a cura di Mariarosaria Monaco Direttore USC Psicologia Ospedaliera

1. la comunicazione nel gruppo: la riunione gestione e prevenzione dei conflitti a cura diMariarosaria MonacoDirettore USC Psicologia Ospedaliera

3. COSA E’ LA MOTIVAZIONE Dal latino “MOTUS” motivazione indica un movimento, quindi il dirigersi di un Soggetto verso un oggetto desiderato, verso uno scopo.

4. chi è efficiente, rende, lavora sodo Sul lavoro c’è: chi non prova piacere in quello che fa La differenza è data dalla motivazione La motivazione è qualcosa di interiore che solo la persona può controllare.

5. I manager possono creare un ambiente di lavoro che favorisce e sostiene una forte motivazione da parte dei lavoratori: • creare un ambiente che aiuta i collaboratori a soddisfare i loro bisogni psicologici oltre che al bisogno economico; • definire dei chiari obiettivi di performance per i loro collaboratori; • favorire una performance elevata attraverso gli incentivi economici e i rinforzi psicologici; • mantenere una comunicazione aperta.

6. Cosa è la motivazione (De Beni – Moè-2000) Configurazione organizzata di esperienze soggettive che consente di spiegare l’inizio, la direzione, l’intensità e la persistenza di un comportamento diretto ad uno scopo.

7. Mette in luce la stratificazione del processo in cui possono essere distinti vari momenti ed aspetti: • perché una persona si impegna in una attività, quale è la spinta che origina la tensione (inizio); • perché svolge l’attività in un determinato modo (direzione); • quanto e perché persiste nel tentativo di raggiungere lo scopo desiderato (intensità e persistenza).

8. Motivazioni intrinseche: si affronta un compito per ottenere qualcosa di diverso dall’attività in sé, come premi, elogi, incentivi, approvazione sociale. • Motivazioni estrinseche: si affronta un compito non per finalità esterne ma per sé stessi. Questa classificazione ha il limite di non considerare i bisogni dell’individuo.

9. LA GERARCHIA DEI BISOGNI DI MASLOW

10. Bisogni delle persone nell’organizzazione Sussistenza (alimentazione,abbiglia-mento, hobby, vacanze) Sicurezza (sul posto di lavoro, del posto di lavoro, sicurezza sociale durante il lavoro) Possibili risposte organizzative Bisogni fisici dei lavoratori (spazi confortevoli, buona illuminazione, livelli di retribuzione adeguati, più tempo libero) Sicurezza sul posto di lavoro prevedendo precauzioni contro possibili molestie e pericoli fisici, investimenti per una competitività prospettica dell’organizzazione, conoscenza delle scelte aziendali, trasparenza, sincerità, franchezza, costanza, servizi supplementari (baby sitting)

11.  Socialità (necessità di sentirsi parte di un gruppo, cioè legati ad altri individui da interessi, sentimenti, credenze comuni)  Stima e affermazione (aspirazione a riscuotere la stima di altri e a collocarsi in posizione di preminenza nella classe sociale di appartenenza Stile direzionale di tipo partecipativo, ricorso a gruppi di lavoro, condivisione dei valori aziendali, lealtà nella competizione, ascolto delle esigenze,diritto di sbagliare, considerazione del ruolo e della persona, umanità, aiuto, sviluppo della personalità, rigore, clima organizzativo affidabile Coerenza,valutazione delle performance, adeguamento delle competenze, riconoscimenti e premi, attenzione alle esigenze, partecipazione, disponibilità

12. Autorealizzazione (desiderio di vedere realizzate le proprie capacità professionali e personali) Competenze per la ridefinizione del lavoro, responsabilità, cambiamenti nel lavoro (flessibilità), condizioni per l’apprendimento organizzativo e la creatività, riconoscimento della personalità, clima aziendale stimolante, partecipazione ai risultati Possibilità di conciliare attraverso schemi di lavoro flessibili vita privata e attività professionale.

