle seg bedre gjennom støtte og trøst. • En tredje ferdighet er gjennom samtale åformidle informasjon til andre slik at budskapet er lett forståelig. • En fjerde ferdighet er å kunneløse konflikter slik at løsningen er aksepterbar for deltakerne i konflikten.

31. Kommunikative ferdigheter • En femte ferdighet er å påvirkemennesker slik at de gjør ting eller tror på ting som de ellers ikke ville ha gjort. • En sjette ferdighet er å kunne få andre til å føle stolthet og godhet om seg selv. • En syvende ferdighet er å kunne underholdegjennom fortelling (narrasjon), enten det er historier, vitser eller sladder. • En siste ferdighet er evnen til kritisk tilbakemelding, f.eks. å hjelpe noen som har brutt en regel til å forstå hvorfor, slik at korreksjon blir mulig.

32. Forutsetninger for kommunikativ kompetanse • Evne til å analysere • Evne til å predikere • Evne til å kontrollere • Evne til å reflektere • Evne til å synkronisere

33. Kommunikasjonsbarrierer

34. Kommunikasjonsbarrierer 1 Mistro til avsender: - fravær av troverdighet, ekspertise, karisma - mistro til intensjon - negative assosiasjoner til avsender - negativ kategorisering, stereotypisering, fordommer - uklarheter og forskjeller i status og rolle - gruppepress og normer - maktkamp - ineffektiv plass i kommunikasjonsnettverk

35. Kommunikasjonsbarrierer 2 Forstyrret persepsjon: - selektiv oppmerksomhet eller uoppmerksomhet - manglende kapasitet, overbelastning - organiseringsproblemer, fragmentering, tvetydighet - kategorisering, stereotypisering - attribusjoner - forventninger, selvoppfyllende profetier - usikkerhet, frykt, negative emosjoner

36. Kommunikasjonsbarrierer 3 Feilaktig oversettelse: - mangel på adekvate koder/erfaring - manglende eller feilaktig kontekst - misforståelser av metaforer versus literal betydning - inadekvat medium, støy i mediet - språkforskjeller - lav lesbarhet i signalet

37. Kommunikasjonsbarrierer 4 Defensiv atferd: - defensiv ordbruk - svak følelse av selvaktelse - forsvarsmekanismer - negativ selvoppfyllende profeti, paranoia - konflikterende informasjon, dobbelt- budskap - sterke ideologibaserte følelser - frykt for tap av kontroll

38. Kommunikasjonsbarrierer 5 Irrasjonelle personlighetsvariabler: - overføringsmekanismer - skyldorientering, syndebukkorientering - inkongruens i rollespill, jf. transaksjons- analyse - fortrengning og symptomdannelse - dobbeltbinding - konflikter

39. Del IIKommunikasjon i praksis 1. Kontekstfaktorer 2. Verbal kommunikasjon 3. Nonverbal kommunikasjon 4. Feedback og aktiv lytting 5. Påvirkningsteknikker 6. Kreativ kommunikasjon

40. Kontekstfaktorer

41. Fysiske situasjonsfaktorer • Økologiske forhold • Spatiale forhold • Krav til arbeidsmiljø (§ 12, variasjon, helhet, viktighet, selvstendighet, tilbakeføring og tilbakemelding) • Effektiv kontekst (teknologisk, informativ infrastruktur)

42. Personfaktorer i kommunikasjon • Grad av selv-registrering og selvkontroll • Grad av utadvendthet/inadvendthet • Grad av dominans/underkastelse • Machiavellisme • Sosial angst • Kognitiv kompleksitet • Feltavhengighet/uavhengighet • Behov for tilknytning og anerkjennelse

43. Sosiogeografiske variabler • Kjønn • Alder • Sosioøkonomisk status • Status eller makt relasjon • Etnisitet, kultur • Fysiske handikap

44. Sosiale kontrakter(Blakar/Rommetveit) • Felles orientering – samme ”verden” • Forståelse for hverandres perspektiv • Kontrakt om relasjonen – ”turtaking” • Felles språkbruk og språkforståelse • Kontrakt om sak/tema • Kontrakt om forklaringsmåte • Metakontrakter (rammebetingelser)

45. Verbal kommunikasjon

46. Effekter av verbal atferd • Effekter av sosial kategorisering, inklusive selvkategorisering • Effekter av informasjon, for eksempel feedback • Effekter i terapi (”snakke kur”) • Effekter av ubevisst selvsnakking, selvinstruksjoner • Effekter av paradoksale budskap og skifte av referanseramme • Bruk av ord i hypnose, yoga osv

47. Ords funksjoner • Denotativ – beskrive, referere • Emotiv – vekke affekter, følelser • Konativ – motivere, påvirke handling • Fatisk – etablere kontakt, fange oppmerksomhet • Poetisk – estetisk funksjon via form, kvalitet, rytme • Metafunksjon – kontekst, referanseramme

48. Hovedfaktorer i verbal kommunikasjon • Logikk • Saklighet • Retorikk (se påvirking) • Sosial sladder • Historiefortelling

49. Logikk versus retorikk • Det hersker generell enighet om at et arguments overbevisningsevne er mer avhengig av form (retorikk) enn av logisk innhold. • Logisk saklighet er viktig innen visse områder av den sosiale virkelighet, men selv innen vitenskapelig argumentasjon har retorikken en selvfølgelig plass • Logisk argumentasjon kan ofte vise seg å være retorikk (jf. ”Mor Nille”)

50. Logikk og saklighet • Saklighet angår referanse – at det man henviser til lar seg dokumentere via objektive metoder • Logikk angår argumentasjonsform – at ledd i en påstandsrekke har en sammenheng som følger logikkens akseptere regler • Innen områder hvor presis referanse og argumentasjon er livsnødvendig, må ledere fungere logisk og saklig