13. Autorealizzazione (desiderio di vedere realizzate le proprie capacità professionali e personali) Competenze per la ridefinizione del lavoro, responsabilità, cambiamenti nel lavoro (flessibilità), condizioni per l’apprendimento organizzativo e la creatività, riconoscimento della personalità, clima aziendale stimolante, partecipazione ai risultati Possibilità di conciliare attraverso schemi di lavoro flessibili vita privata e attività professionale.

14. Bisogno di affiliazione Bisogno di realizzazione Bisogno di potere Creare dei gruppi di lavoro per aumentare le opportunità di affiliazione Assegnare degli incarichi sfidanti che incrementino le possibilità di soddisfazione professionale Lasciare ai collaboratori un maggior controllo sul loro lavoro, per responsabilizzarli attraverso il potere decisionale. Classificazione dei bisogni – David Mc Clelland

15. Importante è non solo raggiungere i risultati concordati ma occorre raggiungerli all’interno d alcune regole culturali proprie dell’organizzazione Nel nostro gruppo di lavoro c’è condivisione dei valori? rispetto per gli altri onestà e integrità correttezza …… .

16. Il ruolo del responsabile rispetto ai valori: • Alimentare e consolidare il sistema dei valori • Creare senso e significato per i propri collaboratori • Costruire un ruolo ponte tra i bisogni e i valori dell’organizzazione e i bisogni e i valori delle singole persone • Promuovere e mantenere un buon clima organizzativo e facilitare la sedimentazione di processi motivazionali .

17. Caratteristiche di buon rinforzo Motivante: • Contingente • Specifico • Credibile • Appropriato Demotivante: • Impegno vs approvazione • Viene dato a tutti • Comparazione • Disparità .

18. Motivazione all’apprendimento Il bisogno di conoscenza come curiosità, coscienza dei limiti del sapere già posseduto e volontà di risolvere le contraddizioni e le lacune Il bisogno di successo inteso come capacità di padroneggiare e controllare l’ambiente, di sentirsi competenti ed efficaci

19. Motivazione alla riuscita • Tendenza al successo (speranza di riuscita) • Tendenza ad evitare il fallimento (paura dell’insuccesso)

20. Riconoscimenti extra-monetari • Responsabilizzazione e conferimento di potere decisionale al collaboratore • Elogio pubblico del collaboratore • Elogio informale del collaboratore

21. E’ importante creare una cultura organizzativa distesa e gradevole? • Offrire occasioni di formazione e sviluppo • Permettere la flessibilità necessaria a seguire anche i problemi personali • Rispettare la diversità dei lavoratori • Favorire i disabili • Fornire occasioni di socializzazione al di fuori del lavoro .

22. E’ importante mantenere una comunicazione aperta Chiedere Conoscere Trovare insieme soluzioni

23. Cosa fare per i demotivati? Il primo passo è chiedersi se si sta facendo tutto per motivarlo. Tenere conto dei problemi esterni al lavoro. Mantenere un clima di attenzione e collaborazione. .

25. Un gruppo può esistere solo a condizione che tra i suoi membri ci sia reciprocità di comunicazione e di relazioni. In questo senso, la comunicazione che si sviluppa al suo interno, riveste un ruolo fondamentale ed è un pre-requisito indispensabile per l’esistenza stessa del gruppo. La comunicazione in gruppo si può sostanzialmente suddividere su 4 livelli: quello dei contenuti - cosa si dice o si fa quello dei metodi- come si organizza quello dei processi comunicativi- chi dice o fa cosa, a chi, in che modo quello delle dinamiche di gruppo - cosa accade tra i membri che comunicano

26. A livello dei contenuti, ad esempio, si opera una distinzione tra informazioni primarie e secondarie e, nel caso si affronti un problema, tra sintomi e cause, per poter passare ad ipotesi di soluzione. E’ questo il livello in cui una situazione o un problema o un obiettivo viene definita/o rispetto alle sue caratteristiche costitutive. A livello dei metodi, ci si occupa del modo in cui la comunicazione all’interno del gruppo si organizza, ad esempio, di come separare i tempi di produzione di idee da quelli decisionali e/o valutativi, di come gestire la successione delle diverse fasi della conversazione, ecc. A livello dei processi comunicativi, occorre fare attenzione a come si struttura la conversazione rispetto ai soggetti che ne sono coinvolti, quindi, far si che tutti possano esprimersi e possano interagire tra di loro ma, anche, saper gestire i silenzi o le domande che cadono nel vuoto. A livello delle dinamiche di gruppo, è importante gestire i ’’giochi relazionali’’ che si sviluppano tra in membri così come i conflitti, le tensioni, ecc.

27. La comunicazione all’interno di un gruppo è indispensabile anche per veicolare gli aspetti che caratterizzano la cultura del gruppo, che sono: • la mediazione • l’accettazione della limitatezza • il confronto visto come risorsa • l’equilibrio tra efficacia ed efficienza. La comunicazione nel gruppo, inoltre, deve essere in grado di favorire l'equilibrio anche lungo l’asse dell’integrazione-differenziazione, ossia, quella che permette di stimolare le soggettività presenti in un gruppo affinché ciascun soggetto si differenzi dagli altri per valorizzare la diversità degli apporti - senza scadere nell’individualismo - ma, al tempo stesso, di unire tutti i soggetti nello sforzo per raggiungere gli obiettivi, producendo, in tal modo, anche una maggiore coesione del gruppo stesso che non sia, però, un processo di massificazione degli individui.

28. La comunicazione all’interno di un gruppo può essere condotta con varie tecniche, una delle quali è quella del brainstorming molto utile quando la comunicazione in un gruppo è finalizzata alla produzione e creazione di idee. •  Può essere, al contrario, necessario ricorrere a tecniche di negoziazione e gestione del conflitto qualora sorgessero divergenze all’interno di un gruppo o, sempre a tale scopo, saper attivare il consenso interno. Per fare questo, può essere opportuno: • chiedere a ciascuno pareri e motivazioni • pretendere fatti, definizioni o spiegazioni • verificare discrepanze tra fatti ed opinioni • cambiare idea di fronte a fatti/opinioni inoppugnabili • riconoscere differenze e analogie tra i diversi punti di vista nel gruppo • favorire l’empatia • non mettersi sulla difensiva quando c’è contrapposizione • elencare pregi/difetti di ciascuna opinione.

30. La comunicazione all’interno di un gruppo può strutturarsi in diversi modi: bipolare o bidirezionale - che avviene esclusivamente tra due poli o entità del gruppo seguendo una direzione di ’’andata e ritorno’’ a cerchio o anello - che avviene tra due o più entità tramite un sistema di comunicazione richiuso su se stesso, in cui, ogni singola entità riceve delle informazioni e le riporta, anche rielaborandole, all’entità successiva

31. a ruota o stellare - che avviene tra due o più entità passando, però, attraverso un ’’elemento centrale’’. In un gruppo di lavoro, questa modalità comunicativa per cui tutti comunicano con X e X comunica con tutti, pare risulti piuttosto efficace, in particolare, quando è necessario che determinate decisioni vengano prese con rapidità a rete - che avviene tra tutti i membri di un gruppo dove tutti comunicano con tutti, ovviamente, rispettando turni di parola e tempi di espressione di ciascuno.

33. Come organizzare e gestire una riunione La riunione è uno degli strumenti di comunicazione interna maggiormente utilizzati in tutti gli ambienti e i contesti di lavoro, ma spesso viene utilizzata in maniera errata e risulta poco produttiva. Le riunioni possono avere scopi differenti: possono essere realizzate per informare o comunicare qualcosa; per condividere decisioni prese; per discutere un argomento al fine di arrivare ad una scelta comune. Per rendere efficace una riunione è importante tenere presente le sue diverse fasi e organizzare al meglio e in modo puntuale ognuna di esse.

34. Fase di preparazione • Nel momento in cui si decide di convocare una riunione è necessario che il conduttore: • definisca in maniera chiara quali obiettivi ci si prefigge con quell’incontro e quindi, sulla base di questi, identifichi i partecipanti e i rispettivi ruoli; • prepari un elenco degli argomenti da discutere e li ordini, individuando la maniera logica e sequenziale in cui affrontarli in modo da poter stilare l’ordine del giorno; • stabilisca i tempi e la durata massima, che non dovrebbe comunque mai superare le due ore, oltre ai tempi da dedicare ad ogni argomento; • predisponga tutto il materiale e le informazioni necessarie; • convochi i partecipanti, consegnando loro l’ordine del giorno ed eventuali materiali che è necessario leggere prima dell’incontro

35. Fase di gestione • Il conduttore che coordina e controlla la situazione, monitora i tempi e mantiene la discussione coerente con l’obiettivo dell’incontro. • E’ necessario: • iniziare e concludere l’incontro nei tempi prestabiliti; • definire, in fase di apertura, l’obiettivo o gli obiettivi che ci si prefigge di raggiungere e, conseguentemente, illustrare l’ordine del giorno e le persone che, coerentemente con gli scopi dell’incontro, sono state coinvolte; • se la riunione è legata a progetti sviluppati anche nel corso di precedenti riunioni, è utile fare un breve riassunto degli elementi emersi, dai quali eventualmente ripartire; • il conduttore ha anche il compito di guidare la discussione e di fare spesso il punto della situazione per non perdere le fila del discorso e mantenere lo scambio verbale centrato sull’obiettivo; • il conduttore deve moderare gli interventi degli altri partecipanti, facendo attenzione a limitare chi interviene troppo o parla troppo a lungo e cercando di stimolare chi invece non partecipa in modo attivo

36. Fase di chiusura Nonostante spesso ne sia sottovalutata l’importanza, la chiusura della riunione è un passaggio fondamentale per non perdere il senso della stessa e delle considerazioni emerse nel corso dell’incontro. E’ quindi necessario: fare una sintesi di quello che è emerso dallo scambio tra i partecipanti; definire le conclusioni e le soluzioni a cui si è giunti e che sono state condivise, anche se ancora parziali e non definitive; menzionare e rimandare come elementi di ulteriori approfondimenti futuri eventuali pareri discordanti emersi; assicurarsi che tutti gli argomenti trattati e le decisioni prese siano chiari per tutti.

38. I porcospini quando hanno molto freddo si raggruppano e si stringono l'uno all'altro per riscaldarsi. Più si stringono più cominciano a sentire gli aculei dell'altro porcospino che li ferisce. E allora si separano. Ma torna il freddo e si riavvicinano. E di nuovo si feriscono. E si staccano. Provano e riprovano fino a trovare la giusta distanza per non ferirsi e per non morire di freddo. da: I porcospini di Schopenhauer

39. Il dizionario della lingua italiana Devoto- Oli, riporta sotto la voce conflitto la seguente definizione: “ Contesa rimessa alla sorte delle armi, guerra. Urto, contrasto, opposizione.”

40. Il concetto di conflitto è correlato: • alla nostra visione del mondo • all’interpretazione filosofica e scientifica del Mondo e dell’Uomo • ai loro reciproci rapporti Molti hanno un atteggiamento sfavorevole verso il conflitto Altri lo ritengono un’eccellente occasione di sviluppo Il Conflitto non è un concetto neutrale

41. Serve però un distinguo poiché le problematiche connesse alla relazione tra le persone possono essere : contrasti: ''difetti'' di comunicazione riconducibili alla dimensione di contenuto, ovvero divergenze di opinioni conflitti: ''difetti'' di comunicazione afferenti alla dimensione della relazione. In queste situazioni, il contenuto della comunicazione passa in secondo piano poiché la relazione si sposta prevalentemente sulla relazione, dunque sul 'come' si sta comunicando e non tanto sul 'cosa' . Un contrasto, se rimane sul piano del contenuto, rimane comunque un contrasto, forte o debole che sia, e come tale non si trasforma in conflitto e ciò vale anche per il conflitto.

42. Quando ci attiviamo per raggiungere un qualsiasi obiettivo solo una cosa può essere prevista con certezza: Quanto più è ambizioso l'obiettivo tanto più sarà elevata la probabilità di incontrare ostacoli e affrontare dei conflitti. Imparare a GESTIRE IL CONFLITTO significa diventare abili per raggiungere obiettivi efficaci. origini del conflitto 42

43. Una situazione conflittuale  tra due persone può essere generata da diverse cause, ed in particolare dalla presenza di: Soggetti litigiosi: persone che sul piano caratteriale, per propria indole, sono predisposte al conflitto, ovvero tendono a generare situazioni relazionali di tipo conflittuale, al di là del contenuto di comunicazione trasmesso Scarsità di risorse: alcune situazioni di conflitto possono essere generate da una scarsità di risorse (es guerre civili delle popolazioni africane), ovvero da situazioni in cui una persona necessità di un qualsiasi tipo di risorsa che però non gli viene data Lotta di potere: nella relazione tra due persone possono essere distinti due piani: piano verticale, quando tra le due persone c'è un  rapporto gerarchico; piano orizzontale, quando le due persone sono legate da un rapporto paritario, non gerarchico. La disparità di piano diventa potenzialmente conflittuale quando genera una lotta di potere in cui uno intende prevaricare l'altro

44. Invasione: il conflitto può essere generato anche dall'invasione da parte dell'altro del proprio ambito spaziale, di ruolo professionale, ecc., ovvero quando si verifica un'invasione del proprio uovo prossemico (zona protetta intorno ad ognuno di noi che nessuno può invadere se non viene autorizzato da noi) Disconferma: il conflitto interpersonale può essere generato anche da un atteggiamento di disconferma dell'altro, ovvero da un atteggiamento di indifferenza che significa la mancata riconoscenza dell'esistenza dell'altro Differenza di bilancio: una situazione potenzialmente conflittuale può scaturire quando una persona presume di aver maturato un credito nei confronti dell'altro che però non gli viene restituito. (Ad esempio: “con tutto quello che ho fatto io per te….”) Questa situazione è particolarmente pericolosa perché le due persone possono avere due percezioni diverse rispetto alla propria posizione reciproca

45. ma rientrano anche componenti quali: • Differenze di obiettivi e di interessi • Differenze nei valori • Differenze culturali • Differenza nella percezione del problema • Insicurezza • Resistenza al cambiamento • Confusione nei ruoli • Discrepanza fra quello che io e l’altro pensiamo di fare • Ricerca della propria identità organizzativa • Bisogni personali • Povertà o mancanza di comunicazione

46. Fenomenologia del Conflitto Il conflitto cresce nutrendosi di ambiguità • Ambiguità del dominio: associata all'assenza di norme chiare e condivise sulla modalità di superamento della situazione conflittuale • Ambiguità della relazione: associata al non allineamento del livello sociale e psicologico

47. L’ambiguità può dissolversi attraverso: Equità: promuove lo sviluppo dei gruppi e le risorse sono distribuite con il criterio del merito Uguaglianza: rafforza l'armonia tra le parti e le risorse sono distribuite in modo omogeneo Necessità: rinsalda il principio dell'assistenzialismo e le risorse sono distribuite in base al bisogno delle parti

48. Le distorsioni cognitive di un Conflitto relazionale • Modo di pensare “tutto o niente” • Generalizzazione • Filtro mentale • Squalifica del positivo • Fretta nel trarre le conclusioni • Lettura del pensiero • Errore della chiromante • Trucco del binocolo • Ragionamento emozionale • Etichettare • Personalizzare

49. La soppressione del conflitto RIDUCE • La creatività individuale e di gruppo • La qualità delle decisioni collettive • La comunicazione e la relazione • Lo sviluppo nelle innovazioni

50. La sollecitazione del conflitto • Favorisce la comunicazione fra i gruppi • La comprensione reciproca • Il consenso sugli accordi raggiunti • Promuove la cooperazione • Limita i franchi tiratori • Permette di lavorare con più impegno • Stimola processi creativi • Crea un senso di identità